【我們為什麼推薦這本書】常常有人說:職場上 80% 的時間和精力都是在處理人際問題。搞定人際關係,就搞定了大半的生意。

究竟在職場上要如何讓人在短時間內喜歡你?在事情搞砸時,還能讓客戶心服口服?以下這些職場必備溝通技巧,你都會了嗎?(責任編輯:劉庭瑋)

如何讓半腳進棺材的對談起死回生?

一個體貼的丈夫,晚上在家跟老婆做愛時,還會懂得問老婆一句:「你舒服嗎?」但白天到了公司,同一個人卻不懂得問一下同事:「我剛剛那樣跟你說話,你舒服嗎?」這樣的他,跟人溝通有問題,只是剛好而已,但他完全不知道自己的問題出在哪裡……我想這問題,也是我們很多人的問題。但有了下面要介紹的技巧,你可以安心了。你可以確信自己不論跟誰說話,都可以相談甚歡。就像我畢業舞會的舞伴一樣(還記得唐尼嗎?),你一定可以奇蹟似地找到話題,妙語如珠。

練習當個「語言偵探」

不論蛛絲馬跡多麼難找,多麼容易錯失,名偵探福爾摩斯都有信心他能拿著放大鏡,在短時間內抽絲剝繭,找出真相。就像永遠能夠洞燭機先的神探,人生勝利組的成員會知道不論線索多麼難以捉模,他們都能夠找到正確的話題。這究竟憑的是什麼呢?很簡單,他們化身為「語言偵探」,善用每一次有人因為說溜嘴而在無意中透露出的資訊。

我有一位年紀很輕的朋友叫南西,在老人安養院上班。南西對老人家有無比的愛心與熱誠,但卻仍常常抱怨院裡的長輩既難搞,話又少。她不滿的是老人家們真的很難親近。

南西告訴我一個特別難搞的銀髮族女士叫做歐太太。南西費盡了心思,也沒辦法讓她打開心胸。

「有一天,」南西開始對我掏心掏肺,「就在前一個禮拜的壞天氣之後,我只是想要聊天,便隨口對歐太太說:『上星期天氣有夠差的喔,奶奶。』」南西說,「我這樣問應該沒什麼嘛,但歐太太整個開始抓狂,好像我怎麼對不起她了一樣。她又冷又酸地說:『壞天氣對植物好啊。』」聽完我問南西是怎麼回答的。

「我能怎麼回答?」南西說。「這女人很明顯是在給我釘子碰。」

「你有沒有想過要問歐太太一件事,就是她喜歡植物嗎?」

「植物?」南西的表情顯得不解。

「嗯,就是植物,」我斬釘截鐵地說。「反正是她要提植物的嘛。」

我對南西說就算是幫我個忙。「問問她。」我半求南西。南西還是有點抗拒,但我非常堅持。於是為了讓我閉嘴,南西答應去問「難搞的」歐老太太到底喜不喜歡植物。

隔天,南西興高采烈地從上班的地方打電話給我。

「萊拉,你好神喔,你怎麼知道歐提斯太太喜歡植物?她不但喜歡植物,而且以前還是園丁的老婆。我平常是沒辦法讓歐太太開口,今天是沒辦法讓她閉嘴!她一聊起自家花園、她老公,話匣子就關不起來……。」

一個人如果善於溝通,就知道話題不會憑空出現。歐太太會隨口說出植物兩個字,就表示她跟植物有某種淵源。再者會主動提到植物,就表示她在潛意識裡想要聊這個。

假設歐太太回答南西時沒有提到植物,而是說:「下雨的話,我的狗就不能出去遛遛了。」那南西就可以追問她的狗狗如何。又或者假設歐太太咕噥著說:「下雨天,我的關節炎免不了又得犯。」你能猜出她想聊什麼嗎?

