【史上最強企業健檢表格】日本人發明了一張表格,成功讓 291 家公司業績翻倍!

【我們為什麼推薦這本書】在資訊爆炸的時代,如何迅速且精準的改善企業銷售?這篇文章由日本經營顧問大師山內修所寫,他利用自己累積了 22 年的人員銷售與零售通路實務經驗,成功幫助將近三百間企業翻轉營收。究竟他是如何做到的?

他將其企業體質檢驗項目列成一張經典表單,幫助企業迅速檢討,非常值得一讀!(責任編輯:劉庭瑋)

網路科技與智慧手機的普及,把「資訊爆炸」這四個字詮釋得淋漓盡致。根據專家統計,《紐約時報》一個星期的資訊量,比十八世紀一個人一生接觸到的還多。網路上不但可以搜尋到各種知識,就連世界知名的麻省理工學院、哈佛大學的部分課程,一般人也能進行線上自主學習。

然而,身在資訊量如此龐大的時代, 人們的資訊焦慮症卻變得更嚴重。那些不斷延伸、發散的知識,如果沒有適當的收斂機制,反而會降低人們的專注力 。舉例來說,一個人滑了好幾個小時的手機,看似經歷豐富的資訊饗宴,但因為缺乏系統化的歸納,這些片段的資訊根本無法有效的在工作、生活中應用實踐。換句話說,資訊看得越多,你越容易感到無所適從。

將資訊迅速「結構化」的一張表格

要解決這樣的問題, 我認為關鍵在於把資訊「結構化」的能力。只有被充分理解並內化的資訊,才能被清楚的結構化 ;唯有經過結構化的知識,才會進入到深層記憶當中,成為個人能力的一部分。我想,《一張表格,業績翻倍》這本書做了最好的示範。

市面上談論行銷業務技巧的書多如牛毛,但是能夠以結構化、系統化方式來呈現的作品卻不多。 本書不但涵蓋不同業態的銷售活動,還分析了心態、技巧、實務操作方法,內容豐富且淺顯易懂。 最令人讚賞的是,作者把所有內容歸納、簡化為「一張表格」,就像本書的探索地圖一樣,讓讀者可以不斷回到一個清晰的結構,去做深度思考和觀念釐清。

我在閱讀本書的過程,充分受惠於這張地圖的引導。即使在某些段落停下腳步做發散式的思考,也不至於迷路,可以快速歸隊。因此,它可以帶給讀者的啟發性、實用性,我認為甚至超出了書上的文字內容,這就是一位優秀的作者、講者或教練,最具影響力的展現。

愛因斯坦曾經說:「如果你沒辦法簡單說明一件事,代表你了解的還不夠透徹。」 在這個資訊報爆炸的時代,讓我們學習把話說得更簡單、更有力道。

成功事例 :重新檢視體系,省錢、顧客卻增加

鞋工房 JUMBO(佐賀縣)

大型連鎖零售業/員工人數:不到百人

某年的 12 月,我接到了一通電話。對方有 15 間鞋店,但業績不如預期,想上門找我諮詢,於是我見了該公司的社長及下一任接班人。

這間公司不只賣鞋,也自製鞋子,但批發部門的業績非常糟糕,所以他們希望 零售部門能採取一些措施。當時,我聽說百貨業的業績黯淡無光,沒想到連批發業 的狀況也這麼嚴重。

當下我決定一過完年就到現場走一趟,對這 15 間鞋店展開調查。事實上,早在出發前,我已經先繞了近百家的鞋子專賣店。從福岡市的百貨公司、專賣店大樓、地下街、商店和購物中心,都有我的足跡。通常一口氣看完一百間店,就可以掌握市場的整體趨勢。

但我沒有因此鬆懈,最重要的是顧客的店鋪。一月天氣很寒冷,但在大家的協助之下,我終於跑完了所有的店,也見到了各店的店長。

用「一張表格」進行所有的策略

看完所有的門市,我的感想只有一句:真可惜,鞋工房的鞋子品質優良、門市地點絕佳,但 公司卻沒有創造顧客的意識 。其實,幾乎所有的公司都是這樣,就連量販店也是如此。

因為我們在學校並沒有學習「策略」。出了社會後,用的多半只是「戰術」,而不是策略。

所以,我安排了和經營有關的策略研習活動,為公司接班人、零售業務的經理

開辦社長補習班;會議中, 我把創造顧客的思考角度傳授給所有的店長,並為他們建立顧客資料庫和寄發感謝信函的規範。 雖然在這之前,已經有幾間門市的店長這麼做了,但總公司和所有的門市還是要有同步制度。

讓顧客願意參與問卷調查

另外,我也請他們在顧客購買的鞋盒當中,放入 問卷調查表,藉此傾聽顧客的聲音。 每個月統計一次,做為開發新產品、門市鋪貨、店面陳列的依據。為了提高問卷調查表的回收率,店家每個月從中抽出幸運的顧客,贈送商品禮券並在自家的部落格上公布名單,取信於眾。

