Google 內部的高效工作技巧:設一個「死都要回覆客戶」的時間底限

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【我們為什麼挑選這本書】你是否常常覺得事情很多做不完?你是否覺得時間過了卻不知道做了什麼?你是否覺得自己的工作效率需要三級跳?

那你可以試試雲端系統,利用雲端破除所有不應該發生的錯誤,並且讓你以更有活力、更彈性的方式工作。(責任編輯:陳伯安)

每次你覺得「沒差」的拖延,都是在降低應有的效率

來到日本後,有件事情讓我非常驚訝,那就是日本人非常喜歡「拖」。他們經常把「回去再弄」或「之後再說」掛在嘴邊,拖延一次可以處理好的事情。

還記得有一次,我到區公所繳交資料,因漏填了一個欄位,被櫃檯人員要求之後補交。

我當下立刻拿出電腦,開啟之前的存檔,將資料補填好後上傳雲端,然後用雲端列印服務將文件列印出來,蓋好印章,在便利商店買了一把釘書機,把資料釘好,前後不到十五分鐘,又回到了區公所。

櫃檯人員看到我時嚇了一跳。

「您怎麼那麼快?大多人都會把資料帶回去,過幾天再來補交。」

聽到他這麼說,這次換我驚訝了。

「過幾天?資料可以當場修改不是嗎?再跑一趟很麻煩耶。」

櫃檯人員告訴我,這是他第一次碰到這種情況。

雖說這只是我的個人經驗,但我認為,就是因為這樣「愛拖」的個性,不把事情一次完成,工作才會永遠做不完。

如果上一件事還沒處理完,自然沒辦法專心做下一件事,浪費時間之餘,還會降低效率。

也許你會覺得上述只是生活瑣事,但其實,這樣的「浪費」在職場上處處可見。

在這科技萬能的社會,大部分事情都可以隨時隨地完成。一點小事也要「帶回去處理」,只是在浪費自己的時間。

切記,辦公室並不在公司,你人在哪裡,辦公室就在哪裡!請務必時時提醒自己當下把事情做完,只要有心,整個城市都是你完成任務的工具。

那麼,具體而言,要怎麼一次把事情做完呢?讓我們繼續看下去。

利用現有科技,減少因為問題產生的「拖延」

假設今天你跟客戶談生意,遇到無權決定的問題,你會怎麼處理呢?很多人都會把問題帶回公司,詢問過負責人後再回覆客戶。

但其實,這樣的做法很容易拖延整體工作的進度,如果回到公司才發現負責人不在,自己又還有下一個工作,在事情都沒有處理完的情況下,很容易讓人產生壓力。

Google 在碰到類似狀況時,都是請客戶用通訊軟體和負責人聯絡,由負責人直接回覆。這麼一來,不但談判可順利進入下一階段,還能省下回公司傳電子郵件給負責人這道手續,其效率之高、速度之快,絕對讓你嘖嘖稱奇。

「必要時立刻連絡」

「需要當下做決定的事絕不拖延」

只要做到這兩點,包你上班不「卡關」。

想要盡量將事情當下做完,可將工作檔案上傳到「Google 文件」(Google Docs)這類可共享的雲端硬碟中,隨時隨地都能上線使用。

你有沒有去拜訪客戶時,突然需要某份資料的經驗呢?如果你事先將檔案存在「Google 文件」裡,就可以馬上下載交給對方。這麼一來,回到公司就可以專心處理下一個工作,不用再費心費神傳電子郵件。

設定回覆的最後期限,做決定當機立斷

說到「拖」,下結論、做決定更是拖不得。開了會就一定要有結果,否則將大幅影響之後的進度。開會被問到無法馬上回答的問題時,很多人都會選擇「之後」再回答對方。其實不用什麼都留到之後,有些事是可以當下處理的。

比方說,你可以將事情分成「已了解」和「待了解」,先向對方說明已了解的部分,解決可以拿定主意的事項,待了解的項目則於下週確認後答覆對方。

要儘速解決工作,一定要訂出「做出結論」的最後期限。

需要明天立刻答覆嗎?還是下禮拜前做出決定就好?最晚要什麼時候拿定主意?訂出期限後,才能專心解決問題。

相反的,若不訂出期限,很容易淪為一拖再拖。這樣的方式有助於激發責任感、提升「當下處理」所需要的專注力。

有了主意後,才能進行下一個動作。要做什麼、不做什麼、要做 A 計畫還是 B 計畫,當機立斷,雷厲風行。

之所以沒有進度,是因為你太優柔寡斷了!這個好像很好,那個好像也不錯,猶豫不決導致停滯不前。有些人則是過於害怕失敗,因擔心風險而遲遲不敢付諸實行,這種人看似當場決定「不做」,卻只是不知道自己到底要不要做。

當然,有些問題我們可以留給時間解決,在面對人生重大選擇時,有時也必須退一步俯瞰問題,謹慎思考,切忌輕率行動。但商場就不同了,商場上的結論是拖不得的!一定要當機立斷。

遇到自己無法決定的事情,請「交棒」

相信你在談生意時一定有過這樣的經驗──因無法立即回答對方某些問題,只能將談判暫時告一段落。

但你有想過嗎?這些「不清楚」或「無法自行判斷」的事情,大多可以靠人際關係解決。

關鍵在於「交棒給下一個人」。

比方說,今天客戶對你提出一個要求,但你無權決定又或是無法處理,這時該怎麼辦呢?其實,到這裡你的任務就算結束了,只要交棒給下一個人即可。如果「下一棒」能夠立刻給出答覆,你大可在客戶面前當場打電話給他問個清楚。

