客單率狂掉、留客成本狂增,這年頭零售業者想保證獲利該做什麼?

消費者的生活型態、心態與價值觀,隨著智慧型手機的普及,變化的轉速更勝以往;零售業主必須時刻洞察消費生活,才能在變化之中,抓住消費大眾的心。

把數據運用的出神入化,甚至可以做到透過客製化的消費機制,讓消費者越買越多,甚至進而成為忠誠會員。這其中的秘訣,絕對不是以往 零售業者 價格戰思維所能抵擋的新技術趨勢。

電子商務已經成為整體零售業的必選題, 近年來隨著消費者重度仰賴在網路上取得生活資訊與購物,所累積下來的龐大數據成為零售業者的新商機,在雲端、大數據技術進步下,零售業者開始認知到, 透過 電子商務 擁抱消費者零碎時間購物行為,運用技術、數據才會是解決營業成本節節上升的唯一武器!

Yahoo 奇摩在台經營的歷程已久,跟著台灣大眾生活習慣驟變的重要歷史節點成長,在演化迅速的電商戰場裡,看到許多重要趨勢,並且隨著市場需求提供最切中電商經營者痛點的服務。

根據 Yahoo 奇摩電子商務部總監關俐麗分享,想在零售紅海戰場存活下來,新一代電商要做的不只是販售商品,更要懂得經營品牌, 用數據分析優化產品和服務,用數位行銷擴大市場占有率,才能成功地抓住消費者的心占率 。這也是目前新零售大潮流下,極為重要的一環!

拼價格這招老了,新零售電商都在做精準的會員分眾經營

Yahoo 奇摩超級商城 的觀察總結,看到市場經營的模式已經從拼價格變成拼品牌認知,進而從中獲取忠誠會員。

傳統零售經營靠的是價格力,透過低價或折扣促銷刺激買氣,再期待從中獲得留客率。但是這種做法不會創造出會員的品牌忠誠度,更大幅壓縮利潤,口袋不夠深的經營者,最終只能黯然退出市場。

新零售電商 則強調品牌力,經營者要先找到自身定位和目標族群,透過大數據持續去優化產品和服務,強化目標客戶對品牌的好感與黏著度 ,才能在零售市場上長久經營。

一般實體零售通路,要透過很多工具與時間才能搜集消費行為。在虛擬商店裡,消費者從一踏入店內到結帳離開,所有過程的背後都有數據在記錄著。

例如業者可以精準的抓出 25-30 歲左右的上班族女性購物習慣,從品項、購買時間、在網上上停留的行為到回購率,都可以清楚的利用數據畫出一幅「消費者樣貌地圖」,進而規劃出一個針對此族群的客製化促銷方案,這些都是傳統零售店純用離線 CRM 系統無法做出的即時歸納整理。

「透過數據分析可以更清楚地掌握消費者樣貌,進而落實很多品牌經營策略,像是分眾經營、精準行銷等,」關俐麗說。

舉例來說,分析消費者的交易頻率和金額,就可以得知消費者屬性,根據屬性就能進一步將客戶分級分層、設計不同的促銷活動,例如:一般滿 5000 送贈品的促銷活動,可能會引起大多數消費者的興趣,設法達到促銷門檻,但對一個每次消費都是購買高檔產品、單筆消費總額都在新台幣 2~3 萬元的客戶來說,這種促銷活動可能無法引起她的注意,反而是限量優質產品的訊息,還比較容易激起購買慾。

又如分析搜尋關鍵字的出現頻率,就能掌握消費者偏好,越多人搜尋的關鍵字,就是現在最流行的商品,電商業者只要在商品頁面置入現在最熱門的關鍵字,就比較容易出現在消費者眼前。

建立數位行銷能力,從電商紅海裡鶴立雞群、增加留客率!

關俐麗分享第二個 Yahoo 奇摩超級商城觀察到的重要趨勢,就是 數位行銷 被大幅利用,善用數位行銷的業者,通常越能從紅海中 鶴立雞群,而且透過好的行銷手法,就能精準的讓會員回頭消費,甚至越買越忠誠!

當電腦、平板與智慧型手機取代電視,占據消費者眼球的時候,也就意味著數位行銷比傳統行銷方式更有效益。數位行銷可以被追蹤、被量化的特色,讓電商業者更能掌握行銷活動的成效,包括社群推薦或分享文、手機廣告、App 訊息推播、線上直播平台等,都是目前常見的數位行銷工具,

關俐麗建議,電商業者在操作數位行銷時,最好參考現今趨勢或時下熱門議題,比較容易引起消費者共鳴。

2017 年初,美國知名部落格 The Ramen Rate 公布了 2017 年全球 10 大美味泡麵排行榜,引起台灣許多媒體爭相報導,其中第 9 名「台灣-小拌麵古早味雙蔥油細麵」,正是 Yahoo 奇摩超級商城內的商家,順應新聞帶動的話題熱潮,小拌麵在 Yahoo 奇摩超級商城在首頁與美食的分類頁內,增加曝光資源,同時也在 FB 粉絲專頁發表文章,透過多重管道曝光的做法,創下 1 天賣出 5800 碗的銷售佳績。

 要跟上全球電商浪潮,就要先知道自己的 競爭力在哪裡!

這年頭要挑戰電商,這些高門檻你做到了嗎?

面對無可避免卻又競爭激烈的電商戰場,關俐麗根據她多年的觀察,提出以下四大電商經營成功秘訣:

第 1、瞭解消費者要什麼,貼近他們的使用習慣和需求。

例如:Yahoo 奇摩本身是一個網路平台,很多消費者是從首頁的頻道連到電商平台,例如:體育、電競…等,而加入 Yahoo 奇摩商城的商家可以透過消費者動線去掌握他們的消費偏好。

第 2、掌握人潮。

對零售產業而言,人潮就等於錢潮,所以實體通路最重視的就是地段,一個好的地段可以自動滙聚消費者、帶動店內交易成長,同樣的道理也適用在虛擬通路, 如何吸引消費者連到交易網站,是經營電商的基礎 ,對於剛跨足電子商務領域的企業來說,通常會建議以電商平台為起點,用較低的成本接觸到更多消費者。

第 3、多元行銷策略和資源、增加曝光機會。

曝光對電商業者來說很重要,透過曝光才能讓消費者在茫茫網海中注意到你,舉例來說,Yahoo 奇摩平均每 1~2 個月就會舉辦大型促銷活動,如:母親節、開學季…… 等,為了宣傳這類大型活動,Yahoo 奇摩都會規劃公關操作,也會投放廣告在各大媒體,電商業者若參與這些活動,就可以增加曝光機會,進而導入有效的流量。

第 4、選擇合作夥伴。

經營電商必須投入很多資源,不只是建置交易網站、後台管理系統,還有後續營運上的行銷活動規劃、會員經營…… 等業務,而在現今強調專業分工的年代,企業與其自行投入資源,不如加入電商平台,善用平台資源降低經營成本,將更多心力放在提升產品與服務上,帶動電商交易成長。

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(首圖來源:Pixabay,本文提供合作夥伴轉載。)

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