【創業心法】不單是客服優化,讓 High5 站穩 Chatbot 市場的秘訣大公開!

【我們為什麼挑選這篇文章】透過 Chatbot 和用戶互動的行為在社群媒體上愈發常見,更有業者在員工下班時間利用 Chatbot 即時回答客戶問題,進而成交訂單,而 High5 在市場中搶佔先機,靠的是哪幾招?(責任編輯:王郁棋)

作者 /AppWorks 編輯長兼自媒體輔導長 吳怡文

「大部分的公司都不瞭解自己的客人,甚至不知道外面發生了什麼事,我們的任務就是幫助他們知道客人的想法和需求,加強雙方互動,進一步提供更好的服務。」__High5 創辦人暨執行長朱浩賢

2007 年 1 月,賈伯斯曾在 iPhone 的上市記者會上自豪的說:「今天,蘋果將重新發明手機。」(Today Apple is going to reinvent the phone.) 之後,能夠隨時連網的革命性功能果然讓 iPhone 橫掃市場,移動互聯網 (Mobile Internet) 成了人們生活的核心。

而在 11 年後的今天,人工智慧 (AI) 極可能像當年的 iPhone 一樣,對人類的生活方式產生關鍵性影響。透過深度學習和巨量、高速的資料處理,機器正在大幅取代人類的工作,並塑造全新的行為模式。智慧安控、自動駕駛、無人商店,甚至是廣泛出現在網路或實體商店社群媒體的 Chatbot (聊天機器人),都是正在改寫產業結構的 AI 應用。其中,特別是 Chatbot,因為使用者取得門檻低、前期開發成本不高,在運用上也相對容易瞄準痛點 ,許多企業躍躍欲試,連帶也引起眾多創業者爭相投入,企圖攻佔這個逐漸火熱的市場。

香港出生,美國成長、求學,如今又在台灣落地生根的 HIGH5 (AppWorks Accelerator 第 14 屆團隊,AW#14) 創辦人暨執行長朱浩賢 (Nelson Chu),因為擁有多元的生活經驗和長達十年的職場歷練,在個性上顯得相當沈穩、理性。雖然他也選了 Chatbot 這個熱門題材作為創業題目,並帶著它申請加入 AppWorks Accelerator,但他知道熱潮可能只有一時,能夠永續經營才是王道。於是,打從一開始,他就拒絕可以幫他快速堆疊業績,但功能卻無法延伸、沒有彈性的閉鎖型 Chatbot,轉而傾注全力打造一個平台,讓客戶能夠根據自己的需求不斷修改 Chatbot 的內容,而他則可以進一步的根據客戶提供的客人資料來進行分析,幫助客戶瞭解他們的客人、提供更好的服務。

創業第一課:瞭解當地市場

早從高三時期,朱浩賢體內的創業基因就開始活動 。當時,沒有學過程式的他翻書、上網,獨自摸索架出了一個網站,和同學一起販賣台灣的電腦零件,雖然這小本買賣終究不敵資本雄厚的大企業,最後只能黯然收場,但朱浩賢沒有因此退卻,他想到更大的公司看看,思考自己為什麼失敗。

而也就是因為太熱衷於打工與創業,朱浩賢的大學花了七年才唸完,但這七年朱浩賢一點都沒有浪費,他一邊在學校修習計算機科學 (Computer Science),一邊透過工作累積網路和電腦相關知識,同時也不斷訓練自己的市場敏銳度。畢業之後,他先後進入 Sony Picture Studio 和 Walt Disney Studio 兩大國際知名公司,繼續磨練自己的編寫程式能力。終於,在十多年後,他隨著妻小來到台灣,展開第二次創業,只是,這第二次創業依舊換了三個題目才塵埃落定。

決定再度創業後,他先是想做一個類似 Yelp 的網站,後來發現台灣早已有了有固定粉絲的愛評網;他也曾做過客製化 T-shirt,雖然生意漸有起色,後來卻又發現它沒辦法規模化而草草結束。「因為我非常瞭解美國,總想著要把美國的東西直接搬過來用,但這兩次的經驗讓我領悟到,美國雖然在某些方面比台灣進步,但也不能只是原封不動地 Copy ,我必須先瞭解當地市場。」 看準了 Chatbot 的趨勢,朱浩賢把它當作第三個題目,但這次朱浩賢做足了功課,他想先確認市場和客戶的需求。