之後如果需要「下一棒」的幫忙,可先徵求他本人的同意,再向上司報告原委,請上司直接連絡對方的主管,藉此提升處理速度。

總歸一句話,「工作」就是「解決問題」。有些問題可以靠自力處理,但遇到自己無法解決的大問題時,若不肯求助他人,可就前功盡棄了。

遇到無法處理的事情,我們不應立刻放棄,而是蒐集解決問題所需要的資源。就這層意義而言,告知對方自己需要哪些資源,其實也是「當場解決」的一種方法。像這樣有能力解決大問題的人,將來終必成功。

三技巧擺平「不知如何處理」的事情

如果客戶每開出一個條件,你就要帶回公司詢問一次,要什麼時候才能把事情處理完呢?溝通而不決,就只是在浪費時間。

即便遇到自己無法解決的狀況,也應設法前進,而非站在原地躊躇不前。

人遇到自己能力範圍以外的問題時很容易亂了陣腳,唯有知道如何解決難題的人,才得以邁向成功之路。

具體而言該怎麼解決難題呢?在這裡提供各位三個方法。

分類:「已了解」或「待了解」

立刻區分出「已了解」和「待了解」兩個範圍,並從「已了解」的項目著手。解決部分問題後,有可能會產生骨牌效應,進一部發現處理其他問題的辦法。

如果腦袋一片混亂無法思考,那就動動手吧!遇到不懂的問題時,我都會列出「已了解」和「待了解」清單,然後先處理前者。

和客戶談生意或開會也是一樣,遇到不清楚的事項時,建議你可跟對方這麼說:「A 部分我們可以這麼做,B 部分我目前無法給您回覆,待我問過敝公司的專員後,再向您提出新方案。」

請勇敢提出問題

那麼,要怎麼劃分出「待了解」的問題呢?答案是「提問」。

不知道原因結果時,可適當發問來釐清問題本質、哪個環節出了差錯,能處理多少是多少。

一直埋頭苦幹不是辦法,出去走走或許可以靈機一動

事情完全無法進展時,轉換心情也是一個方法。這時可以小歇片刻,又或是去外面走一走。

遇到任何狀況都要設法解決,當場能處理多少是多少。把問題帶回公司只是在浪費時間、拖延進度罷了。倘若遇到無法當場處理的事項,回到公司一定要訂出下一步,並持續完成進度。

Google 用線上同步編輯,一次解決與會人資訊不同步的問題

一般公司開完會後,都會請人將會議內容整理成「企劃書」或「報告書」。

假設今天是由 A 負責打報告書,他必須先回到自己的座位上,打好紀錄後傳給 B 確認,B 看過後再傳給 C,一個傳過一個,而 A 就只能苦苦地等檔案傳回他手上,完成之日遙遙無期⋯⋯

Google 習慣將這些繁複的過程「當場一次解決」。

Google 的會議室裡設有大螢幕。

他們的議事紀錄、書面資料不是由單人負責,而是開啟「Google 文件」投影在大螢幕上,當場由所有成員合力編輯製作。

如果所有人都盯著自己的電腦看,就沒辦法好好討論了。為了避免這個情形,他們將所有人的文件一次投影在螢幕上,讓大家看著螢幕集思廣益。

這麼一來,就可省去電子郵件一來一往的麻煩,當場完成文件的基礎架構。

這個方法除了開會時可以用,也很適合用來討論企劃案。

一般在籌備企劃案的過程中,大家會將自己做好的文件檔或簡報用電子郵件寄給組員,看過的組員則在檔案中留下意見和評語後回傳。收到回傳的檔案時,必須修改檔名才能存檔,像是在後面加上「第一版」、「第二版」,又或是「日期」、「審查人員的名字」,否則很容易搞混。

說實在話,你不覺得檔名改來改去非常麻煩嗎?一不小心還會出錯,既浪費時間又費心勞神。

Google 員工從不用電子郵件傳送工作檔案。他們直接將檔案存在「Google 文件」裡,然後傳一封信給相關人員說:「資料已上傳,連結如下,請有需要的人於 ○ 月 ○ 日前上網編輯。」讓大家各自在雲端上修改補充,逾時不候。這麼一來,即便來不及在會議上編完文件,組員也可以在「Google Hangout」上傳訊溝通,又或是開視訊會議進行討論,一起在線上完成編輯。

這個方法可讓所有組員同時掌握最新版本,擺脫「弄錯版本」的惡夢。

傳統「編輯↓傳送↓編輯」的過程其實很浪費時間。所以 Google 員工才會放棄使用電子郵件,採取當場合力編輯的方式。

最近越來越多企業推出跨公司的合作企劃案,雲端空間也成了雙方合作不可或缺的工具。

在雲端的輔助下,組員就無須同時到場開會,只要有空時再到雲端上確認檔案即可。如果沒什麼特別的問題就不用報告,有問題再另行討論。這樣不是很簡單嗎?

怕大家誤會我在幫 Google 打廣告,在此特別補充,微軟(Microsoft)的 Office 365、蘋果(Apple)的 iCloud 等雲端空間也可以共享檔案喔。

(本文書摘內容出自《Google 神速工作術:如何在人工智慧時代保住你的飯碗?學會 Google「10 倍成長思維」,再忙也能創造 10 倍成果!》,由 平安文化 出版社授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,首圖來源:Pexels。)

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