未來的同事是 Siri 和 Alexa!2021 年,25% 的人會跟虛擬助理一起上班

虛擬助理、語音助理逐漸進入我們的生活,更走入了職場。國際研究暨顧問機構顧能(Gartner)預測,到了 2021 年,將有 25% 和數位科技相關的員工,每天工作會使用到虛擬員工助理,是 2019 年(員工數約 2%)的 13 倍 。

虛擬助理當同事,協助排會議和回訊息

AI 的發展促成虛擬助理(virtual assistant, VA)的誕生,虛擬助理的應用也愈來愈廣泛,例如處理個人日常事務的虛擬個人助理(virtual personal assistants, VPA)、負責客服的虛擬顧客助理(virtual customer assistants, VCA),以及應用在職場的虛擬員工助理(virtual employee assistant, VEA)。

以職場應用而言,虛擬助理可以幫忙安排會議,回應顧客提問。在不同產業上也有不同應用,例如在協助醫師記錄電子病例、幫忙旅客退房等等。目前 Amazon 的 Alexa 經應用在安排會議上,而 Nokia 的 MIKA 也幫助工程人員診斷問題與尋找答案。保險業和金融業對導入虛擬助理特別有興趣,另外 IT、消費者服務和資訊服務等產業也引入虛擬助理。未來,員工與虛擬助理的合作將會愈來愈密切。

顧能指出,全球有超過 1000 家虛擬助理和聊天機器人(chatbots)等對話平台的廠商,不過未來幾年在業者將競相推出新功能,廠商版圖將出現劇烈變化。顧能的資深經理 Annette Jump 表示,若企業有意採用對話平台,應確認短期內需要平台提供什麼樣的功能,並以此為依據來選擇廠商。

2023 年,25% 的員工使用語音和程式溝通

至於語音助理,顧能預測, 2023 年會有 25% 的員工藉由語音和應用程式溝通,而這個數字在今年也還只有 3% 而已。目前聊天機器人和虛擬助理主要還是用文字作為溝通介面,但 AI 讓溝通介面不限於文字,也可以用語音,而且相關技術和服務正在快速成長中。

顧能研究副總裁 Van Baker 表示,隨著 Amazon Echo 、 Apple HomePod 和 Google Home 等家用連網音箱逐漸普及,企業將逐漸導入語音裝置。例如亞馬遜與萬豪酒店(Marriott)的合作案,就是企業整合智慧音箱的一個案例。這家旅館利用支援虛擬助理 Alexa 的 Echo 音箱,協助處理退房並管理客房設施。

在醫療照護產業,則可利用智慧音箱來啟動遠端診斷和老人看護應用程式,有些甚至已進入實驗階段。Van Baker 指出,醫師已開始利用語音技術,將病患資料記錄到電子病歷裡面。語音辨識技術還能用於安排各種檢測和訂購藥品,節省許多時間。其他企業肯定也會把應用程式的語音互動功能導入臨床場景,未來將迅速發展為大部份醫療應用程式的標準配備。

語音助理最大的特點是,員工不需要碰滑鼠和鍵盤,可以空出雙手做更多事情。Gartner 預測,在 2021 年,虛擬語音助理的市場將高達 35 億美元(約 105 億新台幣)。

參考資料來源:
1.《Gartner》:〈Gartner Predicts 25 Percent of Digital Workers Will Use Virtual Employee Assistants Daily by 2021
2.《聯合新聞網》:〈 跟虛擬助理一起上班? 顧能估 3 年內 25%員工將實現
(本文提供合作夥伴轉載。首圖來源:Flickr, CC Licensed)

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