從資料銷毀災難中起死回生,Airbnb 用「歸屬感」企業文化造就堅強的危機應變

【我們為什麼推薦這本書】任何有關 Airbnb 的故事中,文化都是一大特色。企業文化是矽谷新創企業普遍重視的焦點,扼殺公司的力量不是主管機關或競爭對手,而是失去「瘋狂」的能力。

本文摘錄《Airbnb 創業生存法則》,分享 Airbnb 如何打造平台商業模式,如何撐過草創後不斷救火的發展階段。不只是罕見的共享經濟成功案例,更改變了整個產業與我們的生活方式。

(責任編輯:楊采翎)

任何有關 Airbnb 的故事中,文化都是一大特色

企業文化是矽谷新創企業普遍重視的焦點,三位創辦人從 Y Combinator 受訓時期就很重視。但直到 2012 年 Airbnb 結束以彼得‧提爾的創辦人創投基金為首、總額兩億美元的 C 輪募資後,切斯基才真正明白文化的重要。

Airbnb 的創辦人邀請提爾到辦公室,切斯基當面向他請益,提爾只說:「別搞砸文化。」提爾說,Airbnb 的文化是吸引他投資的一個原因,但他也說,公司成長到一定的規模後,文化難免都會「崩壞」

切斯基因此把這點視為挑戰,從此以後他對 Airbnb 文化的關注甚至變得有點狂熱。他在一篇談論文化的部落格文章中寫道: 「一旦搞砸了文化,你也毀了製造產品的機器。」 他認為,文化愈穩固,員工愈有可能做出正確的事情,比較不需要用正式的法規和流程來規範 。流程愈少,監管愈少,整體環境愈適合創新。

切斯基認為,保護文化的方法是把它當成首要任務,當然也要從設計著手。這是 Airbnb 一向很關注的領域,所以 2015 年在全體員工大會上,切斯基告訴員工, 扼殺公司的力量不是主管機關或競爭對手,而是失去「瘋狂」的能力 。那也是切斯基每週日晚上堅持寫電子郵件給全體員工的原因,也是為什麼在員工數突破 300 人以前,他都堅持親自面試每位應徵者。

工作空間是 Airbnb 文化的一大支柱

2013 年,Airbnb 搬遷到現在位於舊金山 SoMa 區的總部,那裡原是五層樓的電池工廠,占地二十五萬平方英呎。每個人對總部的看法不一,有人覺得它就像一件藝術品,也有熟悉 Airbnb 的人說總部就像聖殿一樣。

總部裡有二十幾個會議室,大多是模仿 Airbnb 在世界各地的房源打造的 ,而且連牆上掛的東西和小飾品都一模一樣。例如,這裡有勞許街公寓的客廳,加州那個知名的蘑菇穹頂,最近又增設一個維也納客廳,裡面擺了一架自動演奏鋼琴,只有在拿起書架上的某本「祕密書籍」時,鋼琴才會開始彈奏。

每個樓層都有迷你廚房和食物區,供應咖啡、飲料、無堅果海苔之類的零食。還有一個無廢料食堂,提供矽谷價值數十億美元以上的公司都會提供的各式餐點。此外,還有一些創新設計,例如四十八個銀色出水口排成一列,供應各種飲料,包括氣泡水、葡萄酒、啤酒、康普茶、以及公司以木槿、綠茶、馬黛茶自製的紅牛能量飲料(Red Bull),他們稱之為 Redbnb。

Airbnb 的全體員工合稱為 Airfamily,或簡稱 Airfam,員工享有許多特別的福利和活動,例如員工可以分享攝影或扎染技巧的 Air Shares、國際演講協會(Toastmasters)的活動、正念社團。Airbnb 還有很多特殊主題的裝扮日,例如廣告狂人日、萬聖節服裝比賽,或年度啤酒節派對(布雷察席克總是穿著德國啤酒節的傳統皮短褲出現)。Airbnb 世界各地的分公司也會複製這些活動。

當然,還有那一股充滿理想主義的氣息。全公司的員工,不分部門,從財務規劃部到專案管理部,都會不時提到「歸屬感」這個使命。

最近,社群長艾特金正打算把「家在四方的感動之旅」(Airbnb 希望房客得到的體驗)套用在公司的內部文化上,並把它稱為「家就在這裡的感動之旅」。兩者目標一樣:你來的時候是陌生人,接著你開始有了改變,你受到熱情的歡迎,覺得自己在一個安全的空間,可以盡情做自己。一位波特蘭的員工告訴艾特金:「我可以在這裡當全脂版的自己,而不是脫脂版的自己。

