【服務好還是一種專業嗎】無人商店大舉入侵,台灣三分之一服務業面臨失業危機

【我們為什麼挑選這篇文章】看著這篇文章,我想到了之前提到一個研究:「很多人依然喜歡與人互動,這是無人商店取代人類的重要挑戰」。在這個新時代的趨勢,年輕人比上一個世代更習慣與機器互動,超商店員就只是一個幫你結帳的角色,順手作作面銷,並不扮演那麼重要的角色。

這讓機器找到了缺口,我們可以省下這些人力,讓不會累的機器 24 小時不休息提供服務,只留下一兩個專門的補貨人員,最小化成本,最大化毛利。

這時我不禁又想到,很久以前打工的店長,他是個非常擅長帶給客戶安全感、歸屬感的人,他去每一間店,都會擁有很大量的忠實客戶。我認為這就是它特有的「專業」,他給了這些客人不一樣的關係鍊。在無人商店的時代,這樣的專業是不是也被輕易忽視了?(責任編輯:林子鈞)

世界重量級電商巨獸──美國亞馬遜(Amazon)推出 Amazon Go 無人商店,全新模式為市場投下震撼彈。事實上,無人服務全面入侵你我生活,也正悄悄偷走你的工作。根據專家預測, 未來 25% 工作會被機器人取代,台灣服務業三分之一面臨失業海嘯……

最新一期的《財訊》雙週刊以「200 萬服務業大軍消失中!」為題,深入報導在新科技帶動下的未來零售業新風貌,並剖析未來可能的發展及投資機會。

無人商店,全世界都在看的新零售

根據《財訊》報導,位於廣東省中山市郊區的高級溫泉社區內,有幾位上班族拿著手機正進入一間長方形玻璃貨櫃屋,記者好奇想要進入,卻發現店門口被鎖住;身旁的中國朋友拿著綁定微信的手機在門口一掃 QR Code,門馬上開啟,裡面放著餅乾、糖果、泡麵等生活用品,還有一個冷飲櫃。

只見店內沒有店員,大家拿著三瓶飲料放在櫃台用手機掃描一下,就直接把商品帶出去,他們笑說,這就是現在中國最夯話題的「繽果盒子」無人商店!

五坪大的繽果盒子,裡面販售五百樣商品,相當於一家迷你便利店,業者宣稱只需要一個補貨員,營運成本只有便利店的 15%,硬體投資也只 25%,投資約十個月就可回本,營運以來十個月,已接待過上萬名顧客,且回購率達八成,準備在未來一年內開出五千個據點。

場景回到台灣,位於台北市康定路的一間「O2O 無人便利商店」,用沒有綁定身分的悠遊卡就可以開門,這是一家二層樓商店,放置六部可調整溫層的自動販賣機,裡面販售飲料、零食、泡麵與生鮮蔬菜包,可以直接投幣或用悠遊卡支付。

經營 O2O 無人便利商店的環球好運國際公司總經理朱靜願說,智慧型自動販賣機可以販賣五度到六十度的商品,系統都會即時傳出庫存訊息給管理者,讓店長可知道哪些商品賣得好,也知道哪些商品該補貨,一家店只需一位補貨店員就能營運,每月平均可省下約六萬元薪資成本;自動販賣機還搭載大型 LED 螢幕,除了推播即時促銷活動,也會顯示網路商城,讓消費者用手機掃 QR Code 後上網訂購,再直接送貨到家。

無人商店就是未來「新零售」最重要的概念之一,台灣目前的進度在哪、目標又在何處?