搜集使用者回饋,打造智慧平台

儘管現在 Chatbot 的功能已逐漸成熟,但兩年前,因為技術還不是那麼到位,使用時經常出現答非所問的情形,客人用得一肚子氣,店家也興趣缺缺。因此,架好平台後,朱浩賢決定先免費開放給店家使用,從過程中搜集使用者回饋,藉此不斷精進平台上的功能。

在 HIGH5 的智慧型平台,機器會根據過去累積的大量資料來決定如何回應客人,店 家不僅可以針對自家產品與客人特色,自行設定問題與答案,也可以自己決定機器在多少信心水準下可以主動回覆 ,若真的無法回應,便發出訊息,請工作人員處理。

在朱浩賢眼中,Chatbot 就像是一個嬰兒,可以不斷長大、持續發展,它必須是店家與客人溝通的管道,透過 Chatbot ,店家可以加強與客戶間的互動與連結。所以,除了回應的精準度,朱浩賢更重視資料的分析和歸納,他希望可以幫助店家瞭解他的客人,進一步設計出更好的行銷方式。

「我記得剛進 AppWorks 時,每練完一次 Pitch,Nice (AppWorks 合夥人程九如) 都會問我:你的 TA (Target Audience,目標受眾) 是誰?仔細思考後我發現,簡單瞭解 TA 和深入瞭解並不相同,能夠深入瞭解時,你才會真的『開竅』。」朱浩賢回想他開發 Chatbot 平台的過程。大部分的事業在一開始都是為了滿足市場上的某項需求,但 唯有可以深入瞭解產品 TA 的樣貌、煩惱和渴望,才能將產品的特性和功能逐步修正成最能符合 TA 需要的狀態,而這也才是創業者開啟一個 Business 的意義。

然而,在網路世界,再怎麼新穎的技術終究也只有兩、三年的優勢,因為對手往往很快就能開發出類似功能。想在激烈的競爭中脫穎而出,必需在最短的時間內提供值得信賴的服務,讓消費者快速產生黏著。所以,朱浩賢絲毫不敢浪費時間,除了搜集用戶回饋,他也積極舉辦免費講座,讓用戶瞭解 Chatbot 的發展空間,也透過這一次又一次面對面交流,確實掌握台灣客戶的疑慮和操作上的問題,逐步進行自我修正,並培養對方的信任,希望能夠搶在第一時間站穩市場。

利用網路效應建立專業形象

異鄉創業,少了地緣與人脈,獨資創業的他,也缺乏大筆行銷預算,除了一步一腳印的座談會,要如何讓更多人認識 HIGH5?「我寫文章。」朱浩賢說:「我不斷寫文章幫助大家瞭解 Chatbot 的各種可能,那些對 Chatbot 有興趣的人自然就可以在網路上搜尋到 HIGH5。」朱浩賢就這樣從自家網站寫到媒體專欄,也因為在網路上的聲量,他開始受邀演講,慢慢的,他為自己在這個新興領域拿到發言權,也建立起自己的專業形象。

去年 12 月,朱浩賢評估自己的資料庫和平台都發展到一定的水準,他決定開始收費,這對用戶數量的成長自然是一個挑戰,但透過收費的機制,HIGH5 可以找出真正想透過 Chatbot 改善客服機制的企業,專心發展更精緻的客製化的服務。

