220 萬客戶生活離不開它!中信 Home Bank App 掌握五大 UI/UX 設計精髓

中信 Home Bank App 研發團隊,照片由Aqua Lin攝影。
中信 Home Bank App 研發團隊,照片由 Aqua Lin 攝影。

App 有語音辨識功能不稀奇,酷炫的是,當你對著手機說:「轉帳 3,000 元給媽媽」,從登入、轉帳、認證、到發送提醒通知,從頭到尾不必輸入任何一個字,只要一句話和一個按鈕就搞定。

中信 Home Bank App 今年 5 月才上線,用戶已突破 220 萬人,其中高達七成是每月一定會使用的實動戶;且繳費使用量 3 個月內成長六成。如此驚人的成績,中信表示:「是全體同仁認真傾聽消費者聲音的結果!」

中信銀行 Home Bank App 大改版的背後,是為了各種使用族群的努力

中信銀行 Home Bank App 大改版 5 月初甫上線,客戶黏著度明顯增加。從登入、轉帳、換匯到聰明選基金,滿足不同族群從學生、小資族、家庭主婦、高階主管的需求,連視力老花的退休族群族都說,「字變大、操作介面清楚,好方便!」

中國信託銀行電子業務經營部協理周起筠表示,Home Bank App 改版後,技術亮點很多,是客戶好評度大增的主因。

周起筠說:「這點確實很明顯,但與其說是技術或應用上的勝出,更重要是背後的開發過程,我們百分百站在客戶的需求思考,放棄了傳統銀行本位。」

Home Bank App 大改版,歷經近百場消費者訪談、傾聽客戶意見,將客戶歸為五大類;動員整個集團所有部門,從外匯、信用卡、理財、電子業務等,跨部門一起反饋意見、解決問題、經過無數次測試、修改才上線。

中國信託銀行電子業務經營部協理周起筠,由林國瑛攝影。
中國信託銀行電子業務經營部協理周起筠,由 Aqua Lin 攝影。

「我們的目標只有一個,讓 App 的整個使用旅程最直覺又便利,提供最好的客戶體驗。」

新版程式五大亮點,打造最好的客戶體驗

從技術面來看,新版 Home Bank App 有五大亮點。

首先是生物辨識,發展多項「簡易登入」方式,以指紋、臉部等生物辨識方式登入行動銀行,相較於業界,中信指紋登入是同時支援 iOS(原生版本 9.0 以上)與 Android(原生版本 6.0 以上)兩大系統,利用每個人獨一無二的生理或行為特徵,身體就是密碼,不怕遺失、複製不易、更不用擔心遭人盜用。

其次是圖形鎖傳輸技術。沒有指紋 ID 及臉部辨識的手機可藉由圖形鎖快速登入,而 Home Bank App 支援的圖形鎖,以自行研發的特殊加密技術來傳輸,大大提升安全性,還因此取得發明及新型專利。

再來則是語音轉帳功能,使用者只要設好約定帳戶,對著手機說:「轉帳 3,000 元給媽媽」、再用指紋一按,轉帳就成功;App 還會自動產生提醒通知,告訴媽媽錢轉過去了。從頭到尾只要一句話和一個鈕,完全不必手動輸入指令。

創新轉帳功能,只需開口說一說,按個鈕後就能完成轉帳程序。照片由林國瑛攝影。
創新轉帳功能,只需開口說一說,按個鈕後就能完成轉帳程序。照片由 Aqua Lin 攝影。

第四個亮點,則是大數據 AI,這個 AI 可根據使用者行為,推播不同訊息或廣告。例如:小明每月 3 日固定會轉帳 10,000 元房租,那 Home Bank App 就會跳出「是否設定主動提醒您定期處理帳務?」;或者報稅季節來臨,Home Bank App 也會在用戶登入信用卡功能時,提醒可以利用刷卡來繳稅。

最後,則是智能客服,不僅有機器人進行文字對談,還能線上線下虛實整合。,若機器人發現自己無法替客戶解答時,便會直接呼叫真人。主婦小芳說,上個月到歐洲旅遊,以文字請客服機器人將信用卡額度調高,機器人無法處理,立刻安排真人客服,十分鐘內就來電。

五大技術亮點,創造高滿意度

這些技術亮點,實現在 App 中,轉換為客戶最滿意的前四大功能,分別為:簡易登入、轉帳繳費、換匯、智能選基金。

新增的簡易登入功能,大受使用者歡迎,因為再也不用搔頭苦思帳號密碼,透過指紋、臉部 ID 或圖形鎖,就能一秒鐘登入。Home Bank App 上市僅 3 個月,簡易登入占整體登入比例已近六成;使用者的平均登入頻率從每月 3.5 次跳升到 8.7 次;因為接受度高,目前已有 50 多萬人次綁定簡易登入功能。

