三分之一的 CRM 計畫會失敗!企業主需要知道的 4 個 CRM 趨勢與導入技巧

CRM(顧客關係管理)是企業提升銷售的重要一環,隨著 AI、IoT 與自動化的導入,未來的 CRM 將更具效率,更準確掌握消費者資訊,與消費者建立更深入的關係,營收也因此提升。

聽起來很美好,現實卻不是這麼一回事。2017 年,CIO 雜誌報導指出,CRM 計畫中約有三分之一會失敗。這些失敗意味著執行上的障礙,例如預算限制、技術限制、資料完整性,或是管理架構、組織文化等等。

下文,我們將帶讀者了解 2019 年的 CRM 四大趨勢,以及導入 CRM 的三大作法,協助企業更順利的導入 CRM。

趨勢 1 :提供 CRM 服務的業者增加

愈來愈多的企業導入 CRM,在獲取、銷售、留存、管理消費者等行銷流程中,提供重要的資訊並記錄數據。目前市場上最知名的 CRM 業者是 SugarCRM 和 Salesfore,但有愈來愈多的業者加入,提供 CRM 服務。

然而,隨著隱私權的呼聲高漲,預期 GDPR 以及其他隱私相關的法規會更趨嚴謹,因此企業在做 CRM 時需慎選合作業者,以確保消費者資料的隱私。

趨勢 2 :用 AI 進行行銷自動化

隨著 AI 技術的進步,CRM 也跟著 AI 優化。 AI 技術讓業者可以從各種消費數據中,挖掘到更多與銷售有關的資訊,業者可以更主動的行銷,提供消費者服務。

此外,智慧語音系統、垃圾廣告過濾器、情緒分析、銷售預測也是 AI 可以導入分析的領域。AI 也可用於行銷自動化,設立一個流程讓 AI 執行,提升行銷效率。

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趨勢 3 :行動裝置 CRM

行動裝置在消費者的行銷路徑中佔有關鍵地位,而行動裝置 CRM(Mobile CRM)提升銷售團隊掌握消費者的能力。現在消費者會使用手機、電腦等多個裝置,而行動裝置 CRM 可以及時蒐集消費者資訊,並給業者跨裝置整合的能力,提升 CRM 效率;銷售團隊也可以藉由行動裝置 CRM,時時刻刻掌握消費者資訊。

趨勢 4 :CRM 客製化深度提升

想要提升顧客忠誠度,最重要的就是讓他們感覺到「自己被重視」,而隨著 AI 等新科技的導入,提升 CRM 的客製化深度。例如可以藉由數據分析,預測消費者的需求,在消費者意識到自己的需求之前,就主動推薦產品,並提供建議。精準抓出消費者偏好、需求,提供客製化的服務與獨特的消費者體驗是企業的決勝關鍵。

以上是 CRM 的四大趨勢。很多企業試圖導入 CRM 以提升銷售,然而 CIO 雜誌報導指出,其中有三分之一的計畫是失敗的。追究其原因,「人」佔了相當大的因素。銷售執行副總裁喜歡 CRM 的儀表板,因為它易於監控各項指標;銷售主管也表示, CRM 可用於監控活動;然而第一線的銷售團隊卻不喜歡 CRM,因為要輸入大量資訊,但這些資訊對他們而言,增加的價值很少,因此沒有輸入資料的誘因。最後,CRM 的資料愈來愈不可靠。

想消除負面因子,優化 CRM,企業可以採取這三種作法:

作法 1:讓第一線團隊了解 CRM 的價值

企業建置 CRM,目的就是要增加營收,這需要讓第一線的業務團隊了解這套工具的價值,以爭取他們的支持與配合。企業要使用 CRM 系統,技術並不是重點,而是第一線團隊的配合,需要讓他們知道,可以從 CRM 工具取得銷售的支援資源,並協助管理客戶資料,提升效率與銷售額。

作法 2:整合行銷與銷售部門

行銷和銷售部門常常衝突,行銷部門指責銷售部門,沒有接續處理行銷部門取得的客戶名單;銷售部門則指責行銷部門不了解現場狀況,無法提供有效名單。要克服兩個部門間的衝突,要讓他們在銷售流程中有更多協作;CRM 也可做為這兩個部門間的黏著劑,可提升行銷部門吸引潛在顧客的能力,也改善銷售部門加快銷售週期的能力。

作法 3:主管以身作則並提供指導

最後,主管是推動 CRM 成功的關鍵角色,如果只用 CRM 來檢查消費者活動量、客戶拜訪數量,以及基礎的效率指標,那對銷售團隊的價值就很低,會被拒絕使用,或是為了應付上司填上虛構的資料。

相反的,如果用 CRM 系統建立策略與銷售流程,將會讓團隊看到系統價值,提升使用意願並提升銷售。

以上是 CRM 的四大趨勢與優化 CRM 的三大作法。CRM 是企業掌握消費者的重要工具,但它也只是工具而已,最重要的還是企業提供的產品與服務要打到消費者的需求,並藉由行銷和銷售團隊,將這些價值傳達給消費者,讓他們接受。最後,帶動公司的營收成長。

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參考資料來源:
1.《ROLUSTECH》:〈Top CRM Trends for 2019
2.《HBR》:〈 三大做法,助顧客關係管理計畫成功
(本文提供合作夥伴轉載。首圖來源:Pixabay CC Licensed)

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