2020 年起,創造競爭門檻的關鍵就在「客戶管理」- 專訪國際 CRM 龍頭 SugarCRM 執行長 Craig Charlton

講到 CRM(客戶關係管理)系統,很多企業恐怕要搖頭,經常發生的狀況是,所謂的 CRM 系統,看起來好像達成了數位化,實際上一點都不好用。連上系統就要一盞茶的時間,客戶資料或訂單分散各處無法統整,根本無法發揮 100%客戶管理與發揮縱效。

在如今這個萬物互聯的數位時代,企業必須創造更高的生產力,才能達到營運目標;同時在跟客戶接觸的每個環節中,也必須將「 管理客戶與客戶體驗 」做到淋漓盡致,才能協助到穩定的業績成長。這樣艱鉅的挑戰,必須仰賴創新概念的 CRM 解決方案,才能讓企業強化跟既有客戶的關係,並創造新的客戶關係。

CRM 解決方案大廠 SugarCRM 去年延攬了在資訊軟體業界有 25 年經驗的 Craig Charlton 擔任執行長。Craig Charlton 有 25 年企業績效高成長經驗,領導雲端會計軟體商 Oildex 創造 150% 訂單成長、執掌 SaaS 服務商 Abila 創造 300% 業績表現。

他在接掌 SugarCRM 時,更直接說道:「客戶管理應該要是一件容易的事。」

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2020 年起,企業創造競爭門檻的關鍵就在「客戶管理」

CraigCharlton 表示,對一個企業來說,客戶關係若維繫得好,在營運和財務上的表現也會更出色,這從統計數據看得出來。研究機構 Watermark 最新報告調查了 2007-2017 年這十一年間美國企業的營運表現,結果發現,客戶關係做得最好的前十家公司,十一年來的收益增幅,比標普 500 成分股的平均值高出 45 個百分點。而客戶關係做得最差的十家企業,收益成長率則比標普 500 企業少了 70 個百分點以上。

Watermark 這份「客戶關係報告」進一步指出,86%美國消費者表示,願意為優良的客戶體驗付更多錢;「到了 2020 年,品牌差異的最大關鍵,已不在於價格或產品本身,而是客戶體驗。」

「像 SugarCRM 這種的創新服務提供者,就是要協助企業打造最佳的客戶體驗,因為這一切都與 CRM 系統息息相關。」Craig Charlton 表示,CRM 系統失敗的最大原因,多半是既有系統使用不方便,且難以跟行動裝置界接。SugarCRM 在最初設計產品時,就以「便利好用」為宗旨。它能輕易融入使用者的日常中,例如透過手機在直覺化界面上存取和執行任務,如此一來,企業內部包括業務、行銷、服務、技術支援等部門,都能提高生產力。「我們的 CRM 系統是將常見的商業流程加以自動化,整合組織內部所有活動和資訊,這能讓直接面對客戶的人員得到最大支援,服務客戶的效益自然提高。」

CRM 趨勢:簡單易用,打造最佳客戶體驗

2019 年 CRM 趨勢的幾大關鍵,Craig Charlton 認為至少包括以下幾項:

一,簡單容易使用:企業的 CRM 系統若要成功落地,最大障礙是在使用者願不願意用、常不常用。「SugarCRM 的解決方案不但簡單好用,管理起來也相當直覺化,同時對行動裝置十分友善,這些都是 CRM 系統的要件 。」

二、行動隨身走:SugarCRM 的產品是專為行動上班族所打造,且能與 iOS 及安卓的免費 app 無縫接軌,同時 SugarCRM 的瀏覽器也支援各種手機和平板裝置。

三、人工智慧:組織內部無論是業務、行銷、技術支援等專業人力,有六成以上的時間是花在人工手動作業,或者繁瑣的行政流程 。SugarCRM 的 Hint 軟體,利用 AI 人工智慧,將行政程序和人工作業加以自動化,精簡流程,讓使用者將時間和精力投入高成效的工作來面對客戶。