在 Home Bank App 上,使用率第一高的功能就是轉帳繳費,用量呈跳躍式成長。例如繳費筆數大增近六成,主要原因是過去 Home Bank App 支援的項目不多,此次改版後高達 50 項。在轉帳方面,新增的語音轉帳,因為操作流程直覺又簡單,轉帳交易筆數在上線一個月內就增加 10%。

換匯也是相當受歡迎的功能。包括自動提醒價位、只要輸入一個數字就能試算出各種幣別並自行排序,讓出國換匯一目了然。針對以投資為目的外匯操作族群,則能查詢歷史匯率,叫出外幣走勢線圖後點一下,就能看到特定日期的匯價。

量身打造基金組合,降低客戶投資門檻

另一個深受消費者喜愛的功能則是聰明選基金,來解決一般客戶不知道如何選擇基金的困擾。

新版 Home Bank App 有上千檔基金可供申購,為了減少客戶選擇障礙,經過專家團隊演算上百萬筆投資數據,提供多種聰明選基金方法幫助客戶快速找到適合投資標的,如智能理財「智動 GO」服務可自動買賣基金,客戶只需要簡單回答幾個問題,機器自動判定投資偏好,快篩建議投資組合,最低每月 3,000 元就有機會投資到 4 – 15 檔基金,並會依市場狀況自動調整投資組合;另外,較偏愛自主投資的客戶則可透過「靈活配基金」或「高勝率基金」名單不費力地快選基金。

這種量身打造的理財方式,充份降低客戶挑選基金的壓力。

中信 Home Bank App 靠著上述這些技術和應用亮點,至今已累積超過 220 萬個用戶,其中七成是實動戶,也就是每個月都會上線使用。

「能夠有今天的成績,也是歷經了幾個階段。」周起筠表示。

周起筠說,中信銀行早在 2010 年就推出全台第一個行動銀行 App,不過當時的服務和介面仍參考「網路銀行」的樣貌。到了 2012 年,開始新增功能包括掃條碼即可付水電費、QR Code 轉帳等,另導入 LINE 的應用,逐漸開始有了「手機」專屬的特性,不再只是依附網銀;但在推出服務時,不免仍以銀行的本位角度出發

同仁參與DESIGN THINKING設計思考討論。照片由中國信託提供。
同仁參與 DESIGN THINKING 設計思考討論。照片由中國信託提供。

2016 年進入第三階段,「我們決定完全站在客戶的角度思考」。

從兩年前,高層就導入 DESIGN THINKING 設計思考並要求相關同仁上課,了解以人為本的解決問題方法論,透過從人的需求出發,為各種議題尋求創新解決方案,並創造更多的可能性,再以 5 個月時間舉辦 70 多場一對一的使用者訪談,內部跨單位動員上千人參與訪談與測試計畫,面對面聽取消費者的需求,雖由電子業務部門主導,但每一場都有相關部門主管及同仁參與並集思廣益。

傾聽客戶聲音、放下本位與成見,才能做出好產品

「做出客戶要的 prototype(原型)之後,我們再把客戶找回來試用,來回調整好幾次,才誕生 5 月上線的新版本。」

周起筠說,開發這個 App 對全體中信團隊也是一大成長和學習,因為工作的態度和哲學完全以客戶為主,所打造出來的 App 也跟別人很不一樣。

過程中的辛苦也不少,例如必須完全拋棄既有框架,才能真正做到符合客戶需求的功能或介面,同時還要在極短的時間壓力下完成開發。Home Bank App 是各部門合作的結晶,以往各部門因業務屬性不同,一開始溝通也遇到挑戰,但經過一年多的磨合,更懂得站在彼此立場思考,「因為大家的目標一致,都是為了做出讓客戶滿意的 App。」。

銀行發展數位的同時最重要的是合規與安全。改版後的 App 滿意度很高,但也有被網友罵翻的地方。周起筠解釋,Home Bank App 通過經濟部工業局公告之行動應用 APP 資安檢測基準,獲得「行動應用資安聯盟」MAS 標章,安全等級列為「高級」,所有越獄或改機的手機,都不能使用這個 App,以防堵資安風險。偏偏這類手機的主人都是高度網路使用者,甚至打客服電話投訴。「但為了資訊安全,這些客訴我們必須承擔。」

看到 Home Bank App 穩居國內行動銀行的龍頭寶座,周起筠說,我們不能自滿,要以謙卑再謙卑的態度傾聽客戶聲音、持續修改功能、再傾聽、再修改,這是一個永無止境的進步迴圈;經過 1 年多的訓練,中信團隊已經能夠快速反應,「未來 Home Bank App 的演化速度會更快,請大家拭目以待。」

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(本文提供合作夥伴轉載。)

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