【三年會員五百萬】左擋微軟,右踢臉書,Slack 如何在企業協作服務成一方之霸?

【我們為什麼挑選這篇文章】Slack 的創業始於團隊歷經慘痛失敗後,用於團隊溝通的程式。他們被譽為成長最快的辦公室服務,並擁有一群極為忠實的付費客戶。新創進攻的領域,對微軟總是有極大的吸引力,這次也不例外。Slack 欣然接受微軟的挑戰,並也在努力做出自己的差異化。(責任編輯:林子鈞)

Slack 誕生於 3 年前,而 它的成功卻始於一款失敗的視頻遊戲 ,而這恰恰成就了 Slack,目前 Slack 已經有 500 萬用戶了。

矽谷迷戀一些東西,比如收集大量使用者的使用資料,也有一些東西則是矽谷忽視的,比如用戶使用時實際感受如何,Slack 成功將二者結合在一起。

結合之後取得了意想不到的成功,2014 年產品推出之後,Slack 的增長主要依靠口碑 ,對於企業軟體來說,這種成長模式不太常見。去年,私營公司 Slack 的估值已經接近 40 億美元。

現在 Slack 面臨巨大的新挑戰。它已經大到能夠吸引巨頭的注意,比如微軟站起來與它競爭,同時,它又沒有大到可以吸引大企業客戶的地步,只有得到大企業客戶的支援,Slack 才能與巨頭一爭高下。

微軟向 Slack 宣戰:「我們的軟體有更好的加密、整合」

去年秋天,微軟推出了 Teams 與 Slack 競爭,Office 365 有 8500 萬用戶,Teams 向這些用戶免費。與此同時,Facebook 也推出了自己的企業協作工具 Workplace,大部分免費。Atlassian 是一家稍小的公司,它也在招攬大客戶。

Slack 最開始時被人們認為是可愛的失敗者,它在失敗中浴火重生,現在公司還只是一個小眾工具,被小企業和小團隊使用,如果它想進一步成長,必須反擊最大、最兇猛的競爭對手。

例如,微軟已經提供工具讓員工協作。雖然到目前為止微軟的工具並不是特別受歡迎,但是 它提供了枯燥但是很重要的功能,這些功能正是大企業需要的 ,比如超強的資料安全功能,符合法律法規的控制。

Slack 肯定會成功嗎?公司並沒有這樣的幻想。公司 CEO Stewart Butterfield 認為,擁有新創意的科技公司崛起,更大的對手抄襲,小企業打敗了大企業,這種事情已經出現很多了。回看一下歷史,蘋果在個人電腦上打敗了 IBM,Google 在搜索上打敗了微軟,Facebook 在社交網路上打敗了 Google。

Butterfield 堅持認為,Slack 有一個優勢,那就是它高度專注。微軟有許多和 Slack 一樣的產品,包括 Yammer、SharePoint、企業版 Skype、Teams。他說,在微軟內部運營業務的高管必須為預算競爭,爭奪注意力。當微軟在內部展開戰鬥時,Slack 可以爭奪用戶。

微軟卻說,用戶會選擇 Teams,因為它的加密性更強,可以與企業正在使用的軟體無縫對接,比如 Excel。微軟 Office 365 總經理 Bryan Goode 說:「我們認為客戶價值是相互關聯的。」

Slack 遊戲做不好,卻無心做出幾個超威的東西

Butterfield 想開發視頻遊戲,這是他第二次嘗試,同樣還是失敗了,結果卻成就了 Slack。第一次 Butterfield 開發了名叫「Game Neverending」的遊戲,它有一個照片分享功能,這個功能比遊戲本身還要流行。最終這個功能變成了 Flickr,2005 然後以 2500 萬美元賣給了雅虎。

2011 年,Butterfield 又推出一款新遊戲,名叫「Glitch」,讓玩家合作構建一個可以分享的世界。高峰時期,Glitch 每月花掉公司 50 萬美元,創收只有 3 萬美元。無奈之下,2012 年年末時 Butterfield 關掉了遊戲。少數員工留下來,它們開發資訊平臺,Glitch 工程師用這個平臺彼此交流,項目後來變成了 Slack。

2014 年 2 月,Slack 正式推出,現在日用戶數達到 500 萬,去年 10 月只有 100 萬。大多用戶使用的都是免費版本,不過有 150 萬用戶付費給 Slack,每月 6.50 美元至 12.50 美元,付費之後獲得一些功能,比如資訊存儲、搜索。Slack 公司現在有 800 人,今年的營收將會超過 2 億美元,不過還沒有盈利。

最開始時,Slack 在小型軟體工程師團隊中流行起來,這些工程師希望能夠遠端辦公,但是又沒有視訊會議或者郵件系統,Slack 並不是為大企業設計的。使用者通過頻道聊天,通常圍繞一些定義明確的任務組織起來。

R/GA 是一家設計、行銷代理公司,員工有 1000 人,在幾個城市運營業務。R/GA CTO Nick Coronges 說,有了 Slack,讓不同的辦事處協同工作不再那麼困難了

Slack 並不是多創新,但他很在意使用者喜不喜歡

事實上,像 Slack 這樣的協作軟體並不新鮮。GoogleWave 於 2009 年啟動,2012 年關閉,它本想用資訊工具替代電子郵件,不過要關注和追蹤對話太難了。Atlassian 是一家澳大利亞軟體公司,2004 年推出一個團隊協作平臺,2015 年被 Slack 最大的競爭對手 HipChat 收購。

