【智慧商業,卓越營運】問卷、集點卡都做了卻抓不住熟客?零售頭家數位時代的留客法門解析

在數位經濟時代,數據的分析應用可以讓服務、銷售到管理效能等各方面再提升,形成「智慧商業服務」。身為臺灣經濟主力的中小企業,若是能善用資訊科技蒐集數據,並分析應用,便能提高營銷效益,而這也是政府推動「亞洲。矽谷」政策的核心目標之一。為了推廣商業服務智慧化,經濟部商業司補助多家臺灣資訊服務業者,集結許多創新案例,以下「智慧商業,卓越營運」系列報導,一一介紹資訊科技如何協助中小及微型店家達成「智慧商業服務」,提高營銷效益,並打造消費者有感的購物體驗。

許多人都有消費集點的經驗,不論是到咖啡廳、美妝店、果汁吧、或服飾店消費後,常會收到紙本集點卡,但二次使用率往往不高;若以手機下載店家指定 APP 或 Line 集點,耗時又不便利。然而集點和會員管理確實是零售業的重要課題,它背後代表了消費行為、營收組合、客戶特性等關鍵數據,如何更有效地收集並加以分析,就是零售業勝出的關鍵。

零售業留住會員的關鍵秘訣:睿鼎數位替消費者創造最大方便

2015 年成立的睿鼎數位推出智慧印章及行銷活動網頁建置的軟硬體服務,只要將智慧印章在手機網頁「蓋」一下,就能完成消費集點或兌換,並協助零售業者蒐集數據,以檢驗行銷成效並擬定未來行銷策略。由於 不須與 POS 機整合,且透過睿鼎數位的網頁建置服務,行銷活動佈建可以方便快速 :基本版最快三天即可上線,中小型零售業者得以快速導入,目前已獲得連鎖咖啡、指甲油品牌、美妝品牌、連鎖牛肉麵店、通訊行及電信業者等不同型態的業者採用。

這項服務是透過智慧印章硬體、搭配雲端數據,並進一步媒合小企業與大品牌,形成更活絡的「智慧零售生態系」,在消費前、中、後都能成為零售業者的好幫手。首先在消費前,能提供快速生成手機集章的網頁,消費者可以透過 QR Code、[email protected]、臉書或者是店家官網進入集章畫面,不再需要另外下載 APP,省去麻煩。

「只要有好的工具,就能找到答案。」睿鼎數位總經理陳衍彰表示,智慧印章顛覆以往模式,除了能在消費中減少消費者集點體驗上的麻煩之外,印章不須插電,拿起來就蓋,門市人員更省時省事,零售業者可以大幅降低教育成本。更棒的是,在印章上收集到的資料,都能拿來建置消費者數據庫,對於擬定行銷策略和驗證成效是很大的幫助。

陳衍彰總經理指出,過去的集點活動,通常請客人出示集點卡或會員資料,在 POS 機上完成。但小型店家因成本考量,POS 機往往沒有集點計算功能,必須外加。若不透過 POS 機,店家則會選擇建置平板,或允許店員操作手機,須付額外成本且有安全考量。

陳衍彰總經理分析,其實零售業者經常針對會員維護投入不少心力,例如定期舉辦生日禮或來店禮;但若是使用紙本或傳統 POS 機操作,活動辦完只知道禮品發出幾份,對於活動成效的全貌還是模模糊糊。

省時省錢的智慧化會員經營!智慧印章提供數據讓中小企業行銷更夠力

從智慧印章衍生出來的行銷手法,不限於消費集點,還有多樣化的票券服務。陳衍彰總經理舉例:飲料店發送免費咖啡電子兌換券,過去經常一傳十、十傳百,店家難以認證。若會員憑券前往導入智慧印章的店家,店員蓋個章就會顯示「已兌換」,可避免潛在消費糾紛。另外,智慧印章也允許零售業者進行跨店式的闖關遊戲,例如顧客到 ABCD 四個門市收集印章,就能換贈品。

以上這些行銷活動所累積的客戶資料,包括消費金額、消費地點,都有助零售業者進行更精準的行銷決策。例如策劃新的行銷活動,可先進行小規模測試,針對一千個客戶或特定門市辦理,透過智慧印章收集到數據之後,若效果良好,再發動大規模行銷。

睿鼎數位只提供解決方案,並不自建平臺,更容易與不同類型的大小廠商合作,因而多了「媒婆」的角色。「獨立的小咖啡廳若要跟大型平臺洽談合作,難度較高;但中國信託、7-11 的 ibon Mart 都是睿鼎數位客戶,我們很容易幫中小型零售業者媒合,登上大品牌的平臺。」

陳衍彰總經理指出,國際上也有類似智慧印章的解決方案,但須使用者自行開發軟體。相形之下,睿鼎數位的服務模式更符合國內缺乏軟體能力的中小型零售業者需求,因此現在睿鼎數位在發展策略上,以深耕臺灣本地市場為主,並積極尋找國際策略合作夥伴。

