擺脫一問一答的古板模式!資策會如何用「知識圖譜」打造懂得反問的智慧助理?

人工智慧(AI)發展日新月異,以往提供制式化問答的智慧客服已經不敷需求,繼之而起的,是已建立知識圖譜應用的智慧助理,透過知識圖譜,智慧助理可以化身櫃姐,知無不言、言無不盡地服務客戶,讓消費者以最省時、省力的方式找到自己喜愛的商品。

對於消費者而言,日常生活中最常接觸到的 AI 應用,就屬智慧客服或智慧助理。智慧客服主要解決的問題,在於顧客怎麼問,客服機器人都知道顧客問的是什麼,只能提供制式的標準答案,僵化且缺乏彈性。

要達到問答流暢的智慧助理,主要涉及到的相關技術包括自然語言處理、語意分析引擎、多輪對話、情境感知、情感辨識、個性化等,要達到自然流暢栩栩如生的境界,技術仍面臨相當大的挑戰。

「知識圖譜」如何打造人模人樣的智慧助理?

資策會數位服務創新研究所在經濟部技術處的支持之下,所研發的領域知識建置與管理工具,可以協助將企業網站、資料庫及文件等,透過人工智慧辨識模型,直接轉成企業知識圖譜。如果用在智慧客服上,當客戶詢問的問題很模糊時,就可以依據知識圖譜進行主動反問,並透過多輪的對答,提供精確的答案,以節省專業知識人力成本及詢答時間,並能提供消費者更好的消費服務體驗。

資策會服創所組長陳棅易指出,一般簡單的智慧助理,是透過串接固定的 API,並依據固定的資料格式,設計回應的樣板,例如,透過 Line、Facebook Messenger 去查詢包裹運送過程、到貨時間,十分簡單。但若是針對客戶靈活的問題,如防癌保單條款、信用卡申辦條件、法律諮詢等專業問題,就必須仰賴更複雜的技術。在技術上,必須能夠讓人工智慧將文件檔案、網站,甚至於社群網站等非結構化的資料,轉換成電腦可以理解的模式,也就是建立企業知識圖譜。

簡單地說,知識圖譜主要藉由抽取所有資料的重要文字,以及標註文字與文字之間的關係,自動化建立起所有人、事、物之間的關係圖。舉例來說,電腦可以從社群資料中,取得並自動判斷南投跟烏龍茶的關係叫做「產地」,而從 50 嵐的商品資料中,建立 50 嵐跟烏龍茶的關係叫「產品」。一旦消費者希望了解「50 嵐的烏龍茶是哪裡產的?」,系統即可透過知識圖譜的推論,提供「南投」的答案回應消費者,讓客服更加聰明與專業。

智慧助理除了是民生 3C 品,更能進軍金融、醫療產業

另一方面,智慧助理不再是被動地接收問題,還能夠主動通知提醒消費者,例如,孕婦在生產前定期產檢非常重要,透過知識圖譜,智慧助理知道孕婦何時要做羊膜穿刺,會透過 Line 和 Facebook Message 主動通知,讓孕婦產前檢查不漏接,安全更有保障。

現階段服創所研發的智慧助理,已逐步應用到零售、金融及醫療業,包括信用卡優惠諮詢、商品規格諮詢,以及醫療衛教諮詢等,並有多家廠商已完成實證,未來更可串接外部社群資料或開放知識圖譜,未來也將持續與合作夥伴,共同推進知識圖譜應用於各種新型態的人工智慧服務。

經濟部技術處 廣告

(本文提供合作夥伴轉載。)

你可能感興趣

MIT 用「群」訓練, AI 只練了 300 次就學會玩疊疊樂!

把 NVIDIA 的造人 AI 拿去創造「貓」會出現什麼?我一定是年假結束還沒醒……

Kaggle 大神創辦!國外超火、全免費的 AI 學習課程「fast.ai」,比吳恩達課程新潮


點關鍵字看更多相關文章: