為何台灣行動支付不盛行?從長輩使用經驗,就可看出業者用不用心

【我們為什麼挑選這篇文章】 現在市面上有許多不同的行動支付工具供消費者選擇,也有一群人提倡行動支付好方便,甚至前一陣子 PTT  板上還熱議「抗拒行動支付的人跟抗拒電腦的老人有多像?」。

 但,行動支付真的方便嗎?一個產品會不會紅,最基本的要素就是介面操作一定要方便,同理  APP 也是 。這篇由阿公親身體驗行動支付,讓你對行動支付與使用者方便的議題,有不一樣的觀點。(責任編輯:徐嘉偵)

文:謝子昕 清華大學服務科學碩士

行動支付在台灣也發展了一陣子了,除了 2017 年造成話題的三大支付:Apple Pay、Android Pay(現稱 Google Pay)、Samsung Pay,主要採用 NFC 感應支付管道,也有街口、LINE Pay、歐付寶等這些掃碼的支付管道。此外,如一些票卷訂購、會員儲值卡 App,也屬於行動支付中遠端支付的範疇,發展更是久遠。

TO 編按:NFC (Near Field Communication)短距高頻無線通訊技術,可以讓裝置不用接觸到彼此,就可以點對點進行資料傳輸,因此可以用來付款。

跟前幾年比起來,行動支付終於有點進展,但與其他支付管道相比,使用率仍然偏低。其中有許多原因,如:配合通路不多、綁卡限制多、使用者搞不懂行動支付、習慣既有管道(超商支付、悠遊卡)等等,都是使用者對行動支付使用意願低落的原因。

長輩如何看待行動支付?

曾與家中熟齡長輩討論行動支付,他們普遍表現出不太了解行動支付跟刷信用卡有什麼差別。 近一步與他們一起嘗試使用後,更讓我了解這些支付工具對長輩們 使用上不友善的地方 。

前陣子家庭聚餐,剛好聊到網購用哪些支付工具消費會比較划算。這時,剛辦新手機的外公興致勃勃的要我幫他綁卡使用 Samsung Pay。高齡 80 歲的外公一直是家中終生學習的典範,總是不懼怕嘗試新事物。看到他如此有學習熱忱,我馬上答應他的要求,希望能幫他搭上這波行動支付流行浪潮。在跟他要了信用卡跟手機後,在申請帳號、綁卡、刷卡的流程中,都遇到了不少問題,且這些問題並不是只有使用 Samsung Pay 時才會遇到。

1. 忘記帳號密碼,新辦帳號需要信箱 or 手機認證。

在綁定 Samsung Pay 之前,要先申辦 Samsung 的帳號,向外公詢問是否有辦過,他說記得好像有,但忘記了帳號密碼。這讓我頭大了,因為通常忘記密碼還好,記得帳號就可以重設密碼,但兩者皆無就白搭,只好幫他重辦了一個。過程中要登錄的資訊不多,但電子郵件的網址很長,許多長輩可能像外公一樣習慣抄起來,需要的時候再拿出來看(其實平常不太會用信箱),甚至申請成功要到信箱收取認證信也是一項阻礙。

2. 指紋辨識困難,認證、辨識支付困難。

在成功申請帳號後,接下來就是綁卡的階段。辨識卡面的部分還算簡單,就算影像辨識不出來,也還可以手動輸入。困難的是在指紋辨識的部分,我請外公按壓大拇指的指紋,重覆按壓多次,完成度還不到 50%。在變換多個按壓角度,與外公的耐心等待後,才好不容易成功。部分長者的手因為皮膚老化的關係,指紋不會那麼明顯,造成一些指紋認證較難成功,就算認證成功了,在使用指紋辨識支付也容易失敗。

不過,通常業者在指紋辨識行不通的狀況下,還會給你另一條路,一組支付密碼。這組密碼一般是四碼或六碼,方便一般使用者記憶。對外公來說,心中自有一組六碼跟四碼的密碼,可能是生日或部隊編號,不太會忘記。

3. 支付通路限制,與部分一線人員對新支付管道的不熟悉

綁卡成功後,我們馬上找了一家全家便利商店,想要測試到底可不可以使用。我還特別確定了使用條件,確定在全家用 Samsung Pay 只能用台新卡,才帶外公出門測試,但我想一般長輩應該不會特別注意這些限制,會是使用上的一大挫折。

結帳刷手機時,店員相當的不熟悉操作流程,讓我們等待了一陣子。 店員確定如何操作後,卻無法刷過。不是指紋辨識問題(已使用支付密碼),也不是刷卡機故障,多次失敗後,只好用信用卡本體刷過。至於手機綁定刷卡會失敗,到現在還是個羅生門。

4. 習慣通路無法使用,用既有支付方式還是較方便。

在 Samsung Pay 的失敗經驗後,我覺得既然時間都花了,一定要幫外公開通一個至少能夠在超商使用的支付,所以我幫他試綁了 My FamiPay、街口和 LINE Pay,最後只有 LINE Pay 成功,其他都因為前面提到的那些原因失敗。LINE Pay 支援的通路多,其中 7–11 跟全家是外公最常使用的通路,卻都有只能綁定中信卡的限制,但他只有他行卡,所以最終仍舊沒有無法使用。

在這次經驗過後,外公說想去辦新卡,因為他想要在超商順利使用手機支付。一般長輩,應該很難像外公這樣,經歷了重重阻礙,仍是對新事物保有熱情,相信遇到挫折而馬上放棄的使用者不在少數。

當然,行動支付申請或使用的一些流程是為了資訊安全考量,但對長輩來說都是極不友善的 ; 一些店家或綁卡限制可能牽涉到銀行、支付業者與店家三方的通路合作, 但對長輩而言或一般使用者亦然,工具越簡單越好 。雖然行動支付鎖定的早期使用者可能不會是高齡長輩,但若行動支付要普及,可能需要更加重視長輩的需求。 他們並不是像以往所想像的不願意使用新科技,而是現有行動支付對他們來說有著太多痛點,不足以使他們從習慣的付款方式(悠遊卡、現金等)轉換

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(本文經投稿作者 謝子昕 授權刊登,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為 〈有比悠遊卡好用嗎?從長輩體驗看行動支付 〉。意投稿者可寄至: [email protected],經編輯檯審核並評估合宜性後再行刊登。圖片來源:WIKIMEDIA CC Licensed。)

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