不論跟誰講話,耳朵一定要打開,還得要像個偵探一樣,仔細聽線索。你得眼觀四面耳聽八方,仔細注意對方是否有提到任何不尋常的東西,任何與你們正在說的事情有所背逆、偏離、回推,或呼應的人事時地物。只要感覺到有任何的蛛絲馬跡,你都可以開口去問,因為那裡面就可能藏有密碼,可以打開對方的心房與嘴巴。

兩個人若有共通點,若是有共同的興趣浮現,雙方就能一拍即合。比方說,如果有人提到自己有在打壁球,有在賞鳥,或有在集郵,而聽者也有相同的興趣,他或她可能就會脫口而出:「啊,你也打壁球/賞鳥/集郵喔!」

這其中的祕訣就在於:即便你不打壁球、不賞鳥,也不集郵也沒有關係,重點是你要展現出熱情。你可以把「語言偵探」的能力發揮到極致,只要嗅到一點點不對勁,就趕緊把握機會讓熱情噴發,這樣你就可以拿到入場券,進入到對方的主場,跟著對方一起搖旗吶喊,同仇敵愾。一旦到了這個階段,你要擔心就不再是跟對方沒話講,而是站著一直聊,累到你腳痠,不過這個問題就不是我的專業了。

如何讓人準備好聽你說話?

幾年前的一天晚上,地點是紐約市的街上,我看到一個男人想要偷車。我大喊著要他停手,而這個偷車未遂的彪形大漢並沒有想要逃走了事,反而作勢想找我報復。他朝著我衝了過來,推了我一把然後離開,我倒在水泥地上,頭重重地撞了街角一下。

暈頭轉向的我搖搖晃晃地走進了附近醫院的急診室。沒一會兒我手壓著冰袋在還蹦蹦跳著的頭上,一邊給急診護士盤問我的住址、電話、社福號碼、保險公司、保單號碼,要回答的問題多到我就算頭沒撞到都想吐了。護士給我的感覺像事「管你頭腫起來也好,腦震盪也罷,那個是之後的事情了,此刻關於你我只想知道一件事,那就是你有沒有保險,有的話保單號碼是多少?」

但對我這位傷者而言,這些技術性的問題一點都不重要,我一點也沒有興趣回答。此刻關於我自己我只想說一件事,而且任何人想聽我都會說,我只想說我剛剛經歷過的事情,如此而已。但這麼卑微的一個願望,卻要等到我回答完所有那位病態護士想要問的變態問題之後,才得到她的微弱回應:「所以你剛剛怎麼了?」

後來我把自己的悲慘遭遇告訴了一個朋友叫蘇珊,她也是護士,而且也是急診室掛號處的護士。聽完我的故事,她的說法是:「我懂。我也很難理解醫院怎麼會把就診掛號的表格設計成那樣。急診傷者最想講的,最應該馬上講的受傷過程,卻被排到最後一個問題。」根據親身的工作經驗,蘇珊說要在急診室裡從燒傷、骨折的病人口中問出各種重要的數字,可不是件容易的事情。要讓事情好辦,她後來體悟出一個辦法。她會把表格的順序倒過來跑,先問傷患發生什麼事情,對方一定會知無不言,言無不盡,而她也會拿出同理心細細傾聽。「之後,」蘇珊說,「你想問什麼,都會像熱刀切奶油一樣輕鬆寫意。」

好老闆知道人有這種表達的需求。勞勃跟我當過同事,現在是一家製造業公司的小主管,他說每次遇到下面的人有事情要抱怨,他從不會第一時間拖著員工的腳去天牢拷問,他會先把員工想講的話聽完。不論是某個客人超難搞,還是跟其他的員工起內鬨,勞勃都會先耐心聽完。「他把想說的都說了,」勞勃說,「我接下來的調查工作就會容易許多。」

當你有重要的訊息要傳遞時……

聽者的大腦如果裝滿著他自己的心事、煩惱跟熱情,你是沒辦法往裡頭灌輸你的想法的,硬要這麼幹,你只會讓對方的腦袋一團漿糊,而且這漿糊最終還會滿出來灑得一地。如果你希望自己超級棒的點子可以不受干擾地流入對方的腦袋裡,你就得先把對方腦裡的東西抽乾。

