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【IBM 2017中國論壇】轉型新零售的最大障礙不是技術,是與舊商業模式的利益衝突

IBM在前幾天在北京舉辦了2017中國論壇,這次論壇聚焦於IBM的人工智慧Watson將如何重塑各行業的運作,以及在各行業的應用情況。

近年來,傳統零售業巨頭各個面臨衰退危機,而淘寶創辦人馬雲去年也喊出「電商將消失」的新零售口號。針對轉型新零售的風潮,IBM也有一套名為「認知零售」的解決方案,先來看看下面這個案例影片。

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https://www.youtube.com/watch?v=lo4K98P0lNk

影片中的1-800 flowers.com是一間知名連鎖花店,透過與IBM Watson的合作推出了聊天機器人GWEN,能依用戶輸入的需求推薦旗下適合的服務給用戶,同時也與客戶建立了更密切的關係。在以前,可能只有你家鄰居開的花店才能如此瞭解你的需求,而IBM的eXpert Personal Shopper團隊用Watson的自然語言分析能力,透過對話不斷學習,也能提供細膩的個性化服務。

認知零售:賣的不只是商品,更是體驗

從這項案例來看,這間花店賣出的不只是產品,更是良好的消費者體驗,而這也是IBM「認知零售」中提供的解決方案之一。「認知」其實指的是用Watson處理非結構化、自然語言、圖片等信息後,做成有助於業務的結論,認知商業也是IBM近年力推的全新商業模式。

去年開始,新零售風潮已經席捲中國各巨頭,阿里巴巴投資盒馬鮮生走向線下,而另一以地產起家的企業萬達也從線下走向數位化轉型。IBM全球商業服務部合夥人陳果就說所有產業都將進行「數位化重塑」。以零售業為例,進入商場自動連上wifi後,就能知道你是誰、在過去哪些地方曾經註冊,並根據這些訊息提供相關商品推薦,消費者從此不再是普通的人,而是可分析的數字符號了。

徹底改變工作方法,把客戶體驗擺第一

IBM全球諮詢服務部eXpert Personal Shopper團隊首席數據策略師-Jasmine Shah,

不過,被問到同樣是針對客戶獨特性推薦商品,Watson的認知零售與亞馬遜的個性化推薦有何不同?Jasmine Shah解釋,eXpert Personal Shopper團隊利用Watson提供了商品的智慧推薦技術,但Watson本身提供多種不同API,甚至能結合氣候應用等API,綜合提供出最佳解決方案。IBM全球商業服務部合夥人陳果補充,Watson還有「個性洞察」功能,能夠透過說過的話、在社交媒體的貼文、部落格內容等等,結合三個心理學模型,分析出對方可能的購物偏好及性格。

說到底,Watson是應用人工智慧提供的服務,將來當然不只能應用在零售業。這也是不同於亞馬遜、阿里巴巴等電商的地方,這些電商針對網站客戶提供了個性化推薦,而IBM的定位則是為企業客戶提供零售業轉型的解決方案。

IBM將未來的商業模式定位為「認知+雲端」,在組織編制上也有了很大改變。陳果表示在咨詢部門中,客戶的互動體驗(iX)是他們最重視的項目之一。工作方法也改以開發產品時使用的「設計思維+敏捷方法」為主,提升產品跟服務的水平。

想轉型新零售,就要勇敢放棄現有利益

IBM全球商業服務部合夥人,陳果

雖然IBM大力推廣認知零售,不過新商業模式跟舊商業模式的衝突,其實才是這項業務面臨的最大困境。陳果舉例,如果消費者可以在線下體驗後,到線上購物,可能就影響到店面的業績考核。新商業模式動到了傳統零售業自己的蛋糕,自然有可能不願改變。但無論新技術再好,舊的零售思維如果沒有改變,新零售就難以推動。這也是所有業者可以思考的,你要保留眼前的蛋糕還是未來的新機會?

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(本文供合作夥伴轉載,圖片來源:IBM 提供)