CRM（顧客關係管理）是企業提升銷售的重要一環，隨著 AI、IoT 與自動化的導入，未來的 CRM 將更具效率，更準確掌握消費者資訊，與消費者建立更深入的關係，營收也因此提升。
聽起來很美好，現實卻不是這麼一回事。2017 年，CIO 雜誌報導指出，CRM 計畫中約有三分之一會失敗。這些失敗意味著執行上的障礙，例如預算限制、技術限制、資料完整性，或是管理架構、組織文化等等。
下文，我們將帶讀者了解 2019 年的 CRM 四大趨勢，以及導入 CRM 的三大作法，協助企業更順利的導入 CRM。
趨勢 1 ：提供 CRM 服務的業者增加
愈來愈多的企業導入 CRM，在獲取、銷售、留存、管理消費者等行銷流程中，提供重要的資訊並記錄數據。目前市場上最知名的 CRM 業者是 SugarCRM 和 Salesfore，但有愈來愈多的業者加入，提供 CRM 服務。
然而，隨著隱私權的呼聲高漲，預期 GDPR 以及其他隱私相關的法規會更趨嚴謹，因此企業在做 CRM 時需慎選合作業者，以確保消費者資料的隱私。
趨勢 2 ：用 AI 進行行銷自動化
隨著 AI 技術的進步，CRM 也跟著 AI 優化。 AI 技術讓業者可以從各種消費數據中，挖掘到更多與銷售有關的資訊，業者可以更主動的行銷，提供消費者服務。
此外，智慧語音系統、垃圾廣告過濾器、情緒分析、銷售預測也是 AI 可以導入分析的領域。AI 也可用於行銷自動化，設立一個流程讓 AI 執行，提升行銷效率。
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趨勢 3 ：行動裝置 CRM
行動裝置在消費者的行銷路徑中佔有關鍵地位，而行動裝置 CRM（Mobile CRM）提升銷售團隊掌握消費者的能力。現在消費者會使用手機、電腦等多個裝置，而行動裝置 CRM 可以及時蒐集消費者資訊，並給業者跨裝置整合的能力，提升 CRM 效率；銷售團隊也可以藉由行動裝置 CRM，時時刻刻掌握消費者資訊。
趨勢 4 ：CRM 客製化深度提升
想要提升顧客忠誠度，最重要的就是讓他們感覺到「自己被重視」，而隨著 AI 等新科技的導入，提升 CRM 的客製化深度。例如可以藉由數據分析，預測消費者的需求，在消費者意識到自己的需求之前，就主動推薦產品，並提供建議。精準抓出消費者偏好、需求，提供客製化的服務與獨特的消費者體驗是企業的決勝關鍵。
以上是 CRM 的四大趨勢。很多企業試圖導入 CRM 以提升銷售，然而 CIO 雜誌報導指出，其中有三分之一的計畫是失敗的。追究其原因，「人」佔了相當大的因素。銷售執行副總裁喜歡 CRM 的儀表板，因為它易於監控各項指標；銷售主管也表示， CRM 可用於監控活動；然而第一線的銷售團隊卻不喜歡 CRM，因為要輸入大量資訊，但這些資訊對他們而言，增加的價值很少，因此沒有輸入資料的誘因。最後，CRM 的資料愈來愈不可靠。
想消除負面因子，優化 CRM，企業可以採取這三種作法：
作法 1：讓第一線團隊了解 CRM 的價值
企業建置 CRM，目的就是要增加營收，這需要讓第一線的業務團隊了解這套工具的價值，以爭取他們的支持與配合。企業要使用 CRM 系統，技術並不是重點，而是第一線團隊的配合，需要讓他們知道，可以從 CRM 工具取得銷售的支援資源，並協助管理客戶資料，提升效率與銷售額。
作法 2：整合行銷與銷售部門
行銷和銷售部門常常衝突，行銷部門指責銷售部門，沒有接續處理行銷部門取得的客戶名單；銷售部門則指責行銷部門不了解現場狀況，無法提供有效名單。要克服兩個部門間的衝突，要讓他們在銷售流程中有更多協作；CRM 也可做為這兩個部門間的黏著劑，可提升行銷部門吸引潛在顧客的能力，也改善銷售部門加快銷售週期的能力。
作法 3：主管以身作則並提供指導
最後，主管是推動 CRM 成功的關鍵角色，如果只用 CRM 來檢查消費者活動量、客戶拜訪數量，以及基礎的效率指標，那對銷售團隊的價值就很低，會被拒絕使用，或是為了應付上司填上虛構的資料。
相反的，如果用 CRM 系統建立策略與銷售流程，將會讓團隊看到系統價值，提升使用意願並提升銷售。
以上是 CRM 的四大趨勢與優化 CRM 的三大作法。CRM 是企業掌握消費者的重要工具，但它也只是工具而已，最重要的還是企業提供的產品與服務要打到消費者的需求，並藉由行銷和銷售團隊，將這些價值傳達給消費者，讓他們接受。最後，帶動公司的營收成長。
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參考資料來源：
1. 《ROLUSTECH》：〈Top CRM Trends for 2019〉
2. 《HBR》：〈三大做法，助顧客關係管理計畫成功〉
（本文提供合作夥伴轉載。首圖來源：Pixabay CC Licensed）
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