挽救不斷下跌的資產報酬率,勤業眾信給零售業的 6 大數位轉型策略

近年大數據、AI、5G 等新科技滲入零售產業,對零售業產生結構性的改變,7-11 的無人店、全家的科技概念店皆是此趨勢的產物,藉由科技優化存貨管理與服務流程,提升經營效率。然而數位科技也提升消費者的主導權,對業者的期待愈來愈高,零售業者該如何數位轉型,在眾多競爭者中脫穎而出,並滿足消費者的期待?

零售業者正面臨五大關鍵趨勢

勤業眾信在《2019 零售力量與趨勢展望》報告中表示,2019 年零售業者面臨以下幾個關鍵趨勢:消費者、競爭、環境、型態與融合,造成市場的變動。以下,我們來認識這些關鍵因素。

消費者:數位科技讓消費者能夠取得更多資訊,也期待企業能立即回應,滿足消費者需求;此外,消費者也希望有個人化的服務,並得到隱私的保護。

競爭:許多小型業者藉由科技崛起,瓜分市佔率,其他產業的公司也各自開發零售平台。

環境:根據金融分析師預期,經濟可能在近一兩年步入衰退,加上地緣政治的變動,都是零售業者面臨的威脅。

型態:零售業價值鏈受到壓縮,公司加速產品週期,縮短供應鏈至到消費者的距離,並採用先進的科技,以更有效的方式與顧客互動。

融合:產業、產品類別間的界線逐漸模糊,例如零售與製造、科技等產業結合。

零售業保持競爭優勢的六大策略

為了維持競爭力,許多零售業者改變過去的投資策略,不再將增加據點、開設新店面視為第一要務,而是大力投資企業的所有層面,例如推行數位銷售模式、收購企業、交易程序轉型等等。因此,提高市佔率的成本持續上升,許多業者也因此陷入困境。

資產報酬率(ROA)是零售業獲利能力的常用指標,近年零售業者的銷售額頻創新高,但根據勤業眾信的觀察,資產報酬率在 2012 年後就逐漸下降,現在已低於金融海嘯時的水準,原因在於零售業者試圖在許多層面維持優勢,但銷售成本也持續上升,獲利能力受到壓縮。

零售業資產報酬率趨勢圖。圖片來源:勤業眾信《2019 零售力量與趨勢展望

那麼,零售業該如何保持競爭優勢?勤業眾信在 報告 中提出六個方向,提供零售業者參考:

1. 藉由尋求組織外部資源,或是跨產業槓桿整個生態系統的力量,來了解自身的角色以及提供的價值。

2. 將誠信及消費者識別謹守於心,奉為投資圭臬,以創造品牌忠誠度。此外,忠誠方案需也緊扣配合品牌承諾,以建立情感連結,而不僅是交易連結。

3. 瞭解業界的資金流向。打破內部策略、業務開發、創業投資之間的分界,以取得資金、靈感及創新。

4. 留意新事物。從功能務實的角度出發, 瞭解必須解決的挑戰,以及落實願景的方法。

5. 與組織內其他部門合作,共同檢討「設計即隱私」的措施。資料無所不在,加上消費者偏好和相關法規,這個議題不只是安全層面,更是一項策略議題。

6. 以消費者為中心的供應鏈,是符合多項需求通路的必要條件,能夠兼顧獲利與品牌承諾的供應鏈,而這可能是關鍵的差異化因素。

本土案例:全家發展會員經濟,會員消費佔營收三成

最後,我們來看台灣的實際案例。2018 年 3 月,全家開設科技概念店,導入物聯網、大數據及 RFID(無線射頻技術)等技術,以減輕店員工作量。預估一年可省下 858 小時的工時,讓員工可以提供更好的服務。

此外,全家近年發展會員經濟,以顧客的角度,設計會員相關之服務,提升客戶黏著度與忠誠度。三年來會員數已達到 880 萬,且會員消費佔營收三成;其中,15 萬的會員(佔總會員數 2%)貢獻近一成(約 64 億)的營收。全家將提供個人化服務設為目標,期望轉型成「科技零售業」。

科技正在革新零售產業,但業者在面對數位轉型的挑戰時,除了成本之外,思維模式也是阻力,但消費者的期待愈來愈高,數位轉型刻不容緩。因此要及早規劃,讓員工有充足的時間調整與適應,讓企業穩定轉型,持續保持市場競爭優勢。

零售業者如何數位轉型?
完整報告請參考《2019 零售力量與趨勢展望

(本文提供合作夥伴轉載。首圖來源:Wikimedia Commons

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