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抓到消費者痛點,重點不是無人,是「方便」

《財訊》報導,近來無人店話題引發市場熱議,但嚴格來說,無人店並不是新概念,在日本集結多部自動販賣機的無人商店,早已行之有年 。商研院經營模式創新研究所副所長李世珍認為,這次能掀起全球跟風,關鍵在於世界重量級電商巨獸─美國亞馬遜(Amazon)推出全新的 Amazon Go 無人商店,「拿了就走」的購物流程,能解決消費者最困擾的等待結帳問題,全新模式為市場投下震撼彈,「有些是傳統實體零售業者想破頭也想不出來的,畢竟這兩個領域專長差別很大。

一位在零售業經營超過三十年的業者指出,亞馬遜切入實體通路的殺傷力特別大,「關鍵在於亞馬遜和其他電商不同,它從賣書、賣 CD 起家,再擴大到賣玩具一路延伸,掌握消費者的真正嗜好,這和一個累積買米、買衛生紙等資料的電商平台比起來,是完全不一樣的概念; 亞馬遜透過長期觀察追蹤,再搭配 AI(人工智慧),分析出來的消費者需求,一定會比別的電商更精準 。」

「但消費者買東西,他不會先去想,我要在網路、實體通路,還是無人店購買;而是 那裡最方便,我就去哪裡買!」一位資深零售業者分析,「亞馬遜的主要目的,是建立最有效率的運作系統平台!併購全食超市後,亞馬遜能利用它的最新科技,蒐集更多過去蒐集不到的實體通路消費行為,達到精準行銷的目標,再把整個流程優化後降低成本,最終還是要把這套平台系統賣給別人,而不是自己真的要去開連鎖超市。不要忘了,亞馬遜其實是平台商。」這位專業人士為亞馬遜跨足無人超市,下了這樣的注解。

整個投資市場,也跟著火無人商店了

《財訊》報導,即使是亞馬遜,無人店發展也仍在實驗階段,商研院商業科技應用研究所副所長戴凡真指出,亞馬遜光是推出一個構想,股價就已經飆漲,無人超市尚未對外正式營業,卻已經先賺到資本財;先前亞馬遜宣布併購全食超市,股價馬上漲 3% ,增加的市值已經超過購買的金額,等於不花一毛錢就買到一家頂級超市。

這樣的風潮,更從美國一路吹向中國,成為另一個最積極的無人店實驗基地;例如,創新工場董事長李開復才剛投資三千萬元人民幣,挹注 F5 未來無人商店,以類似智慧型自動販賣機方式銷售鮮食商品。

再如,傳統零售業者歐尚與中國大潤發合資的高鑫零售,也投資一億元人民幣給繽果盒子,讓繽果盒子有信心未來一年要開出五千家無人商店;高鑫零售的執行董事黃明端坦言,過去看不起小店業績,但隨著大賣場市場成長速度放緩, 需要找更多成長動力,無人商店可能會是一個新的成長契機

還有,日前阿里巴巴在浙江杭州造物節推出快閃的淘咖啡,消費者體驗就像是亞馬遜的無人超市;另一個號稱刷手掌紋就能購物的中國深蘭科技,也宣布拿到娃哈哈飲料大廠十萬台 Take Go 無人店訂單;在上海、安徽合肥甚至看到一台 Wheelys 的 Moby 無人商店車,幾大玩家都各有來頭,無人店不僅提供了全新的消費體驗,更是市場的投資風向球。

這個新時代,象徵的是零售服務業的人力替代

《財訊》報導,無人商店的經營,對比一般 24 小時超商營運,至少要養四至六名員工,這些無人商店卻可以省下三分之二的人力成本;可以預期的是,一旦無人商店大量普及化之後,收銀員的工作會不保,服務業的工作勢必受到影響。

事實上, 零售服務業的失業潮,在網路購物的衝擊下,早已在美國發生 。美國原本有一千六百萬人是在零售服務業工作,多數為收銀員、銷售人員,占美國非農業整體就業人口約 11%。知名人力資源機構 Challenger, Gray & Christmas, Inc. 七月剛公布的統計數據顯示,一七年一至六月美國零售業宣告裁員約六萬人,較去年同期增加 42%,創 09 年以來同期最高紀錄。

不只是零售業,新科技應用有如海嘯,正席捲各類型的服務業。金融科技(FinTech)的興起,讓銀行據點從資產變負債,一般庶務工作將被機器取代,櫃台人員被迫轉型變成業務員;近來某外商銀行想要關閉分行,卻遭到金管會阻擋,理由正是─會造成更多的失業人口。很顯然的,金融科技愈是普遍,國內現行金融業超過八十萬就業人口,受到衝擊也會愈大。

【完整報導詳見財訊 535 期】


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