HIGH5 團隊目前進駐在 AppWorks 的 Coworking Space,也在這裡舉行和會員的交流活動

凡事都當老二的 CEO

單槍匹馬始終不是長久之計。所幸,在他積極的招兵買馬下,很快就建立起四人核心團隊。他笑著說:「我能有這些優秀的夥伴,都拜 AppWorks 所賜。」原來,擅長 BD (Business Development,商業開發) 的營運長余淑佩 (Christy Yue) 是在透過程九如引介的一次合作中認識的,全端工程師廖駿穎 (Wing Liu) 和朱浩賢同為 AppWorks Accelerator 第 14 屆的團隊,廖駿穎自己的團隊解散後,轉而加入 HIGH5,還有一位的正在 HIGH5 實習的機器學習工程師許琨杰 (Jonathan Hsu) 也是在 AppWorks 的協助下,從多位申請於 HIGH5 實習的學生中篩選出的優秀人才。

從長居幕後的工程師轉身一變成為必須站在人前的 CEO ,朱浩賢沒有太多抗拒,雖然他最愛的還是寫程式但他知道,當平台發展到一定的程度,自己的工作就必須有所調整。他拼命寫文章,該演講就演講,該做 BD 時就做 BD,為了讓自己的公司生存下去,他努力學習扮演不同的角色,而這動力就是來自其他三位夥伴。他謙虛的說:「我們團隊中的每個人在自己的專業上都表現得比我好,每一件事我都是排第二,但我就在過程中慢慢學習、跟著他們一起跑,我們有共同的目標,也彼此信任。」

身為一個 CEO ,不怕這樣很難管理嗎?針對這個問題,朱浩賢用他帶著濃濃香港腔的國語緩緩說道:「如果一家公司的主管因為怕被超越,而去找了一個能力比自己差的人,那個能力差的人又找了一個比他更差的,那公司只會越來越沒有競爭力。相對的,如果你找一個比你厲害的人,他又找了一個比他更厲害的人,那你的公司就會越來越厲害。」 過去在美國時,朱浩賢接受的就是這種突破階級、每個人都要跟所有人報告的工作模式。現在,他將這個方法帶到自己的團隊,創造出屬於 HIGH5 特有的公司文化,大家在愉悅的氣氛中各展所長,而他自己也樂於扮演一個向所有員工報告的老闆。

許多創業者即使投身數位產業多年,偶爾仍會因為無常的大環境而感到些許疲憊,但朱浩賢卻甘之如飴,面對新創環境的多變,他一慣的態度就是正面迎戰。兩年前,他願意放下在美國累積的成績,回到台灣重新開始,應該也是出於這種對「變化」的熱愛。

根據 Grand View Research 的報告,全球的 Chatbot 市場的產值在 2025 年將會成長到 12.3 億美元 ,透過 AI 結合 Chatbot 融入到日常互動中,將是 Chatbot 最受關注的趨勢。

看著許多只針對單一客戶打造 Chatbot 的競爭者,因劃地自限的經營方式而一一退出戰場,Nelson 很慶幸自己的業績還在不斷成長,但這只是個開始, Chatbot 技術的應用勢必繼續往語音發展,服務對象也不只是想優化客服品質的店家, HIGH5 未來仍有無限的空間可以挑戰。

AppWorks 相信 AI 和 Blockchain 在未來 5 年,將是引領全球數位產業快速發展的核心概念與技術,誠摯歡迎所有 AI 與 Blockchain 相關團隊報名申請 第 17 屆 AppWorks Accelerator,與 AppWorks 一起邁向全新的網路世代。

作者介紹:Yvonne Wu, Chief Editor (吳怡文 / 編輯長兼自媒體輔導長)

主導文字與編輯輔導。曾任《HERE! 台北情報共鳴誌》副總編輯,帶領團隊上山下海,報導永遠讓人開心的休閒資訊。而後進入天下文化,深入挖掘方塊字的魅力。 2014 年,轉往網路世界繼續挑戰自我,任新蛋全球生活網總編輯,努力讓消費者在優雅的氛圍中感受購物的愉悅。畢業於政大廣電,曾遊歷日本兩年,主修人生,副修日文。深信文字的力量,追求觸動人心的那一刻。

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(本文經投稿作者 吳怡文 授權刊登,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為《智慧客服再進化,看 HIGH5 如何透過 Chatbot 提高行銷效益》。意投稿者可寄至:[email protected],經編輯檯審核並評估合宜性後再行刊登。)

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