如果你需要問出資訊,記得先讓人把他想說的話說完。有點耐心,讓他把油箱裡最後一滴油都用完,你再適時介入。只有這樣,你才有辦法確保他能「虛心」接納你的意見。

如果你跟人討論的是很敏感,情緒很容易高漲的話題,記得先讓對方暢所欲言,把所有想講的話都講完,然後你再加入,必要的時候你可以數到十再開始。等待可能感覺很漫長,但讓氣急敗壞的對方發洩完情緒,卻是讓他之後能專心聽你講話的唯一途徑。

「我要先讓你痛不欲生,然後你才能快樂地成為我的客戶。」

郵購公司可以好好看看下面的技巧,相信可以得到很多啟發。我之所以樂於向 LL.Bean 這家服飾與運動器材郵購公司下單買東西,其中一個理由是他們會先讓我亂問一通。不論我是要買穿的還是用的,他們都會讓我嘰哩呱啦講個不停,我會問東西的品質、可以選的顏色、產品看起來的樣子、摸起來的觸感、聞起來的味道,如果是運動器材還會問用法。等我問爽了,問夠了,決定要買十號紅褐色軟質無味的鞋墊四組後,他們才會很有氣質地跟我要信用卡號碼。

其他公司就沒這麼好了,他們會先逼問我信用卡的號碼,到期年月,我的郵購會員編號(這一點我自己也不甚清楚),還有我一路以來下單的頻率有多高。要回答完這麼多問題,才能買東西,我要買什麼都忘記了,血拼的興致更是一點都不剩。很多時候,我真的是索性就不買了。

懂得溝通的人不只會給你空間講話,還會用下一章的技巧讓你氣不起來。

如何讓人即便你搞砸了,還是喜歡你

隔天,快遞不僅送來了全新的褲子,包裹裡還附了一張手寫的道歉函,以及一疊厚厚的禮券。我日後還會跟這家郵購買東西嗎?沒錯,肯定會。我日後還會跟朋友推薦他們家的衣服嗎?當然,一定會。頂級的客服專才一點都不排斥出包,因為他們知道公司請他們來就是為了出包的時候,他們的價值就在這裡。公司出包時就是他們的上場時間,就是他們大展身手的時候。當你搞砸了,而害到別人的時候,最高指導原則就要讓對方佔便宜。這時候千萬不能小氣,對出包的一方來說,這時候吃虧真的才是佔便宜。這其實是一項技巧,我稱之為「我王八,隨你拿」。

有次造訪一位客戶的辦公室,我不小心絆了一下,摔了個大馬趴,定點著陸在她桌上的花瓶上。我的鼻子倒是沒事,但她的花瓶卻無端粉身碎骨。經過了兩大條三秒膠與「這塊應該接哪塊?」的拼圖時間之後,花瓶回到了她的桌上,模樣勉勉強強,可能我們兩個都沒那麼挑剔吧。不過儘管客人好像沒那麼計較,隔天我還是花了十倍的價錢,請人送了一個精美的花瓶過去,裡面還附贈一打芳香的玫瑰。

後來每次我們有機會見面聊天,客戶都會跟我說她看著新的花瓶,臉上就會不自覺露出笑容,顯然比起什麼爛筆,上面還印著你公司的名字,花香要受客人歡迎多了吧,不是嗎?也許以後我再約了要去她的辦公室,她會先把值錢的易碎品藏好,但也是因著這項技巧,這客戶我還是能約得到。

技巧:讓對方「佔便宜」

每次搞烏龍,記得最後一定要讓你的苦主「物超所值」。覆水也許難收,「瓶」死也許不能復生,但是,但你得問問自己一句:「我可以做點什麼,讓這位苦主覺得塞翁失馬,焉知非福?」想好了,就去執行,而且愈快愈好。這樣你的失誤反而能帶來好處。

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(本文書摘內容出自《跟任何人都聊得來》,由 李茲文化 授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題。Photo by rawpixel.com on Unsplash)

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