而要尋找好的合作夥伴不容易,經濟部商業司除了提供資金補助外,還辦理媒合工作坊,讓不少潛在合作夥伴可互相交流,激盪出更多專屬臺灣的創新服務及商業模式,也能嘉惠更多的零售業者。

會員卡、意見表不再難管理,奧理科技推出多功能會員管理系統協助店家留住熟客

另一新創公司奧理科技所開發的 Ocard 系統,同樣是協助中小型實體零售店家,在短期內進行無痛、低成本的數位轉型。Ocard 的概念是數位化的會員卡匣;對消費者來說,只要下載一個 APP,就可管理不同店家的多張會員卡;對店家而言,Ocard 則取代傳統 CRM 系統,可將過去各自獨立的功能如會員管理、消費集點、訂位、問卷等整合在一起。

以往店家募集會員須請客人手寫填資料,再以人工輸入 Excel 檔或 POS 系統,流程複雜且費時;又如餐後填寫問卷送好禮,客人往往字跡潦草無法辨識,浪費紙張也達不到收集資訊的效果;再如以往訂位服務,客人透過電話訂位留下姓名和手機號碼,明明是極有價值的資訊,卻只記在訂位本上,未好好運用。

奧理科技執行長陳逸生指出,「就算零售店家已經數位化,但最常見的痛點是:會員管理自成一套系統,集點管理、訂位、問卷又各一套系統,資料互不相通,且掌握在不同廠商手上,店家無法集中運用。Ocard 解決了這個問題,具有 建置成本低、導入時間快、整合多種工具、高度擴充性等多項優點,可以滿足從大型連鎖店到微型店家的差異需求 。」

La Pasta 義式連鎖餐廳便是使用 Ocard 的成功案例之一:導入後一年半,顧客回流率提高 20%,省下的意見卡、讀卡機成本,高達十幾萬元。現在填寫問卷只須掃瞄 QR Code,收集資料更為快速且有效,「至少客戶手機號碼一定正確。因為問卷好禮需經手機認證。」

在消費集點方面,若使用傳統 POS 系統須在櫃臺辦理,店家須印製會員卡,消費者常因重複領取會員卡或遺失會員卡等情形,無法管理已累積點數,沒有促進回流的效果。Ocard 協助業者利用平板裝置,讓消費者用五秒鐘就可加入會員,再以簡訊通知該次消費集點情形,消費者隨時可透過 APP 查詢積點,APP 會主動提醒點數即將過期;「這都有助於刺激顧客再回來消費。」

中小企業經營救星!奧理科技提供 CP 值極高的會員管理系統

陳逸生執行長估算,大型連鎖業者若自行建置這種多功能的會員管理系統,至少需耗費三、四百萬;Ocard 的租用模式,「讓中小企業以低成本就能得到更完整的服務,而且具有高度擴充性。」如港式飲茶添好運、紐約早午餐店 Sarabeth’s 都已採用 Ocard 服務,其他客戶還包括外帶飲料、醫美、健身房及旅館等實體零售業者。

「其實零售店家都知道經營會員的重要性,但主要的問題是開發新客比經營熟客多出五倍成本。」陳逸生說,過去中小型零售業者沒有做數位化,是因為不得其門而入,會員管理系統建置成本太高又不確定是否有效。「所以只好選擇不斷下廣告,在網站或折價卷平臺上促銷。」

具有國際競爭力!連澳洲、馬來西亞業者都主動叩門合作

陳逸生執行長自豪表示,全球目前還沒有像 Ocard 一樣整合多功能於一身的會員管理系統。歐美雖有類似的會員管理系統,但比較適合大型企業使用,中小型零售業者難以上手。因為臺灣的成功經驗,目前已有澳洲及馬來西亞零售業者主動找上 Ocard,洽談合作可能性。「畢竟紅利集點、會員行銷活動、這些是各國零售業共同面對的熟客經營課題,在臺灣試點成功,就有機會邁向國際。」

找出零售業經營痛點,智慧商業創造廠商、消費者雙贏局面!

睿鼎數位和奧理科技皆找出痛點,讓這兩種解決方案獲得中小型零售業者採用,並獲得良好的客戶回饋。說到底,其實中小型零售業者不是不願意進行會員管理,而是成本太高,又沒有方便的整合系統。

而本次所提到的兩種智慧商業服務解決方案,不僅 CP 值高,更以解決商家現有客戶經營關係的核心問題為目標,使業者在會員管理、測定數位行銷成效方法上,可以如虎添翼。 對消費者而言,可以讓消費體驗增值的服務系統,自然也會催生更多的消費意願 。像這樣消費者和廠商皆大歡喜的雙贏方案,不僅是臺灣資訊服務業一直以來的核心競爭力,也是智慧商業服務落實後的最佳展現。

 

(經濟部商業司廣告,本文提供合作夥伴轉載。)

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