數位經理人進階課:學會判斷聽起來都對,但成本高昂的場面話

【我們為什麼推薦這本書】小到個人決策,大到企業經營,我們作任何決定前一定會衡量成本。但你真的懂怎樣衡量「成本」嗎?

過去的工廠思維告訴我們,想賺得更多就盡力去減少人力、設備和土地成本;但在科技快速發展的時代,創新成為未來十年、二十年企業能否維持穩健獲利的關鍵。

如果經理人要能確切衡量創新帶來的利益,就必須看到更多報表以外的成本。在《聽起來都對,但成本高昂的一句話》中,清楚地解釋「轉換成本」和「沉沒成本」內涵,運用簡單的例子帶動讀者一步一步思考。

尤其在數位時代,成本不再只是財務人員的職責,更是企業創新的執行動能。利用數位工具蒐集資訊,加上完整的成本觀念,才能帶領企業走上創新之路。(責任編輯:康陳剛)

何謂轉換成本?別讓偷懶偽裝成懽力

當我們認清可以做些改變了,就能夠放心審視數據,並評估選擇方案。這樣的分析,需要確切掌握以下兩個關鍵經濟術語:

  • 轉換成本
  • 沉沒成本

◎ 轉換成本確切是多少?

轉換成本 指的是因轉換營運方案,所需花費的一次性成本。例如,從有線電視換成衛星電視,必須購買衛星接收器並支付安裝費。裡面還包括了 時間成本 ,如果換了新的會計師,一定會需要花時間解釋財務狀況,和一些公司或個人的歷史。

任何採購都代表著新產品、新廠商、新科技、新流程,或者以上皆是,所以轉換成本涵蓋了所有採購決策。在我過去的採購經歷中,曾親眼目睹成千上萬的人員評估轉換成本。幾乎每一次,直覺都會將我們帶往相反的方向,因為:

‧轉換成本被 大幅低估 :也就是說,有人以為改變無痛、迅速又便宜。
‧轉換成本被 大幅高估 :有人相信改變很可怕,包含隱含成本、麻煩和風險。

當有人抗拒改變時,很可能高估轉換成本;有時這些成本則在人們的抗拒期間,不知不覺中飛漲了不少。

身為管理者,用「聰明方法」衡量公司營運成本才能增加競爭力

◎ 真的要花 100 萬美元?

好幾年前,我曾建議一家財星百大的企業,評估現有的薪資系統服務商,在我看來如果找競爭廠商合作,應該可以省下數十萬美元。抗拒聲浪當然會出現,事實也的確如此:當薪資發放順暢時,變革的風險就很高(只要一次發放不順,就會引發眾怒)。事實上,除了風險之外,幾位公司內部人士也以 財務 為由堅決反對:「上次我們換薪資系統服務商已經花了 100 萬美元了。」

雖然轉換計畫一定會耗費一些成本,但這個數字好像太高了。於是我詢問公司內部,有些人證實了 100 萬美元這個數字,卻沒有人可以提供詳細的數字。最後追問到當時變革團隊成員的資訊總監時,他竟也支持變更薪資系統服務商會耗資百萬美元的觀點,我問他成本為什麼需要這麼高。

「我們必須轉移所有的人事資料、整合所有團隊、安裝工時卡系統、訓練所有的人資團隊。」

我被搞迷糊了。

「這些都是換薪資系統服務商必須做的事情嗎?」
「大部分是因為我們要換掉企業資源規畫和會計系統。但有一部分是薪資作業系統。」
「所以你們在安裝薪資系統的那年,公司同時也在更換企業資源規畫和會計系統?」
「對,真是難熬的一年。」
「如果我們只是要換薪資系統服務商……需要做些什麼呢?」
「那就省事不少,沒什麼大不了的。」

在我們拿到詳細數字之後,結果發現只需要更換兩個新介面,加上資訊同仁需要建構並完整測試這兩個介面的時間, 預估成本不到 4 萬美元

◎ 讓數字道出真相

團隊是人的集合體,而人都有不好的集體回憶。當你的團隊開始抱怨轉換成本太高,所以「為時已晚」、「無計可施」時,一定要挑戰他們的假設,同時把對話導向 實際數據

「當我們說為時已晚,我想我們指的是目前為止已投入很多資源。但如果有必要,我們可以改變,對吧?」
「現在改變對我們有什麼意義?我們考量過了嗎?」
「我同意現在轉換聽起來很麻煩,但我們先來談談會有什麼好處。」

