【別讓使用者不開心】降低卸載率的 UX 心法,App 設計必修的一堂課

【為什麼我們挑選這篇文章】下載完一個新的 app 後,第一件事就是要面對一連串的註冊或是新手教程,想必大家是跟我一樣不耐煩的略過略過略過……。
但是站在 UX designer 的角度又不能不讓使用者認識 app ,要怎麼做才能取到完美平衡呢?本文轉載自 < 开发者到底干了什么,让我们在 App 里刷到停不下来?>,讓 UX designer 手把手教學每個設計的細節。(責任編輯:楊采翎)

推出了新產品,要讓用戶註冊使用並不簡單,這需要投入不少時間,還有人力和物力成本。根據 Andrew Chen 的一項調查發現,仍有不少產品都面臨這樣一個問題:新用戶註冊上手試用後立即就卸載了 app。

平均來說,在用戶註冊後不到 3 天時間內,有 77% 的用戶都選擇了卸載。

各類公司在獲取用戶方面不惜血本,但到頭來還是有不少用戶在試用體驗後就選擇了卸載。你肯定不希望自己的公司也遭遇這種尷尬。

但你該怎樣做才能避免這種尷尬呢?首先, 你的使用者引導過程一定要非常友好 ,給用戶留下深刻的第一印象。

使用者引導是一個人力資源管理術語,後來被使用者體驗設計師借用,用來形容獲取使用者並留存使用者的這個過程。使用者引導,可以幫助使用者更好地理解和使用產品,形成第一印象,並持續使用產品。

設計產品的使用者引導時,有多種選擇來讓用戶熟悉你的產品,了解你的產品價值。 今天,我將跟你們分享 6 條最佳實踐:

1. 避免冗長的新手教程

遵循 「展示得越少,提供得越多」 的原則,讓新用戶的試用體驗過程輕松無煩惱

市面上的 app,在下載安裝第一次使用時,基本都有需要左右滑動的新手教程。這個教程的作用,即向用戶介紹 app 的核心功能。

當然,這個教程也可以被用來指導用戶如何與 app 進行交互,特別是涉及常用操作手勢的交互。

▲Clear,iOS 系統上的一款待辦事項 app,在用戶引導環節向用戶提供了 7 個頁面的新手教程。

這些冗長的新手教程,存在不少問題:

左右滑動翻頁是致命的。 讓用戶不停地左右滑動,是在試體驗環節中給新用戶和 app 設置的一道障礙。即便新手教程設計得很好看,或者生動有趣,但你又了解用戶的耐心嗎?大多用戶都希望自主地了解 app,先建立好友好關系再考慮其它的。

不要期待用戶去閱讀使用指南。用戶不喜歡花時間去學如何使用界面,他們只希望怎樣能在最短時間內完成任務。所以,不要借「讓用戶了解 app 之名」,強迫用戶去學習。

2. 使用者引導要注意場景

與其讓用戶在登入介面時記住所有內容,不如在各個環節向他們提供指導。

一登入介面就呈現新手教學,可能會出現另一個關於可用性的問題:這需要用戶去「預習」。用戶需要耐心地閱讀所有信息,並盡可能記住所有內容。即便用戶認真去閱讀指南,也很有可能立馬就忘記了。畢竟,我們的短時記憶並不能消化太多信息。

▲在用戶還沒有真正看到界面或者試用 app 之前,就期待用戶記住所有的功能,這顯然有點過了。

新用戶註冊使用你的產品,並不是因為他馬上可以學到介面交互手勢。用戶願意註冊,只不過是因為你許諾過的產品價值罷了。

相比靜態的多屏新手教程,根據不同場景設定(或正好出現)的使用者引導就是不錯的選擇。在用戶準備交互時雪中送炭,提供有用的指導訊息,並且該訊息僅和當前場景相關。

這樣的設計技巧,簡單粗暴又有效,並且可以通過多種方式呈現:

  • 模板信息

首次登入 Trello(一款任務管理 app)界面,用戶首先看到是「歡迎面板」。歡迎面板列舉了一系列任務列表,每個任務都相對應地解釋說明了不同的交互作用。相比於首次登入的靜態教程,這種方式可以讓用戶更有效地去了解各種功能。

