近年大數據、AI、5G 等新科技滲入零售產業，對零售業產生結構性的改變，7-11 的無人店、全家的科技概念店皆是此趨勢的產物，藉由科技優化存貨管理與服務流程，提升經營效率。然而數位科技也提升消費者的主導權，對業者的期待愈來愈高，零售業者該如何數位轉型，在眾多競爭者中脫穎而出，並滿足消費者的期待？
零售業者正面臨五大關鍵趨勢
勤業眾信在《2019 零售力量與趨勢展望》報告中表示，2019 年零售業者面臨以下幾個關鍵趨勢：消費者、競爭、環境、型態與融合，造成市場的變動。以下，我們來認識這些關鍵因素。
消費者：數位科技讓消費者能夠取得更多資訊，也期待企業能立即回應，滿足消費者需求；此外，消費者也希望有個人化的服務，並得到隱私的保護。
競爭：許多小型業者藉由科技崛起，瓜分市佔率，其他產業的公司也各自開發零售平台。
環境：根據金融分析師預期，經濟可能在近一兩年步入衰退，加上地緣政治的變動，都是零售業者面臨的威脅。
型態：零售業價值鏈受到壓縮，公司加速產品週期，縮短供應鏈至到消費者的距離，並採用先進的科技，以更有效的方式與顧客互動。
融合：產業、產品類別間的界線逐漸模糊，例如零售與製造、科技等產業結合。
零售業保持競爭優勢的六大策略
為了維持競爭力，許多零售業者改變過去的投資策略，不再將增加據點、開設新店面視為第一要務，而是大力投資企業的所有層面，例如推行數位銷售模式、收購企業、交易程序轉型等等。因此，提高市佔率的成本持續上升，許多業者也因此陷入困境。
資產報酬率（ROA）是零售業獲利能力的常用指標，近年零售業者的銷售額頻創新高，但根據勤業眾信的觀察，資產報酬率在 2012 年後就逐漸下降，現在已低於金融海嘯時的水準，原因在於零售業者試圖在許多層面維持優勢，但銷售成本也持續上升，獲利能力受到壓縮。
那麼，零售業該如何保持競爭優勢？勤業眾信在報告中提出六個方向，提供零售業者參考：
1. 藉由尋求組織外部資源，或是跨產業槓桿整個生態系統的力量，來了解自身的角色以及提供的價值。
2. 將誠信及消費者識別謹守於心，奉為投資圭臬，以創造品牌忠誠度。此外，忠誠方案需也緊扣配合品牌承諾，以建立情感連結，而不僅是交易連結。
3. 瞭解業界的資金流向。打破內部策略、業務開發、創業投資之間的分界，以取得資金、靈感及創新。
4. 留意新事物。從功能務實的角度出發， 瞭解必須解決的挑戰，以及落實願景的方法。
5. 與組織內其他部門合作，共同檢討「設計即隱私」的措施。資料無所不在，加上消費者偏好和相關法規，這個議題不只是安全層面，更是一項策略議題。
6. 以消費者為中心的供應鏈，是符合多項需求通路的必要條件，能夠兼顧獲利與品牌承諾的供應鏈，而這可能是關鍵的差異化因素。
本土案例：全家發展會員經濟，會員消費佔營收三成
最後，我們來看台灣的實際案例。2018 年 3 月，全家開設科技概念店，導入物聯網、大數據及 RFID（無線射頻技術）等技術，以減輕店員工作量。預估一年可省下 858 小時的工時，讓員工可以提供更好的服務。
此外，全家近年發展會員經濟，以顧客的角度，設計會員相關之服務，提升客戶黏著度與忠誠度。三年來會員數已達到 880 萬，且會員消費佔營收三成；其中，15 萬的會員（佔總會員數 2%）貢獻近一成（約 64 億）的營收。全家將提供個人化服務設為目標，期望轉型成「科技零售業」。
科技正在革新零售產業，但業者在面對數位轉型的挑戰時，除了成本之外，思維模式也是阻力，但消費者的期待愈來愈高，數位轉型刻不容緩。因此要及早規劃，讓員工有充足的時間調整與適應，讓企業穩定轉型，持續保持市場競爭優勢。
零售業者如何數位轉型？
完整報告請參考《2019 零售力量與趨勢展望》
（本文提供合作夥伴轉載。首圖來源：Wikimedia Commons）
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