如同所有成本高昂的話語一樣,「為時已晚」在模糊籠統時威力最強大。如果我們拿出詳細數據,逐項檢視這些費用,成本數字通常小很多。

如果不能重新印刷行銷手冊,現在變更產品就太晚了。
如果我們終止合約,就會失去保證金。
已經發出邀請函了,變更日期會很麻煩。

這些語句至少都留有後路,所以比大聲嚷嚷著「為時已晚」好太多。這道大門也許很難開,但並非深鎖。

將不改變也會發生的成本納入轉換成本,就是一道觀念陷阱 。最經典的例子就是有人聲稱轉行已經太晚了,因為「如果我現在開始去學,6 年後學會時,我已經 50 歲了。」接下來的關鍵問題是:「如果你現在不開始,6 年後你會是幾歲?」

要改變過去已經來不及了,但現在正是確保我們不會身陷其中的完美時機。既然談到了過去,就讓我們來討論比成本高昂的話,更可怕的第二個問題。

人不容易避開沉沒成本的流沙

雖然列出實際的轉換成本,可以揭開變革的神祕面紗,使我們更能以事實作為制定決策的基礎。但如果沒有從沉沒成本的激惡流沙中逃脫,甚至到不了做決策的這個部分。

經濟學家所謂的 沉沒成本,就是已使用並無法回收的資源 ,也就是:逝者已矣,覆水難收。經濟學和財務預測對待沉沒成本的方式也一樣簡單: 不管它 。我們在考量下一年度的大樓維護成本時,兩年前所投資的大型造景案就無關緊要了。如果要編 5 月的食物預算,去年 12 月的大型聖誕派對就沒有影響。因為這些都是過去式了。

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◎ 開錯路

前面的例子 聽來很簡單,但在實務上卻很容易把過去和未來的成本混雜在一起 。而且,沉沒成本不僅適用於金錢,也適用於時間和心力。

想像你和老同學正開車去參加朋友在酒廠舉辦的婚禮。這個酒廠位在你不熟悉的郊區,手機沒有訊號,導航也不管用。你努力回想之前聽到的路線,下了州際公路,按照指示轉了兩個彎,現在正在一條更窄的鄉間小路上,你相信酒廠就在這條路上。

你覺得好像開過頭了,但依然繼續往前開。這時,導航突然活了過來,結果酒廠就在約十分鐘的車程外──不過卻是反方向。

你沮喪不已,飆出髒話,將車駛近路邊準備迴轉。

然後老同學突然開口:「天哪!我們都已經往這邊開了二十分鐘,就繼續開吧!一定會找到另一條通往酒廠的路。」

你呆了一分鐘,然後笑了出來,顯然老同學在開玩笑。 你開錯方向多久,這時完全無關緊要 。現在只有兩件事最重要:酒廠的地點和你所在的地點。

◎ 一錯再錯,很符合人性?

這個例子顯示,讓沉沒成本(確切的說,走錯路線的錯誤)影響決策有多荒謬。也許你正努力思索著哪一個不理性的朋友會死鴨子嘴硬,要繼續開下去(也或者你馬上就想到某個人會這麼做)。

儘管這不合邏輯,但沉沒成本通常還是會主導著我們決策的制定。就像那個老同學不肯承認開錯路線,即使我們無法改變過去的決策和行動,通常也會堅持優先考量過去的決策和行動。

事實上, 人類很難做到忽略沉沒成本 。經濟學家和心理學家在許多研究中,證明了這一點。舉個例子來說:1985 年,美國俄亥俄州立大學艾克斯教授與布朗摩教授問了 61 位受試者一個問題。請大家也一起作答,仔細閱讀這個問題:

假設你花 100 美元買了一張票,要到密西根來個週末滑雪之旅。幾週後,你花了 50 美元買了一張票,這次要到威斯康辛滑雪。

你喜歡威斯康辛滑雪之旅勝過密西根。當你把剛剛買的威斯康辛滑雪券塞入皮夾時,竟然發現密西根滑雪之旅和威斯康辛滑雪之旅是同一週!已經來不及將其中一張票賣掉或退掉,不得不使用其中一張票,然後放棄另一張。

請務必老實的問自己:你會選擇去哪?

