你的銀行可以信任嗎?Open Banking 浪潮來襲,台灣人挑選銀行最重視三件事

【為什麼我們要挑選這篇新聞】開放銀行(Open Banking)的時代來臨,客戶將取得個資的自主權,可決定是否要開放資料,而第三者可以取得資料,提供更好的服務給客戶。

然而優利系統(Unisys)的 研究報告 指出,台灣人對銀行的信任度低,在研究的五個國家中倒數第二,這對 Open Banking 的發展是個阻礙。那麼,台灣人在選擇銀行時,最重視什麼?銀行業又該如何回應客戶的期待?(責任編輯:郭家宏)

優利亞太金融研究報告:「與銀行互動時效率低落、網路交易無法順利完成,都讓消費者愈來愈感沮喪」

優利系統(Unisys) 是全球性資訊技術公司,為企業和政府單位建構以安全為中心的解決方案,近期發表了 針對銀行業的洞察報告 。報告顯示,臺灣的銀行客戶在選擇銀行時,將資料安全列為最重要的考慮因素。越來越多銀行透過第三方合作在開放式金融環境中推出新服務,因此資料的安全性更形重要。

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Open Banking 時代來臨,但台灣消費者對銀行信任度低

優利最新發表的 2019 年亞太金融研究報告「優利銀行業洞察報告:創建可信任的銀行」揭示了臺灣、澳洲、香港、紐西蘭和菲律賓五國消費者對銀行的態度。今年度的報告找出消費者最在意的銀行特性,並探討金融機構必須兼顧安全、便利和信任時,三者之間的微妙關係。

大多數臺灣消費者(69%)認為,客戶資料的安全性是選擇銀行時最重要的考慮因素。 超過一半(55%)的消費者則將快速有效的服務列為優先考慮事項,而 52% 的消費者則認為,一旦信用卡或帳戶遇到詐騙時,服務不被中斷最為重要。

在接受調研的五個國家中,對於銀行能否妥善保護客戶資料,臺灣消費者的信任度排名倒數第二,僅 19% 受訪者表示,在分享個資時,銀行是他們最信任的機構;另有 23% 的消費者對於把個資交給政府表示可以信任。 四分之一的消費者(24%)則表示不相信任何組織。 年齡在 18 到 24 歲之間的年輕人對銀行最為信任(26%)。

優利亞太區金融服務業總監 Ian Selbie 表示:「臺灣金融監督管理委員會的重點是促進臺灣銀行業的數位轉型,但尚未強制銀行替開放金融(Open Banking)做好準備。所謂的開放金融,意指銀行可以透過數位的方式,與第三方共享資料和流程,以利提供創新服務給客戶。 然而,本次調查報告顯示,臺灣的銀行並沒有獲得公眾的信任。 新的開放式金融服務將是打造全新客戶體驗的關鍵, 既然安全性是消費者的第一考量,臺灣銀行就必須儘快採取行動,透過提升資安來建立消費者信心。對於臺灣的銀行業來說,一個好消息是,年輕客戶的信任度很高,這為未來長期打造客戶信任奠定了基礎。」

台灣的銀行將服務轉到網路,卻沒給客戶真正的全通路體驗

與銀行互動時效率低落、網路交易無法順利完成,都讓臺灣消費者越來越感到沮喪。 最令人不滿的是,消費者必須把自己的問題重複告知不同的行員或銀行單位,有 30% 的消費者對此感到不滿,比 2018 年的 21% 還高。對於使用網銀服務還必須親自前往分行或將表單列印出來,也讓消費者感到沮喪,不滿的比例從去年的 16% 增長到今年的 19%。 大排長龍是前幾年最讓消費者頭痛的問題,但不滿比例已從去年的 38% 下降到今年 29%。

Selbie 表示:「雖然臺灣的銀行已將更多服務轉到網路上,但他們尚未在所有接觸點提供真正的全通路體驗。 在如今的時代,銀行消費者期待網路服務是真正端對端的體驗。」

絕大多數的台灣消費者對於利用生物辨識如語音、人臉或指紋識別來進入行動 App(78%)可以接受,對於在 ATM 上操作時使用人臉或指紋識別(73%)也能接受。 撥打銀行客服中心時,能夠接受語音識別的消費者比重則略微降低(64%)。 然而,針對行為辨識技術,例如銀行透過收集分析使用者捲動網頁、按鈕及按電話鍵的方式來進行身份識別,消費者的接受度還有待提升,只有 54% 的消費者願意讓銀行追蹤並辨識這些行為。不過,在受訪的五個國家當中,台灣消費者對行為辨識技術的接受度已是最高。

Selbie 指出:「不贊成在金融流程中使用生物識別技術的消費者,大多是因為不希望銀行擷取他們的身份資料(60%),或者認為生物識別資料不夠安全且可能被盜用(58 %)。因此,若能夠向客戶展現保護個資的能力,對銀行來說既是一種競爭優勢,也是推出創新服務來改善客戶體驗並提升資安的一大關鍵。」

更多資訊,請參考 亞太銀行洞察調研報告與相關圖表

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