提升網頁設計

公司原本的網頁,是他們自己利用市售軟體製作的。根據弱者的策略,我委託朋友把 網頁設計成平易近人、傾聽顧客心聲為主的內容 ,每天輪流更新製鞋工廠、企畫部門以及各門市的最新資訊和趣事。

線下宣傳,改為線上

這間公司的新門市開幕時,雖然會用夾報廣告的方式進行宣傳,但後續就沒有再採取其他的行動了。所以我決定 改用信箱派報手法,獲得新顧客。信箱派報對所有的行業幾乎都很管用。

隔年的三月,太宰府(位於日本福岡縣中部)門市開幕了。新店的地點相當不錯,停車場還可以停放十幾輛車。他們本來打算印製三萬張的宣傳單,主打各項特價品吸引顧客上門。但我要他們 製作數千張有手寫感的廣告單,用信箱派報的方式送出。

對於我的提議,一開始社長和零售業務經理都不贊同,後來我發揮耐心,成功 說服了現為專務(編按:類似執行董事)的公司接班人,他們才決定用信箱派報。結果如何呢?

大成功啊!

坦白說,剛開幕的營業額和以往新開幕的狀況比起來,來店的顧客數少很多、損益嚴重失衡。但隨著賣場的改善、服務水準的提升、向購買者致謝,讓上門消費的顧客人數增加了。

絕大多數的店在開幕時,都會發送大量的廣告單,用特價品或是各種活動集客。雖然大量的人潮一下子全湧進了店裡,但反而流失了真正想買優良產品的穩定顧客。

這種做法,事實上只滿足了想搶廉價品、索取紀念品,以撿便宜為目的顧客而已,我們真正想要的顧客卻因為大失所望,而不再上門了。

新開幕的店處在一種不穩定的狀態之中。因為店員對產品不熟悉、店鋪的營運未上軌道,一定會發生各種意想不到的麻煩。事實上,太宰府店在開幕的特賣會中,就遇到了收銀機故障的突發狀況。

這時,展現對顧客的關心就很重要了。 以前我在量販店工作時,就嚴格要求部屬要檢視這種習慣。關於這次的突發事件,我要對這間公司的社長及全體員工所做的決斷,給予極高的評價。

經營的目的在創造顧客,一邊維持現有顧客,一邊增加顧客人數。如果能成為該地區市占率第一的店鋪,獲利就是第二名、第三名店鋪的三至四倍。

不花錢只花工夫,就可以開發新顧客、維持現有顧客的最佳做法,就是「一張表格」。表格能不能發揮效用,關鍵在於策略的執行程度。為了讓全體人員可以更確實執行,我建議他們製作業務規則手冊。

現在,我就介紹這間公司有效運用「一張表格」所實施的部分內容。

營業策略 統整服務規範

沒有推銷味的信箱派報。為了找出潛在顧客,鎖定一個地域反覆進行信箱派報,這種做法叫做近身戰。

他們先選出重點門市一一進行試銷,做出成果後再落實到所有門市。起初他們請派報的業者做信箱派報,但每個地區的業者都不相同,費用和方式也各有差異,所以他們決定親自動手做。知道反應不錯之後,其他的門市也自己進行信箱派報。

這麼做可說是一石二鳥,不但增加員工接觸顧客的機會,也能有效減少一些經費的支出。

以顧客為本位布置店面。在展示的方法、價目卡的設計、 POP 海報上表現巧思。業績成長、成交率有提升的門市,更不吝惜和其他門市分享自己的心得。此外,為了讓年長者可以看得清楚、看得輕鬆,他們還刻意把廣告單和價目卡上的字級放大。

利用網路得到顧客的共鳴。 各店每天都要輪流更新部落格、刊載不同顧客的聲 音,促進彼此交流。 點閱部落格的人數增加後,再誘導點閱者進入公司的網站。

顧客策略 和貴客博感情

寄送感謝信函或明信片。我要求他們一定要寄發感謝信函給購買過的人,顧客的生日也要表示祝福。 此外,我還統整資料庫格式化,讓原本由各店自行設計的規 格,全都改用相同的版本。

有效運用顧客資料庫。維持現有顧客的第一步,就是表達對顧客感謝的心情。 為了讓對方感受到我們的心意,必須活用資料庫。 最近一次舉辦的特賣會,業績是 去年的 125 %,這就是用心做好這一點的成果。 在經濟這麼不景氣的狀況下,這 個獲利數字的確令人驚豔。

管理 15 間店鋪的零售部經理,為了讓新的經營制度能夠順利運轉,定期巡視 每間店鋪,還費了很大的心血,修正各門市錯誤的陳列方式。問卷調查表裡顧客誇 讚的話,給經理及所有員工帶來莫大的鼓勵,讓大家充滿對工作的熱情。

(本文書摘內容出自《一張表格,業績翻倍:成為頂尖業務的方法,就在你每天做的七件事情裡》,由 大是文化 授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題。Photo credit: Stacy Spensley via VisualHunt.com / CC BY)

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