講到CRM（客戶關係管理）系統，很多企業恐怕要搖頭，經常發生的狀況是，所謂的 CRM 系統，看起來好像達成了數位化，實際上一點都不好用。連上系統就要一盞茶的時間，客戶資料或訂單分散各處無法統整，根本無法發揮 100％客戶管理與發揮縱效。
在如今這個萬物互聯的數位時代，企業必須創造更高的生產力，才能達到營運目標；同時在跟客戶接觸的每個環節中，也必須將「管理客戶與客戶體驗」做到淋漓盡致，才能協助到穩定的業績成長。這樣艱鉅的挑戰，必須仰賴創新概念的 CRM 解決方案，才能讓企業強化跟既有客戶的關係，並創造新的客戶關係。
CRM 解決方案大廠 SugarCRM 去年延攬了在資訊軟體業界有 25 年經驗的 Craig Charlton 擔任執行長。Craig Charlton 有 25 年企業績效高成長經驗，領導雲端會計軟體商 Oildex 創造 150％ 訂單成長、執掌SaaS 服務商 Abila 創造 300% 業績表現。
他在接掌 SugarCRM 時，更直接說道：「客戶管理應該要是一件容易的事。」
SugarCRM 執行長 Craig Charlton 首度來台開講
4/26，破解 2019 年客戶管理與營收成長秘訣！
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2020 年起，企業創造競爭門檻的關鍵就在「客戶管理」
CraigCharlton表示，對一個企業來說，客戶關係若維繫得好，在營運和財務上的表現也會更出色，這從統計數據看得出來。研究機構Watermark最新報告調查了2007-2017年這十一年間美國企業的營運表現，結果發現，客戶關係做得最好的前十家公司，十一年來的收益增幅，比標普500成分股的平均值高出45個百分點。而客戶關係做得最差的十家企業，收益成長率則比標普500企業少了70個百分點以上。
Watermark這份「客戶關係報告」進一步指出，86%美國消費者表示，願意為優良的客戶體驗付更多錢；「到了2020年，品牌差異的最大關鍵，已不在於價格或產品本身，而是客戶體驗。」
「像SugarCRM這種的創新服務提供者，就是要協助企業打造最佳的客戶體驗，因為這一切都與CRM系統息息相關。」Craig Charlton表示，CRM系統失敗的最大原因，多半是既有系統使用不方便，且難以跟行動裝置界接。SugarCRM在最初設計產品時，就以「便利好用」為宗旨。它能輕易融入使用者的日常中，例如透過手機在直覺化界面上存取和執行任務，如此一來，企業內部包括業務、行銷、服務、技術支援等部門，都能提高生產力。「我們的CRM系統是將常見的商業流程加以自動化，整合組織內部所有活動和資訊，這能讓直接面對客戶的人員得到最大支援，服務客戶的效益自然提高。」
CRM趨勢：簡單易用，打造最佳客戶體驗
2019年CRM趨勢的幾大關鍵，Craig Charlton認為至少包括以下幾項：
一，簡單容易使用：企業的CRM系統若要成功落地，最大障礙是在使用者願不願意用、常不常用。「SugarCRM的解決方案不但簡單好用，管理起來也相當直覺化，同時對行動裝置十分友善，這些都是CRM系統的要件 。」
二、行動隨身走：SugarCRM的產品是專為行動上班族所打造，且能與iOS及安卓的免費app無縫接軌，同時SugarCRM的瀏覽器也支援各種手機和平板裝置。
三、人工智慧：組織內部無論是業務、行銷、技術支援等專業人力，有六成以上的時間是花在人工手動作業，或者繁瑣的行政流程 。SugarCRM的Hint軟體，利用AI人工智慧，將行政程序和人工作業加以自動化，精簡流程，讓使用者將時間和精力投入高成效的工作來面對客戶。
四、物超所值：SugarCRM的產品和服務是高規格的企業等級 ，但價格卻十分親民；同時各種方案的價格十分透明，沒有隱藏費用。
五、建置容易：具有高度彈性，也能隨時與客戶既有系統進行整合。
六、客製化程度高：企業若需要客製化的CRM系統，SugarCRM可調整規模，從小型企業到大型集團，各種作業環境都能輕鬆擴充。
七、客戶體驗： SugarCRM的產品曾獲得知名媒體PC Mag讀者票選獎，尤其在「淨推薦分數（Net Promoter Score）」一項獲得最高評價。
先進材料製造商，利用 CRM 改善業務團隊效率
從製造業到金融業，不同企業對CRM的需求也不一樣。SugarCRM的客戶成功案例之一，是總部位於美國俄亥俄州的先進材料製造大廠Materion。在尚未採用SugarCRM之前，Materion面對的挑戰是，全球業務團隊只有一半的人在使用公司自行開發的老舊CRM系統 。「這真的不能怪他們，因為光是連上系統就要20分鐘，製作一份業務報告要一個小時，而且這個系統還沒辦法追蹤客戶資料或產生新訂單表單。」
Materion選擇與SugarCRM合作，最大的理由是簡單易用的操作介面，輕鬆就能追蹤新訂單、收集即時業務資訊，並與供應鏈串連。對於SugarCRM的隨選雲端功能，Materion的 IT人員也有很高評價，它讓散佈在各國的員工都能輕易上線，沒有資安疑慮。在導入SugarCRM的過程中，Materion讓六個國家的員工進行了為期四週的訓練。另外花了兩個整天的時間以真實數據和真實任務來熟悉作業，換言之，在學習新系統的同時，日常的任務也得以完成，並未因導入新系統而中斷。
如今Materion的員工製作一份業務報告只要20分鐘，效率提高67%，同時業務人員對CRM的使用率是百分之百，成為每天不可或缺的工具，包括客戶名單、新增訂單，都在Sugar上能夠完整追蹤。
義大利銀行靠 CRM 留住更多客戶
SugarCRM的另一客戶是義大利銀行Mediocredito，專門服務中小企業，提供中長期放款。這家銀行以往並沒有工具來管理客戶資訊，因此跟客戶的每一次互動，都無法進行追蹤，也難以分析客戶行為。例如客戶每一次往來，都沒有紀錄留下，同一個客戶每次跟不同的銀行專員互動時，都必須再把需求重新講一遍。
這家銀行迫切需要的是能夠改善整個業務流程的資訊方案，讓數據和知識能夠在組織內部充份分享。Mediocredito評估市面上所有CRM方案後，選擇了SugarCRM 的Profession系統，主要是基於這個產品的多樣性、能夠高度客製化，且具有擴充彈性。另外也建置了Sugar Mobile App，讓員工在出差時也能讀取客戶資料。
投資CRM，將客戶關係轉為最有價值的資產
Mediocredito的行銷經理Franca Belli表示，建置SugarCRM系統後，業務和行銷團隊得以看到現有客戶更完整且全面的樣貌，因為所有資訊已能在銀行內部各處充份分享，「這使得我們與客戶的關係更為加強，留住客戶的比率也明顯提高。我認為投資這個系統的最大效益，是將客戶資料轉為極有價值的資產。」
透過上述的成功案例，新一代CRM的重要性更被突顯。Craig Charlton指出，在開發CRM時，其實AI人工智慧、串連行動裝置、以及客製化都是不可或缺的關鍵。這些關鍵元素，能夠使得CRM的效能更為提升，讓日常商業流程更精簡且自動化，因而進一步改善客戶體驗，而最終能夠反映在業績、獲利、甚至品牌知名度上。
（本文提供合作夥伴轉載。）