這種說法聽起來似乎誇張,但多數的員工都深信不疑。產品副總澤德表示:「Airbnb 激勵我展現出最好的自己,以及原本我不知道自己擁有的某些特質。」

工程部主管柯蒂斯說:「我以前的幾份工作,都是為了現在的工作預作準備。」強納森‧高登(Jonathan Golden)是 Airbnb 的第一個產品經理,曾在 Dropbox 和 HubSpot 工作,以前是做財務方面的工作,他說 Airbnb 是「我待過文化最有號召力、也最反覆關注重點的文化,大家總是在問:『為什麼不行?』」他也說 Airbnb 是「我待過最合作無間的文化」。

高登說,這種文化的缺點是,它不是那麼有效率──有比較多的人花時間寫郵件和開會,因為他們習慣把很多人都拉進來討論,但他覺得這種開放的風氣會促使大家想要做更多。

「他們的空氣中有某種東西,」安德森霍羅威茨公司的喬登說:「你怎麼從上而下打造出一個人人都相信自己在改變世界的文化?」2016 年,人力資源網站 Glassdoor 把 Airbnb 列為「員工選擇獎」的最佳雇主冠軍,擊敗了 Google、Facebook、Twitter、Salesforce 等大公司

Airbnb 的公司文化,正是化解資料危機的處方

當公司內部差點發生災難時,這種環境有助於平息危機。例如,2015 年初的某個下午,柯蒂斯就經歷了這種情況。Airbnb 的某位工程師意外把錯誤的指令輸入控制台,按下按鍵後, 幾乎清除了 Airbnb 的整個資料庫 。柯蒂斯說:「幾乎是一鍵全毀。」Airbnb 的一切能力和未來潛力,幾乎都有賴那個資料庫裡累積多年的龐大資料。但是那一瞬間,有關顧客如何在世界各地旅遊的資料全消失了。

柯蒂斯說:「那是非常大的資料遺失事件。」柯蒂斯回憶道:「我整個臉色鐵青。」後續幾天,他們日以繼夜地修復系統。一個小組找出了解方,最後終於復原了全部資料,整個流程足足花了兩週,但事情剛發生的那幾天,他們完全沒有把握可以解決。柯蒂斯說:「那一天實在太可怕了。」

柯蒂斯說切斯基的反應是給他需要的空間去搞清楚問題怎麼解決,他說:「切斯基大可以發火,但他沒有。」整個工程團隊都來幫忙那個鑄下大錯的工程師(順道一提,他現在仍在 Airbnb),還送給他一件 T 恤 ,上面印著正確的輸入指令,那件 T 恤現在仍掛在部門裡。

切斯基認為, 要能讓文化成長,就要確保公司在擴張規模時,依然維持透明度 。這個概念是退役陸軍上將麥克里斯特爾提議的:為了促進組織由上而下的溝通,公司訂下新的規定,希望所有高階管理者和他們的直屬部下(總共約一百人)都週定期一起開電話會議。

——

(本文書摘內容出自《Airbnb 創業生存法則》,由 天下雜誌 出版 授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題。首圖來源:Pixabay, CC Licensed。)

延伸閱讀

企業該如何做,才能保持領先? 你必須先看懂「Airbnb 為何不會完全取代飯店」的原因
【演講精華濃縮】Airbnb 資料科學部主管:企業如何以數據為核心打造精準決策?
搭別人的流量便車才聰明!Airbnb、Instagram、LinkedIn 都用這招在網路世界闖出名號


《TechOrange》正在尋找社群編輯

我們正在尋找擁有以下特質的人,加入我們的團隊:

喜歡編輯 / 策展工作,認同編輯不只是寫字,而是包括採集素材、消化提出觀點,並策展的工作歷程。
對經營「內容」與「社群」有莫大興趣,希望參與線上 / 線下活動企劃與執行工作。
其他必備特質:

  1. 細心、主動、獨立思考、追求事半功倍、有問題不怕舉手。
  2. 不害怕總是在變動的工作環境與工作方式,樂於學習新工具與新鮮事。
  3. 喜歡挑戰、討厭一成不變。

月薪 3 萬起,畢業生可,具有 1~2 年網路社群相關工作經驗亦佳。

來信應徵, 請註明職缺 + 您的名字,並寄信到 [email protected]

點關鍵字看更多相關文章: