【更新】雙十一購物挑戰連發:隨之而來的物流與退貨處理才是考驗電商業者的真本領

雙 11 當天因為瞬間湧入的峰值流量 Momo、PChome、蝦皮的網站都一度傳出掛站導致消費者無法正常消費結帳,但同時中國的淘寶、天貓則無此問題。於是,台灣技術社群開始討論阿里巴巴集團是如何預備迎接雙 11 的龐大流量。

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每年雙十一的銷售數字固然是媒體報導重點,但是銷售狂歡後,夢醒了、心冷靜了,消費者的退款、換貨、退貨問題也成為電商業者必須要承擔的執行成本之一。因此,雙十一的銷售數字其實要加上後續電商業者的退貨、物流成本相互扣除後才會是最真實的數據,不過這個數據通常被電商業者列為機密數字不公開。

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雙十一的銷售商機也引起調研機構的高度關注,根據中央社 報導 ,網路數據分析機構艾媒諮詢 12 日發布「2018 中國雙 11 電商購物節熱點監測報告」顯示,雖然 42.9%的受訪網民認為今年雙 11 可以購買的商品種類比以往更豐富,但 43.5%受訪網民表示今年參與雙 11 的熱情降低了;40.3%表示今年雙 11 投入的金額較往年降低。報告指出,針對中國各大電商平台雙 11 銷售數據連年創新高,54.5%的受訪網民認為數據灌水嚴重。其中,認為混雜刷單、退單等金額導致數據灌水的有 29.2%;認為平台數據誇大的則有 25.3%。

全球雙十一銷售狂潮的創始者阿里巴巴集團旗下的天貓、淘寶商城在雙十一當天銷售數字驚人,根據鉅亨網 報導 數字一日 2,135.5 億人民幣(約 1 兆台幣)

但是,同時間在百度熱搜與微博上也有一夜冷靜後的網路用戶們開始討論退貨議題,並且發起 hashtag「#淘寶退款崩了」,一時之間在網路上成為熱搜關鍵字。 多名用戶表示他們無法順利退款 ,因此社群開始討論是否天貓、淘寶的退款網站當機了 ,但阿里巴巴官方出面回應,此為謠言並非屬實。

《TechOrange 科技報橘》於 2018 年 11 月 14 日晚上 8:46 左右上微博搜尋此 hashtag,發現相關討論頁面已經不存在。

上微博搜尋,發現以相關紀錄。

淘寶、天貓在雙 11 開始前就公告了個 規定 。雙 11 當日,天貓只能買不能退。這公告的目的並不是為了無限拉高天貓營收額才設立,而是因為雙 11 活動當天網站的整體流量會成長到無以復加,如果同時處理購物與退款,天貓無法提供順暢的線上服務。

因此,據公告 規定 ,需要退款的民眾得等到隔日 11 月 12 日 0 點才能處理相關手續。(此規定早於 2017 年就已開始實行。)

阿里巴巴集團也特別於 2018 年 11 月 15 日上午 9:34 分提供《TechOrange 科技報橘》官方消息。天貓對此 澄清 :「實際情況是,為繼續確保購買體驗的順暢,我們於 12 日 0 點對退款流程進行了 10 分鐘內的限流措施」。於此天貓更提出,「消費者的售後權益不會由此受到任何損害。」

參考資料來源:

  1. 《Newxy》:〈淘宝退款崩了:今天你退款成功了吗?双 11 无法退款真相震惊!
  2. 《騰訊網》:〈注意了!天猫、淘宝发布新规 双 11 当天只能买不能退
  3. 《觀察者網》:〈双十一后,淘宝退款系统崩了…
  4. 《界面》:〈双十一第二天 “淘宝退款崩了”上了热搜

(本文提供合作夥伴轉載,首圖來源:維基百科 。)

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