【數位轉型關鍵力】「以人為本」的保險業面臨數位轉型衝擊,如何維繫不敗的市場競爭力?

Warta 是波蘭第二大保險公司,提供企業與消費者多樣化的保險產品,市場跨及波蘭以外的國家,是東歐地區的保險領導業者。

Warta 過去幾年快速成長,在這個過程中他們發現,若要為客戶提供優質且即時的服務,必須要透過優化組織工作流程來達成目標。在評估達成目標的作法後,Warta 的解決方案是進行企業內作業系統的全面升級,在波蘭全國 150 個服務處將作業系統全部更新到 Windows 10 。在不到兩個月的時間裡,Warta 已經完成超過 3,600 台電腦的作業系統更新。

透過 Windows 10 升級,Warta 希望能夠提升員工在安全架構下的生產效率與創新能力,「我們是保險市場上技術、創新的領導者,每一項投資都要為公司創造更好的服務品質,為客戶與商業夥伴提供更好的服務」,Warta 董事會技術副主席 Hubert Mordka 表示,「升級最新的作業系統,可以讓公司服務擁有最高水準的資料安全性、穩定性與生產效率。」

保險業務員到處趴趴走,行動資料存取展示穩健、高效很重要

隨著各產業對數位轉型的需求程度增高,過去以紙化作業為主的保險業,也開始有了數位轉型的需求。從 Warta 保險公司的例子可以看出,保險業者需要靈活又能確保服務穩定的作業系統,幫助公司不論何時、何地,都可以透過即時、跨裝置的系統特性提供員工必要的服務。

特別是,保險業務員的工作型態多是四處奔波,需要在行動裝置上展示資料解說給客戶了解,因此具備高穩定性、安全性、跨裝置相容的作業系統,就可以順利協助業務員提升生產力,這也有助於售後交單、驗證程序管理的效益提升。

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此外,保險業的另一個特質是牽涉大量的金錢交易與用戶資訊,對於可靠的資安驗證程序要求更高,因此架構在穩定且安全的作業系統上,才有辦法確保足夠的資安等級。Warta 以升級 Windows 10 作為集團數位轉型重要指標的原因之一,就是看到 Windows 10 同時滿足跨裝置、穩定、提高員工生產力的需求外,還能提供完整的資安防護措施。

過往企業通常不輕易更新系統,擔心在升級過程中服務品質會受到影響。然而,定期更新才能讓作業系統不過時,隨時都可以保持最穩定、最好的防護狀態;這是為什麼可定期提供更新的作業系統是數位轉型的重要土壤,因為其價值必須建立在穩定、快速的作業系統和設備上。

不過,對 Warta 這領導品牌的保險業者來說,之所以如此看中企業數位轉型,是因為保險產業正面臨強大的新商業模式挑戰,市場競爭型態正在快速翻轉中,數位轉型是企業維持競爭力的根本。

線上化購買趨勢,保險業數位轉型成必須

以銷售為例,保險業開放網路申購已經是全球趨勢,在數位轉型浪潮來襲下,傳統的保險業者面臨轉型挑戰,例如過去最好銷售的儲蓄險,會立刻變成最容易被網路投保侵蝕的市場之一;換言之,保險業務員很難再單靠著搏感情、陌生開發的方式就能高效維繫客戶關係與業績,還需要數位工具的協助。

在網路下單的市場裡,員工的行動作業能力成為保險業的全新競爭優勢。過去幾年,幾乎規模較大的國際保險品牌,都已經改以在行動平板設備上簽名並進行驗證,作為主要的客戶服務模式。這類型的數位轉型,有賴於行動、桌上設備的連結、第一線工作人員對於數位轉型的認知、穩定高效的作業系統、以及能增進生產效率的工作流程,這些都與企業作業系統的升級高度相關。

台灣保險業者也已經進入逐步數位轉型的初級階段:簡化大量紙上作業。從原本的紙上作業轉型到線上電子簽名與驗證,光是這個步驟,就能同時達成高效成交訂單、有效管理客戶資料兩個大重點。

除此之外,數位轉型改變也有助於銷售,在競爭激烈的小型保險商品市場上,透過簡化的程序,就能避免因為過多繁雜手續,降低成交訂單的意願。就這點來說,保險業的數位化腳步走的比銀行還要快。

無紙化後的下一個數位競爭力階段:將資料變成黃金

除了無紙化交易服務,保險公司邁向數位轉型的下一階段會是什麼?

透過數據分析優化既有服務,將成為企業提升市場競爭力的的重要目標。保險業與消費者關係近,必須要理解「這些客戶到底想要什麼」。過去,保險業產品部門只能透過設計產品,看顧客回饋,收集回饋等繁瑣且冗長的過程來判斷產品好、壞。現在,保險可以透過數位轉型後收集的數據資料庫,挖出連消費者自己也不知道的需求。

全球資料整合服務企業 Informatica 在官方部落格上 ,討論保險行業的數位轉型,行業諮詢負責人 Andrew Joss 認為,保險業的數據化轉型有幾個重要考驗:

  1. 物聯網數據服務 數據可以成為保險產業創造新服務的契機,但目前保險公司仍在摸索階段。
  2. 經紀服務 保險公司可以跳過代銷、代理商,就能掌握客戶資料和數據。
  3. 索賠自動化 :未來保險公司應該將數據分析導入索賠,並盡可能自動化過程,這可以避免人為介入影響公司收益的情形發生。
  4. 新數據採集 :保險服務應該導入更多數據、回饋來評斷如何貼合顧客需求,但要如何找出這些數據與相關性,或許有些挑戰性。
  5. 以客戶為中心 :數位轉型最重要的一件事就是「要如何以客戶為中心改造公司、產品」,這會是保險數位轉型的重要命題。

以客戶為中心,簡化公司行政流程,將是保險數位轉型時代的競爭力

對保險業者而言,最重要的兩個市場變化就是:(1)「客戶的行為正在轉向線上化」以及 (2)「保險業需要降低人力主責業務的作法,改用數據、自動化作為公司核心」,最重要的是,這兩點彼此相輔相成。

隨著客戶需求愈來愈多元,年輕一代對保險期望更高,未來的保險業,人不是重點,數據、服務、產品才是核心。要在這樣的業態趨勢變化中勝出,就必須逐步做到銷售線上化,解放人力才能做出更好產品。

保險業、或者其他同樣以銷售終端消費者服務型產品的業者,若要在數位世界勝出,一定要進行策略性調整。 短期而言,先透過  Windows 10 簡化企業數位平台行政流程 ;長期來說,建構大數據收集,可以讓公司的主要努力方向變成「研發出更好的產品」,而不是「招進更多的業務員來幫我賣保險」。透過數據分析,更能找出客戶的潛在需求,推出更個人化、更符合大眾所需的服務,自然能在競爭激烈的市場中勝出。

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(本文開放合作夥伴轉載,首圖來源:stevepb CC Licensed)

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