【2018 年業務銷售佈局】業務如何透過雲端加強銷售、促進生產力、強化客戶互動關係?

「效率就是企業的競爭力」,企業效率升級,高度受到技術驅動的影響。下個世代,「雲端運算」所創造的即時線上合作、共享整合資訊,會迫使企業面臨組織管理上的破壞式革新挑戰。雲端整合服務又將如何重新改寫企業文化,讓效率狂升 N 個檔次?

KYC(Know Your Customer)—「認識你的客戶」這個概念,對於業務來講很重要。從行銷與客戶關係管理角度上:必須先瞭解客戶的需求和喜好,才能夠根據不同特性的客戶,推薦適合的商品或設計促銷活動,客戶才會心甘情願地買單。

可口可樂全球最大的特約裝瓶商和飲料經銷商—可口可樂芬沙公司(Coca-Cola Femsa),為了即時掌握客戶需求變化,認為導入雲端 CRM 解決方案,強化與客戶互動的頻率和深度,才能持續在市場上的領導地位。

可口可樂芬沙為何開始 CRM 轉型?台灣企業又能從中學到什麼?

其實不論台灣企業或是國際企業,在經營上的最大重心都是客戶關係維護,尤其當業務擴張後,要如何替不同客戶提供服務,維持良好的客戶關係都是必備課題。

像是 成立於 1991 年的可口可樂芬沙,主要負責可口可樂旗下飲料的裝瓶生產、推廣及銷售,在積極拓展業務與不斷併購的策略下,可口可樂芬沙逐漸成長為國際化裝瓶企業與經銷商,營運據點也由最初的墨西哥,擴大到中美洲乃至全世界。

企業規模的成長,讓可口可樂芬沙正視到技術創新的重要性,希望透過 IT 應用提升競爭優勢。而 SAP 整合最新技術所建構的 SAP Hybris Cloud for Customer,便能以靈活的性能幫助可口可樂芬沙 分析客戶行為,以提供最適切的服務。

台灣企業如何像可口可樂芬沙一樣,用 CRM 強化客戶關係?

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可口可樂芬沙的作法, 便是台灣企業能夠學習的:在全面梳 理 IT 架構後,根據未來發展願景,找到最適合企業的發展方案。

可口可樂芬沙之所以能提高與客戶之間的互動頻率,就是透過 SAP Hybris Cloud for Customer 獲得了以下三大優勢:

優勢一:360 度全分析,精確分類出客戶樣貌!

首先,可口可樂芬沙透過 雲端 CRM 解決方案整合社群媒體、既有客戶資料庫…… 等內外部數據後,再進一步將客戶分類分群、貼上標籤,形成一張清楚的客戶 360 全方位視圖,以便能隨時掌握客戶需求,據此調整產品與銷售策略,為客戶提供專屬的產品規劃與服務。

優勢二:簡化銷售流程,準確執行銷售計劃!

而為了幫助企業更精準地制定、執行銷售週或月計劃,SAP Hybris Cloud for Customer 提供計劃管控功能,藉由 簡化複雜的 CRM 銷售流程 ,可口可樂芬沙可以有效管理銷售計劃的執行步驟、順序和進度,還能協調相關人員安排每週或每月的進度會議,幫助主管掌握最新的計劃執行狀況,以確保業務或行銷人員能順利達成計劃目標。

優勢三:全面管控業務流程,精準抓住客戶的心!

此外,雲端 CRM 解決方案還具備客戶管理功能,可以幫助可口可樂芬沙業務人員主動管理客戶與業績,例如:規劃拜訪客戶的順序和路線、記錄拜訪結果、檢視業績目標完成度等,並根據不同客戶情況採取特定作法,以便和客戶維持良好的合作關係。

透過 SAP Hybris Cloud for Customer,可口可樂芬沙將銷售、客戶服務和社群互動整合到單一平台中,有效管控從新品發布、推廣到銷售的完整業務流程,進而提高與客戶互動的頻率和深度。

企業要跟上新一代的客戶互動模式,需要注意哪些趨勢?

根據統計, 企業獲得新客戶的成本,是維繫舊客戶成本的 5 倍,甚至更多 。因此,維繫與深化客戶關係,成為了企業能否持續成長的關鍵。而從可口可樂芬沙的應用案例中可以發現,企業要維繫和深化客戶關係,最好的方式就是加強與客戶的互動,這必須是一個長期過程,不能是短暫或偶爾為之的行動,否則就無法發揮效用。

過往,企業與客戶互動的方式,就是在新產品上市或推出促銷活動時,主動向客戶提供相關訊息,但在競爭白熱化的年代,這種單向、無差別化的資訊傳播方式,對於「加強互動」並沒有太大幫助。

結合情境加上個人化體驗,才能有效幫助企業瞄準目標市場,精準針對客戶需求提供服務。

而為了實現這樣的目標,SAP 整理出了企業在與客戶互動時,必須兼顧的三大趨勢:

趨勢一:如何達到最理想的客戶互動狀態?用最「個人化」的方式行銷

其實最理想的客戶互動狀態應該是,客戶可以自己選擇喜歡或習慣的方式與企業溝通、快速地獲取所需資訊;而企業則要做到個人化、客製化,針對客戶需求提供相對應的服務,甚至透過大數據分析,預測客戶需求並適時地主動聯繫,才能透過互動達到持續經營客戶的目的。

企業可必須讓業務團隊以更具針對性的方式與客戶互動,提高工作效率與銷售績效。舉例來說,業務人員可以透過行動裝置隨時隨地與客戶互動,並記錄互動結果,即使人不在辦公室,也能輕鬆取得重要的客戶和業務資訊,甚至當客戶提出疑問時也能即時回覆,而不是對客戶說:不好意思,我回到公司後才能告訴你答案。

例如這個影片中就很好的說明了,企業業務員如何應用 SAP Hybris Cloud for Sales 找出潛在商機、回報工作進度、與增加銷售機會。

趨勢二:企業如何增加業務力?維持高品質的客戶體驗是關鍵

而從服務面來看,要滿足最佳客戶互動關係,全通路體驗是最重要的。而「全通路服務」的意思,換句話說就是,企業必須確保無論客戶透過哪一種管道與企業接觸,都能享受到一致的服務流程與品質,不會因提供服務的人或管道而有所差異。

趨勢三:21 世紀企業必備的行銷心法:利用社群擴散知名度!

而為了符合當今的網路世代,最不可或缺的就是社群媒體互動。只要整合了各個服務管道與社群媒體,如此一來,不管是與客戶面對面交流,還是透過即時通訊軟體、社群媒體等線上溝通方式,企業都能整合在單一介面中,全面掌握客戶所有資訊。

而 SAP Hybris 除了符合以上需求,還提供社群聆聽、進階分析等工具,當有人在網路上談論到品牌時,企業就能快速反應、積極參與客戶互動,擴大品牌忠誠度。

Apple 前執行長賈伯斯就曾說過:「只有技術本身是不夠的,技術需要結合人類藝術、人文科學,才能做出觸動心靈的東西。」所以,當企業在服務客戶時,也應該要貼近客戶的行為、習慣與生活,這樣才能真正贏得客戶的心。而 SAP Hybris 客戶關係管理解決方案,結合了銷售、服務、社群媒體這三大面向,有效分析客戶行為,便能成功幫助企業有效深化與客戶之間的關係,讓客戶關係重新定義。

(本篇提供合作夥伴轉載。)

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