用 Line 就可以轉帳收款!台新 Richart 如何用 AI 建立同業望其項背的技術門檻?

智能客服可說是近 1~2 年來,台灣金融業最熱門的 AI 投資,許多大型金融機構皆選擇將機器人推到第一線來服務客戶,客戶體驗是金融業這幾年最重要的關鍵議題,導入 AI 優化現有金融服務流程顯然是勢在必行。

台新銀行在實體與數位上面分別做了不同的智能客服嘗試優化客戶體驗,提供更好的服務。目前,台新在部分實體分行投入了 Pepper 機器人和智慧音箱 Rose,希望能在實體銀行打造更好的迎賓體驗。

而台新在數位平台上的著力更深、投入更多,將應用範圍擴張到旗下數位品牌 Richart App LINE 官方帳號,導入現有的大數據和人工智慧,讓客戶可以在數位平台上享受更便捷、更方便的金融服務。

Richart 智能客服的成功秘訣:真人和機器的適時結合

台新銀行資訊服務處營運作業系統部資深協理張皇裕表示,智能客服要能夠令客戶感到方便好用,有兩點關鍵,第一是機器人必須清楚瞭解顧客提問,並給出正確答覆,第二則是真人的適時介入,當遇到問題太過複雜,或是顧客有不滿情緒時,即時地轉交給專業客服人員處理。

張皇裕表示客服機器人需要從對話中偵測出客戶需求,再導引至互動情境,提供客戶需要的服務或建議,背後的知識庫除了銀行相關專業知識,還包含天氣、匯率、利率 等即時資訊以及情境式問題庫。

張皇裕進一步指出,在智能客服上線前, AI 先以過往電話客服的顧客提問作為分析基礎,等到正式上線後,則會每天監控對話中有沒有出現新的問題,或是相同問題,有沒有出現不同的問法,藉由這些方式不斷地進行優化與調整。台新銀行結合知識庫與機器學習技術,不斷精進客服機器人的對話能力,目前客服機器人 Rose 已經可以完整回應高達 98% 的顧客提問。

Richart 讓你把 Line 當銀行用:轉帳收款、查帳、客服全都沒問題!

為了打造最佳的智能客服體驗,台新數位品牌 Richart 透過  Line API 整合機器人與真人客服的服務介面,讓客服機器人與真人能夠無縫轉接。

台新銀行數位金融處 Richart 金融部經理魏銘君認為,人的情緒複雜多變,機器人很難完全理解。當客戶問題無法被解決時,若是直接轉由真人服務,便能在第一時間安撫顧客情緒,降低很多不必要的客訴,因此當客戶在 Richart Line 官方帳號上輸入比較複雜的問題,或是敏感詞彙(如:情緒性字眼), AI 會自動判斷並立即轉由真人客服處理,在轉接過程中顧客不需要另外開啟視窗,從對話開始到結束都在 Line 的介面上,維持一致的服務體驗。

「其實除了智能客服以外,銀行還能透過 Line 開發很多新的服務與功能,」張皇裕強調, Richart Line 官方帳號還提供查帳與轉帳收款的服務,無論是不是  Richart 用戶,都可以透過 Line 綁定自己的手機號碼及收款帳號,日後, Richart 用戶只要輸入受款者的手機號碼及金額,就能直接轉帳至指定的收款帳戶,讓款項收受更快速便利。

不單如此, Richart 用戶還能在 Line 上查詢交易紀錄,不用特地開啟 App 及登入帳號,為了降低資安疑慮, Richart 採用去個資化的方式呈現查詢資訊,舉例來說,若要查詢近 5 筆信用卡交易,手機螢幕上只會秀出交易的日期、金額與商店,如果想要查詢更多資訊,則會自動跳轉至 App

傳統銀行和新創團體的 Hybrid 結合,善用各方優勢就是 Richart 的成功原因

在智能客服之外, Richart 也將 AI 應用延伸至理財服務。魏銘君認為,現今年輕人普遍缺乏投資理財的習慣,原因在於,年輕人習慣將資產分散在各個不同銀行,不容易達到銀行所設定由理財專員服務的財富標準,其次,年輕人普遍覺得和銀行有距離感,擔心理財專員所推薦的投資標的,不一定最適合自己。

為了協助年輕人建立投資習慣, Richart 先推出 10 元銅板投資服務,以市場最低投資門檻讓使用者輕鬆入門理財, 2018 年再推出 AI 智能投資服務,與新創團隊合作透過 AI 演算法來研判市場趨勢,再搭配投顧團隊的專業分析,提供客製化投資建議,而且定期提供投資組合的調整建議,顧客只要一個按鍵即可完成申購或贖回,就算沒有任何理財經驗也能輕鬆上手。

從智能客服的真人與機器人無縫切換,到智能投資新創 AI 演算法與內部專業團隊的整合,台新完美結合了自有的專業理財資料庫和新創團隊的智能演算法,這讓 Richart AI 應用帶有一種 Hybrid 精神,「這是研究過國外許多案例後的心得,在發展 AI 應用時,應該廣納各家專長,打造出最好的解決方案,而不是閉門造車,堅持所有技術都要自行研發,」張皇裕笑著說,為其他有志於導入 AI 應用的企業,提出了另一個新的觀點。

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