起薪 39K、半年升等一次,鼎泰豐稱霸六十年就靠一招:把錢花在員工身上

【我們為什麼挑選這篇文章】「鼎泰豐」三字在台灣幾乎已成為耳熟能詳的小籠包代名詞,究竟這塊即將邁入 60 周年的老字號餐飲招牌,從廚房到外場客服下了什麼足苦工,能夠創造年營收 30 億台幣的營業額、展店遍及全球,帶您一起揭開鼎泰豐廚房的管理之門。(責任編輯:楊采翎)

今年,知名小籠包店鼎泰豐將邁進一甲子時光。然而,鼎泰豐沒有趁機宣傳慶祝活動,這個聞名國際的台灣小吃霸主,新北市中和區的總部,照樣在每天早上 9 點整召開視訊會議,如常運作,唯一嗅出一絲緊繃氣息的,就是 還有 5 個月就要開張的倫敦新店

這是 首次有台灣知名連鎖餐飲品牌登陸英國倫敦,餐廳位置還選在觀光客去英國必定朝聖的地點──柯芬園(Covent Garden)。一旦開幕,勢必是倫敦餐飲界的盛事。

不在意米其林評選,即使未摘星,外國人照樣會排隊等候

前進倫敦,對鼎泰豐董事長楊紀華來說,意義非凡。60 年來,鼎泰豐在全球開店拓展速度十分迅猛,日本、美國、印尼、澳洲、杜拜等,都有鼎泰豐的足跡,獨缺歐洲。

「這個真的很難啊!」談起倫敦,楊紀華煩惱就上了心,畢竟 5 個多月後就要開幕,但光是調度人力,就夠楊紀華煩心。

3 月中,全台都在關注《台北米其林指南 2018》星落誰家,才從倫敦飛回來的楊紀華被問起「米其林」,他不以為意地說,「大概不會得獎吧。」沒拿下米其林星等其實不打緊,鼎泰豐仍是饕客首選

翻桌次數打趴群雄,信義本店周末營業 12 小時翻桌 18 次

鼎泰豐排隊現象是一幅日常風景。60 年前信義路上的一家油行,如今已是挺進亞、美、大洋洲 11 個國家、全球(含台灣)有 146 個據點的國際名店。楊紀華透露,台灣鼎泰豐的年營業額差不多 30 億元。換算下來, 平均單店年營業額可達 3 億元 ,對比香港來的名店添好運,單店營收高出至少 1 億元以上。

分店品質穩定一致,對食材、服務、流程高標準化要求

在台灣,餐飲業汰換率高、持續力低、壽命也短 ,實踐大學餐飲管理系主任高秋英透露, 有 7 成的餐廳壽命撐不過 5 年 。她分析,工時長、時間不定、以及假日上班等,當然流動率高。加上近年來消費者意識抬頭,食品安全成為關注議題,餐廳衛生、食材品質稍有出錯,就足以導致店家關門大吉。

但這些事都難不倒鼎泰豐,祕訣來自於長期累積修正 對食材、服務、流程管理的高標準化要求 ,這是所有餐飲業、服務業想學、商管學者想探討的祕密。

額外設置「微笑獎金」,每月由主管打分數,最高可拿 5 千元

在鼎泰豐,光擦一張兩人座的桌面,至少就有 9 個步驟 ,連老爺酒店集團執行長沈方正都直呼「太佩服」。記者好奇詢問,在鼎泰豐這樣的「SOP」有多少?楊紀華回答,「絕對超過兩百種。」

而鼎泰豐最知名的招牌「笑容」,也暗藏學問。人資經理林梅英透露,為了教導員工笑,去年,楊紀華找了幾個有表演背景、戲劇系畢業的職員錄製微笑影片,示範如何微笑。另外, 額外設置「微笑獎金」,每月由主管打分數,最高可拿 5 千元

成功的重點在「人」,升遷管道暢通、定期舉辦升級制度

鼎泰豐創造同業難以企及的服務品質,成功背後的要件是人。高秋英分析,台灣餐飲業含計時員工在內,流動率高達 30%、40%。但在 工作壓力不小的鼎泰豐,「流動率僅 2%」,靠的是完整的升遷規畫、平均高於同業的薪資以及工作榮譽感

在鼎泰豐,各類職務都有升遷機會,以點心師傅為例,從見習學員要爬到一級一等師傅,就得經過 14 次的升遷考核,主廚、副主廚也分別有 5 等級考驗要過。

林梅英透露,升級制度半年一次,而且不能有被懲處的紀錄才能參加,每半年還有所謂的資格保衛戰,若沒達標就有可能被降級,但也會有補考的機會。

今年 2 月 24 日的招募會上,預計募集 1 百多人,卻收到 4 百多封履歷。今年,勞動部勞工保險局將每月基本工資調升至 2 萬 2 千元, 鼎泰豐早已跑在前頭,以餐飲服務專員為例,起薪就有 3 萬 9 千元

閱讀全文… )本文為精采摘要,更多內容,請參閱最新一期《今周刊》第 1111 期。

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(本文經合作夥伴 今周刊 授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為 〈 直擊總部戰情中心 一窺鼎泰豐管理心法大公開 〉。)

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