研究結果很有意思:即使覺得 50 美元的威斯康辛之旅會比密西根之旅好玩,但超過一半的受試者(61 人中有 33 人)還是會選擇已經花比較多錢的密西根之旅。

如果你是少數著眼未來的決策者,那麼恭喜你。事實上,我們每天都會聽到沉沒成本思維以各種樣貌出現:

‧「我才剛花了 1,500 美元修理引擎,所以我應該把車留著。
‧「我花了 2 個月規畫這場會議,我沒打算取消。
‧「邀請函都已經寄出去,家人也都買好機票了,所以我們的婚禮不會延期。

開錯路耗去多少時間無關緊要,和這些例子中的沉沒成本道理完全一模一樣。過去投入的金錢和時間完全不影響未來。職場也是如此,但我們經常聽到許多成本高昂的話:

‧「我們和這家公關公司已經合作 2 年了。
‧「我們在這項廣告案已經投入 25 萬美元了。
‧「雖然這位業務員的業績還是很難看,但他待 2 年了,我很不願意讓他離開。

這些反對的理由也許很難反駁,卻不是最難搞的。當你的朋友談到她男友時,就更麻煩:「對啊,漢克是有些問題,但我們在一起四年了。我不想放下這一切。」這本書不是感情指南,我舉這個例子,是因為我們大多認識和錯誤的對象在一起太久的人,甚至自己就是這個人,這個代價可不小。

我的意思是絕對應該換掉公關公司、買新車和你的朋友應該甩掉她男友嗎?不一定!這些決策全都需要謹慎考量。 重點是必須根據未來進行評估,而不是根據過去 。花費的金額、共處的美好時光、訓練人員所投入的心力,這些都是沉沒成本。如果你努力制定出最佳的決策,過去的投資就無關緊要了。

◎ 別只是忽略沉沒成本,要主動拒絕

沉沒成本危險的地方,一部分就來自於我們不清楚它的威力有多強大。

就我看來,那是因為我們對沉沒成本使用的字眼還不夠強烈。經濟學家說我們應該忽略沉沒成本 ── 這對於面臨決策流程,或當我們在訂定成本模式時,真是金玉良言。但在現實生活中,卻又常以不同的方式忽略沉沒成本:我們沒有看清這些成本對自己思維的影響,所以它們便神不知鬼不覺的滲入了我們的決策流程。

忽略沉沒成本並沒有用,必須發現它們的蹤跡,並主動拒絕。因此在制定決策時:

當下最重要:你擁有什麼?你知道什麼?
未來最重要:你要往哪裡去?
過去「不」重要:也就是說,昨日的決策和投資不應主導今日的決策。

今日的正確決策需要清楚深入的評估手上最佳的資訊,停止留戀昨日的選擇。

捨棄你的最愛

優秀的作家深知沉沒成本有多危險。在你花了 3 小時寫了頭版文章後,或耗費 3 個月寫了一本書後,編輯抓出了重大缺失,這可能令人很難接受。作家投入血汗、時間和熱情,寫了一篇作品,寧願聽到只需要小小修改一下就好,也不想面對需要全部重寫的噩耗。

創作者嘔心瀝血打造了作品,自然會覺得像自己親人一般。就因為這樣的感受,更應該要能夠「捨棄你的最愛」。真正想要創作出偉大作品的藝術家,就必須能夠檢視自己不合格的作品,然後銷毀丟棄。

而我們都是打造自己人生和未來的藝術家, 放任過去影響未來,就好比緊抓著二流的草稿不放 。沒錯,我們花了許多時間創作出這些草稿,但我們也深知自己的成就不只如此。

我們也不必為了錯誤或不好的決定而感到自苦。如同《聖經‧詩篇》(The book of Psalms)將寬容形容成完全擺脫過去:

東離西有多遠,他叫我們的過犯離我們也有多遠。

這樣的字眼既詩意又含義深遠。無論你在地圖上的哪一個地點,「東方」是針對某個方向所能想像的極致,「西方」是反方向的最遠之處。

在進行規畫時,讓計畫擺脫沉沒成本。不論你的沉沒成本是商業過失、粗略的草稿或是拙劣的個人決策,都應該勇敢行事, 確保過去的決策不會成為未來決策的陰影

——

(本文書摘內容出自《聽起來都對,但成本高昂的一句話》,由 大是文化 授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題;首圖來源:)

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