Slack 的目標是打造一款使用者喜歡的產品,這種戰略被許多消費企業使用,比如蘋果、Snap、Spotify。

Slack 後來修改了 APP,讓用戶用 GIF、貼紙、表情符號溝通。有一個表情符號是卡通浣熊,它會壓合掌心表示歡迎。還有一個卡通符號叫作「raccooning」,意思就是說:「離題了,請將此話題帶到別處交流。」

在英國劍橋 Vancouver 的 Slack 辦公室裡,設計師思考顏色選擇問題、佈局問題,以及登錄歡迎頁面的設計問題,他們思考自己的設計會對用戶內心的寧靜造成什麼影響。公司總部設在三藩市,分析資料的員工正在關注各種信號,這些科技公司一般都會研究,比如使用者在產品中花費的時間,移動按鈕會不會導致行為變化。

和一些矽谷企業不同,Slack 相信人類和機器人一樣重要。每週,Slack 要接聽 6000 個客戶支援電話,收到 2800 條 Twitter 資訊,所有高管都要上場服務,包括 Butterfield 本人。每一次請求的平均周轉時間不到 1 小時。

Slack 客戶體驗主管 Ali Rayl 認為:「如果客戶滿意度掉到了 97%以下,我就會擔憂。」

Butterfield 表示,如果 Slack 可以與用戶的行為吻合,讓使用成為習慣,能夠吸引員工,那麼 一旦沒有了 Slack,他們就會像宇航員在太空中失去頭盔一樣

不能只討好小眾,Slack 往大公司插旗

最初推出時,Slack 的功能比競爭對手少,不過在早期這不是什麼問題。幾萬個小團隊創建了帳戶,其中一些還掏錢付費。到了今天, 小客戶為 Slack 貢獻了 50%以上的營收

Slack 已經知道,如果不增加一些基本功能,它就永遠只是一款小眾產品。

隨著競爭的加劇,Slack 開始向企業徵集意見,比如 Capital One。Capital One 是一家銀行,它的團隊想從一個地方登錄,然後就可以接入自己的所有 Slack 房間。他們希望每一個頻道能容納更多人,希望能夠按照規定增加一些定制功能,比如共用檔。

Slack 根據要求做了修改,Capital One 勞動力技術副總裁 Jennifer Manry 說,員工喜歡這些新功能,它們滿足了員工的關鍵需求。

1 月底,Butterfield 推出了 Enterprise Grid,它的目標客戶是企業和政府部門,Enterprise Grid 可以 同時管理 50 萬名員的對話 。IBM、Jet.com、NASA、家得寶已經使用該產品。

不過 Slack 並沒有完全掌控市場。Capital One 也使用微軟和 Atlassian 的協作工具。Facebook、Asana 的客戶也與 Slack 存在重疊現象 。微軟 Teams 已經在全球 181 個市場推出,支援 19 種語言。Slack 目前只有英語版本。

Slack 不想只做小眾,他們有極強的野心

Slack 與競爭對手競爭,實際就是看誰能開發出下一代職場辦公軟體,讓員工離不開它。許多企業——包括大企業和小企業——都依賴微軟 Excel、Adobe Photoshop 和 GoogleGmail。

Slack 也想進入榜單之中,它想變成員工們進行線上協作、掛機的地方,還想成為世界虛擬會議室和虛擬冷水機。

看看 Slack 的名字,它是「Searchable Log of All Conversation and Knowledge」的縮寫,意思就是「所有會話和知識的可搜索記錄」,由此可以看出公司的野心很大。要想讓業務變得像微軟一樣龐大,需要說服員工選擇自己的產品,而不是競爭對手的。

Facebook Workplace 合作主管 Sean Ryan 認為:「企業希望自己的員工加強協作 ,因為協作性越強,跳槽的概率就越低。員工之所以離職,排在第一的原因就是他們覺得自己被孤立了。

Butterfield 表示:「我們要讓員工有共鳴感,大規模的共鳴感。」Slack 辦公室的 牆壁上貼了客戶的建議,休息室內播放著法國流行音樂 ,能撫慰人心。公司的工程師說,一個好的設計師應該成為好的東道主,當他們為用戶創造新體驗時,應該強調速記能力。

2015 年,April Underwood 加入 Slack,擔任產品副總裁,他說:「我已經開發軟體 15 年了,關於使用者與軟體互動、體驗軟體,我在過去 18 個月有了新的理解,這些新理解比過去 13 年的理解還要深刻。」

對於 Slack 來說,這種策略能夠轉化為利潤嗎?主要取決於 Slack 能否在更多的市場擴張,以及大企業的員工是否要求自己公司的資訊科技部門為產品付費。要達成目標,需要 使用者投入到辦公軟體中去,這種投入必須達到非同一般的程度 ,正因如此,Slack 才會說它致力於為用戶創造幸福。

「有人會死,有人會離婚,有人的孩子會得癌症。」Butterfield 說,「你必須將自己沉浸到他們的心境中去。如果佔用這些人的時間比我們必須佔用的時間長一分鐘,我們就會失去他們。」

譯文:小兵手  編輯:楊志芳


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