  • 專屬提示

在 YouTube 的安卓客戶端,你可以發現針對不同場景的專屬提示。通過將用戶註意力集中在某個單一的交互行為,app 可以將「教學內容」最小化。它通過疊層文字說明,向用戶解釋某個不熟悉的交互場景。這些文字,是第一次也是最後一次出現在用戶眼前,它們只會在與當前界面相關的場景出現。

  • 互動演示

互動演示是一種指導用戶完成任務的方式,它只會在用戶體驗過程中達到某觸及點後才會出現。因此,不同用戶使用過程中,這些互動提示出現的順序可能不盡相同。Duolingo 堅信,最好的學習方式就是跟著一起學。因此,其用了「逐步展示」的交互演示方式,向用戶介紹 app 的各項功能。

提示:在文字說明的基礎上通過視覺效果進一步輔助說明,可以讓用戶無須閱讀太多內容,也能明白使用 app 的基本原理。

3. 將「空狀態」最大化利用

要把使用者引導體驗設計好,一定要加入「空狀態」。

內容為王,內容即提供核心價值的來源。用戶使用你的產品,也是為了內容而來。因此,如何設計空狀態也非常重要。

在空狀態加入使用者引導是非常自然的,從而引導用戶使用產品。相比整個頁面留白,你應該有效地使用空狀態——利用空狀態做好用戶引導、告知和推廣。好的空狀態,可以將「無料」變得「有料」。

鼓勵用戶與產品互動:

  1. 讓界面體驗順應其期待,讓其停留在舒適區。
  2. 為用戶提供明顯簡易的引導,從而讓其交互到下一步。

比如,在註冊登入 Instagram 後,整個頁面都是「無料」的——零條發布,零個追蹤者,零個關註。而其它賬號則有照片,無數點讚和評論。

為了讓用戶輕鬆上手,Instagram 利用好「空狀態」,將其轉化為學習機會:在本來可以看到你發布的照片區域,它提示你「還沒有照片,點擊照相機按鈕來分享第一張照片或第一個視頻吧。」,此外,還用了一個箭頭指向照相機按鈕。

Instagram 就知道,在空狀態情況下的首要目標,是教會用戶如何使用 app。

提示:訊息交付的形式,要不「展示」要不「告知」。展示,即通過模板信息向用戶展示屆時界面的效果;告知,即以書面文字形式向用戶告知相關信息。

4. 加入成功狀態

用戶完成某項任務後,要讓用戶感受到成就感。

用戶完成重要任務時,剛好給了你一個機會,以此向用戶建立友好的情感連結。認可其在使用產品中的每一個進步,讓用戶感受到成就感。

舉個例子,MailChimp(一款專註收發郵件的網頁端服務商)在用戶創建並發送第一封郵件後會獎勵用戶:通過加入意料之外的幽默元素和正能量,與用戶共慶成功。

5. 多多測試

一定要多多測試所有內容。

你現有的用戶引導是否有效?還有不有提升空間?多看看各項參數好了。要給自己設定一個默認參數,嚴格執行並達到該參數標準。

在開始用戶引導項目前,問問自己:「這個項目可以如何提升我的默認參數?」

6. 多找找靈感

想要探索用戶引導體驗?不妨試試由用戶體驗設計師 Samuel Hulick 推出的 UserOnboard。Samuel 把當前流行的 app 的用戶引導過程描述得淋漓盡致,給人無窮靈感,讓你看了後從此打消放棄的想法。

Virgin America 如何引導新用戶的。圖片來源:UserOnboard

結束語

你的成敗,就靠使用者引導體驗。在設計使用者引導之前,停下來好好想想新用戶會喜歡哪些體驗,特別要想想幫助用戶提升生活品質的場景。

要切記,重要的不是讓用戶在介面點來點去,熟悉你的產品。你應該站在用戶角度,想想他們使用你產品的目的,通過你的產品幫助其達成目的才是最重要的。

作者 | Nick Babich,軟件工程師,關註 UI 和 UX
譯者 | Jorri

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(本文經原作者 Jorri 授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題 <开发者到底干了什么,让我们在 App 里刷到停不下来?> 。)

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