四、物超所值:SugarCRM 的產品和服務是高規格的企業等級 ,但價格卻十分親民;同時各種方案的價格十分透明,沒有隱藏費用。

五、建置容易:具有高度彈性,也能隨時與客戶既有系統進行整合。

六、客製化程度高:企業若需要客製化的 CRM 系統,SugarCRM 可調整規模,從小型企業到大型集團,各種作業環境都能輕鬆擴充。

七、客戶體驗: SugarCRM 的產品曾獲得知名媒體 PC Mag 讀者票選獎,尤其在「淨推薦分數(Net Promoter Score)」一項獲得最高評價。

先進材料製造商,利用 CRM 改善業務團隊效率

從製造業到金融業,不同企業對 CRM 的需求也不一樣。SugarCRM 的客戶成功案例之一,是總部位於美國俄亥俄州的先進材料製造大廠 Materion。在尚未採用 SugarCRM 之前,Materion 面對的挑戰是,全球業務團隊只有一半的人在使用公司自行開發的老舊 CRM 系統 。「這真的不能怪他們,因為光是連上系統就要 20 分鐘,製作一份業務報告要一個小時,而且這個系統還沒辦法追蹤客戶資料或產生新訂單表單。」

Materion 選擇與 SugarCRM 合作,最大的理由是簡單易用的操作介面,輕鬆就能追蹤新訂單、收集即時業務資訊,並與供應鏈串連。對於 SugarCRM 的隨選雲端功能,Materion 的 IT 人員也有很高評價,它讓散佈在各國的員工都能輕易上線,沒有資安疑慮。在導入 SugarCRM 的過程中,Materion 讓六個國家的員工進行了為期四週的訓練。另外花了兩個整天的時間以真實數據和真實任務來熟悉作業,換言之,在學習新系統的同時,日常的任務也得以完成,並未因導入新系統而中斷。

如今 Materion 的員工製作一份業務報告只要 20 分鐘,效率提高 67%,同時業務人員對 CRM 的使用率是百分之百,成為每天不可或缺的工具,包括客戶名單、新增訂單,都在 Sugar 上能夠完整追蹤。

義大利銀行靠 CRM 留住更多客戶

SugarCRM 的另一客戶是義大利銀行 Mediocredito,專門服務中小企業,提供中長期放款。這家銀行以往並沒有工具來管理客戶資訊,因此跟客戶的每一次互動,都無法進行追蹤,也難以分析客戶行為。例如客戶每一次往來,都沒有紀錄留下,同一個客戶每次跟不同的銀行專員互動時,都必須再把需求重新講一遍。

這家銀行迫切需要的是能夠改善整個業務流程的資訊方案,讓數據和知識能夠在組織內部充份分享。Mediocredito 評估市面上所有 CRM 方案後,選擇了 SugarCRM 的 Profession 系統,主要是基於這個產品的多樣性、能夠高度客製化,且具有擴充彈性。另外也建置了 Sugar Mobile App,讓員工在出差時也能讀取客戶資料。

投資 CRM,將客戶關係轉為最有價值的資產

Mediocredito 的行銷經理 Franca Belli 表示,建置 SugarCRM 系統後,業務和行銷團隊得以看到現有客戶更完整且全面的樣貌,因為所有資訊已能在銀行內部各處充份分享,「這使得我們與客戶的關係更為加強,留住客戶的比率也明顯提高。我認為投資這個系統的最大效益,是將客戶資料轉為極有價值的資產。」

透過上述的成功案例,新一代 CRM 的重要性更被突顯。Craig Charlton 指出,在開發 CRM 時,其實 AI 人工智慧、串連行動裝置、以及客製化都是不可或缺的關鍵。這些關鍵元素,能夠使得 CRM 的效能更為提升,讓日常商業流程更精簡且自動化,因而進一步改善客戶體驗,而最終能夠反映在業績、獲利、甚至品牌知名度上。#

數位時代之下你還把 CRM 系統拿來當成盯催業務進度的工具,而非協助營收成長的最佳工具嗎?

全球創新 CRM 領導企業 SugarCRM 執行長 Craig Charlton 首度來台開講,破解 2019 年客戶管理與營收成長秘訣!

(本文提供合作夥伴轉載。)

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