【台灣最強便利商店】全家顛覆實體零售玩法,挖出 420 萬忠實會員經營妙招

全家是最新超商王者!

【我們為什麼挑選這篇文章】 以往大家談到便利商店,直覺都會想到 7-11,但你知道嗎?全家在近 4 年的營收和獲利成長幅度都打敗 7-11,簡直可以說是最新的超商王者。

全家究竟是如何翻轉劣勢?從失敗中汲取教訓,靠著「數位化」以及「會員經濟」創造驚人成績!這些經驗,其實也是台灣實體零售業應該要注意的。(責任編輯:劉庭瑋)

「全家」董事長葉榮廷十幾年前曾因為賣手機,吃掉「全家」當年獲利 1 成;從錯中學,2014 年攜手華碩獨家販售 Zenfone 手機,成功演出「逆轉勝」,挹注 1 億元營業額,扳回一城。

全家將跨入 30 週年,今天舉行新書 「敢變」 發表會,董事長葉榮廷、總經理薛東都是全家「同梯」元老級員工,被問到著名的 Ericssion Ph388 事件,葉榮廷坦言,「這是非常想忘記,卻又不斷被提起的事」。

「比一比,看誰讓公司賠的錢最多?」2015 年 7 月,當時的全家董事長潘進丁退居二線,接棒董事長的葉榮廷、總經理薛東都、執行副總吳勝福,在就職前接受媒體訪問時,竟然不約而同比起自己的「失敗經驗」讓公司付出的代價。

「賠最大」的是葉榮廷,十幾年前他曾因為賣手機,讓全家一年損失淨利 1 成,吳勝福是首創超商預購年菜的推手,但他剛開始也因為年菜配送不及,讓全家虧了一大筆錢,薛東都早年在門市當店長時,曾被騙走上萬元。

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只管物流,不管使用者經驗!全家付出代價

葉榮廷分享,當年 Ericssion Ph388 爆紅,有 3 萬多個人都在等著辦,他看好商機,把 Ericssion Ph388 引進全家銷售,雖然做足功課,卻把功夫都花在物流管理上,但問題卻出在沒有仔細思考顧客購買時的決策流程。

「充電時間多長?」、「不同按鍵代表什麼功能?」,葉榮廷說,這些問題超商店員都回答不出來,他忽略了顧客在購買高科技產品所需要的商品知識。也因為 Ericssion Ph388,全家虧損了 1 千萬元,當年獲利被吃掉十分之一。

薛東都更故作輕鬆地說,「其實那年員工都很高興,因為都分到一隻 Ph388 手機。」

但葉榮廷從失敗爬起來,從錯中學,2014 年再度開啟「賣手機」業務,攜手華碩獨家販售 Zenfone 手機,以預購形式控管貨量,成功演出「逆轉勝」,共賣出 2 萬支 Zenfone,挹注 1 億元的營業額。葉榮廷說,「這下總算扳回一城」。

會員制的逆襲成功

另一個例子,也是全家汲取失敗經驗、演出逆轉勝的例子,薛東都分享,全家曾花費新台幣上億元,卻養出 190 萬殭屍會員,因為集團資源沒整合,購物行為無法被追蹤,數據不能有效利用,但全家並沒有因此退縮,積極掌握消費者行為, 透過虛擬集點「完美轉身」,整合資源發揮效益,成功在一年半拉進 420 萬名活躍會員

(本文經合作夥伴  中央社    授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為 〈 全家賣手機的教訓 從慘賠千萬爬起 〉。首圖取自 flickr

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