以「與消費者交朋友」為核心原則,打造垂直電商王國——專訪創業家兄弟共同創辦人郭書齊

鎖定行動購物商機以及透過社群、直播與消費者「交朋友」的原則是電商必備的技能。

從線上社群到團購,創業家兄弟以「與消費者交朋友」為核心原則

相比許多人認為線上電商就是建立完整供貨來源、建立良好物流與金流模式,並將商品逐一上架陳列就能做好一切,創業家兄弟共同創辦人暨董事長郭書齊認為, 線上電商應要以更積極心態與顧客交流,並且認真傾聽其需求,這樣才能真正縮短跟顧客之間的距離感

從過去創立地圖日記到加入團購網站 GROUPON,再從 GROUPON 到成立創業家兄弟發展線上電商,郭書齊透露其實一開始並未想過投入線上電商發展,但早期地圖日記的創業經驗,卻告訴自己發展線上電商最重要的是與顧客「交朋友」,透過線上互動、說明清楚,同時建立透明評價制度,如此才能透過線上電商服務打破傳統銷售通路限制,甚至創造更大市場銷售機會。

郭書齊認為,許多人覺得台灣市場規模不大,加上實體店家提供便利的生活購物,應該不容易讓電商服務擴大發展, 但實際上因為台灣智慧型手機等裝置使用密度高,加上整體物流服務也相當便利及健全,因此更加有利電商服務發展 ,進而吸引諸如 GROUPON、淘寶、蝦皮拍賣、旋轉拍賣等國際電商服務業者來臺展開服務,顯示台灣市場有相當潛在發展空間。

而對於目前許多廠商看重的跨境電商發展,郭書齊的看法則認為是零售業必然發展方向之一,但更大挑戰並非業者本身能否做到跨境銷售,而本身供貨、物流與客服資源能否支撐龐大市場需求。

從過往創辦地圖日記經驗,到後續加入 GROUPON,目前再成立創業家兄弟進軍電商服務,郭書齊銜接線上社群與團購銷售經驗,認為電商服務發展最重要的還是要能與消費者交流,唯有降低消費者的疑慮,才能讓電商服務獲得消費者信賴。

郭家齊表示,目前創業家兄弟採取分眾、小而美的銷售策略,避免同時有太多商品上架而造成服務品質下滑,因此即使目前累積已 3,000 家左右的合作供應商,但實際商品上架率僅有 50%,並且藉由將消費評價透明化,透過社群方式優化消費品質,即便是相當熱銷商品,一旦消費者評價分數過低也會將其下架,而即便是生鮮食品也同樣提供退換貨,甚至提供無條件退貨服務。

雖然退貨對業者而言並非好事,畢竟會連帶產生逆退貨成本、商品換貨成本,甚至退貨商品處理成本等問題,但郭書齊認為跟消費者「交朋友」其實是更重要的事情,同時唯有消除消費者內心顧忌,才有辦法推動更進一步的電商銷售發展機會。

只是以實體店面擴展線上通路?「新零售」沒你想的這麼簡單

談到近期被大量推動的「新零售」概念,郭書齊說明最主要目的還是擴展整體銷售機會,雖台灣地區目前線上交易量明顯大於實體通路,但仍可發現線上通路跨入實體通路布局的現象,例如過去以線上銷售為重的東京著衣、86 小舖等電商,均開始擴展線下通路,原因並非單純增加鋪貨通路,更為了增加更多品牌與消費者互動及辦理活動等。與消費者作近距離接觸,將更有助於線上電商持續發展。

以台灣地區有不少人使用的 LINE 服務來看,在各地區啟用的 LINE FRIENDS Store 實體通路,其實就是藉由 LINE 服務常見角色與消費者建立連結關係,進而再透過 LINE Pay 等服務讓消費者能產生更多互動,進而產生更大使用黏著。郭書齊補充說明,像亞馬遜日前買下著名有機生鮮超市 Whole Foods,反而不是為了建立品牌形象,而是因為考量收購 Whole Foods 所能帶來效益較高,同時也能藉由有機生鮮吸引更多消費者族群,但並非以此作為主要銷售管道。

但若是傳統店家及通路進入線上銷售模式發展,其實是可以帶來更大銷售機會,例如大潤發、好市多等傳統量販超市開始推出線上銷售服務,藉此讓更多消費者能透過網路便利採購生活必需品。不過,由於傳統通路有本身供貨合作資源、銜接消費者日常生活等特性 (註),多數消費行為仍發生在實體店面,因此跨入線上布局則是為了滿足消費者基於工作時間不便、所在位置較不容易採購等因素的消費需求。

註:比方全聯、美聯社等生鮮超市多半選在住宅地區設置,藉此與消費者日常生活快速採買所需物品,而諸如家樂福、愛買等大型量販店則會結合餐飲等服務,藉此成為消費者平日或假日聚集地點。

傳統電商可藉由線上社群、搜尋服務擴大銷售機會

即便諸如 LINE、Facebook、Google 等線上社群或網路服務開始積極布局電商發展,郭書齊認為反而能讓更多人習慣線上電商消費模式,進而擴展更多市場銷售機會。至於對現有電商服務是否構成威脅,其實也不盡然,畢竟這些線上社群、服務主要還是提供平台資源,對現有電商而言反而能藉由這些資源抓住更大發展機會,例如透過 Google 搜尋精準與消費者實際需求銜接,進而讓商品更容易被銷售。

從創業家兄弟近期在服務內導入線上直播,其實是希望能以此增加更多與消費者溝通機會,同時也希望能在新技術被廣泛使用前摸索合適方式,例如過往電商興盛的團購銷售模式,或是近年來持續被眾人接受的行動購物。郭家齊表示, 幾年前行動購物比例僅佔整體交易量的 3%,如今卻有 70% 以上成長表現,因此認為在電商經營裡必須著重任何發展的可能性

此外,郭家齊也強調傳統大型電商依然有其市場優勢,例如既有供貨合作管道、物流服務資源,以及本身品牌影響力等,但面臨較大問題則可能因為過往經營經驗形成轉型包袱,進而難以在既有銷售模式與改變之間作嘗試,因此新興電商服務便有機會以不同方式加入市場競爭,例如創業家兄弟最初成立時,便決定以不同主題網站吸引各自消費族群,進而行不同程度的宣傳強度,並且產生更大商品回購率,甚至也能配合垂直整合吸引更大銷售機會。

【講者資料與演講內容方向】

Jerry(郭書齊) 於 2007 年與弟弟 Andy 及兩人的太太共同創辦了地圖日記,地圖日記曾在短短三年內躍升為台灣前 20 大網站,但在不斷追尋商業模式的過程中,四人決定運用原有超過百萬之會員基礎成立「百萬網友團購網」踏入團購市場,並於 2010 年 12 月獲全球最大團購網站 Groupon 併購。在擔任 Groupon Taiwan 總經理一年多之後,決定再次出來創業,成立了「創業家兄弟股份有限公司」,並於 2016 年 10 月在台灣資本市場正式 IPO,目前旗下所經營的服務包括生活市集 / 生鮮市集 / 好吃宅配網 / 姊妹購物網 / 3C 市集 / 松果購物等垂直型電子商務。

郭書齊將於 DATE SUMMIT 以多年經營社群及多個垂直型電子商務的經驗,給予電商經營者最精闢的建議。

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