【重寫台灣金融業創新史】Richart 用背後的 20 流程設計步驟,滿足用戶一鍵完成的爽度

台灣每個月就有一間實體分行收掉、年輕人覺得金融冷冰冰而不願意靠近銀行,銀行經營者也發現想要再走 10 年、20 年,必須要開始經營年輕數位客群。面對這些挑戰,台新用行動給出了答案,蓋出一座只存在手機裡的數位銀行:Richart。

2016 春天推出數位銀行 App「Richart」,以全新品牌瞄準習慣用手機過生活的數位族群,勇敢的踏出台新銀行的數位啟程點。為了達成這個目標,台新執行長尚瑞強登高一呼親自領軍創建數位金融處,原擔任個金企劃處長的史筱平從零開始帶領同仁內部創業,打掉辦公隔間、從各部門挑選年輕菁英,開始工作。

這是台灣第一次有銀行願意好好正視數位用戶的日常痛點

用創業團隊的精神工作,既然創業題目是「解決年輕人不喜歡實體銀行的問題」,就要從使用者觀點回答這些問題。

數位金融處經過多次深入的 focus group(焦點訪談)分析,找到年輕用戶與銀行互動的三大痛點:年輕人最希望 轉帳簡單、  使用方便、  練習理財。尤其透過手機操作各種金融業務,用戶容易擔心自己的個資外洩,所以手機上的資訊安全更是重點!

對應三大痛點,Richart 推出三大重點功能: 任意轉、登入前預覽、銅板投資,並且附上超越市面的超福  1% 活儲利率,以這些功能作為切入市場的絕招,凸顯 Richart 搶進市場的決心。同時,在資安上面的防護,更是做得滴水不漏。

了解金融運作的人都知道,即使只是一個簡單的定期定額基金投資,消費者只要每個月固定扣款就完成所有手續,但銀行到基金公司,背後牽涉的跨部門與跨企業合作卻非常複雜。做完焦點團體、了解消費者痛點,對 Richart 團隊來說,只是開始而已,為了推出這些「創新而便利」的服務,他們最大的挑戰,是怎麼讓這些原本不存在的服務出現。

Richart 團隊在設計服務模式時,除了參考國際案例、深度用戶分析之外,更想要做一個「破舊立新」的典範。台新執行長尚瑞強給予 Richart 團隊非常大的空間,甚至鼓勵團隊同仁不要侷限在既有的銀行服務模式。最後,一個 App 裡包含儲蓄、投資理財、信用卡等,Richart 以數位行動銀行多合一服務為定位的策略,果然徹底打中數位族群大小事都在 App 上解決的生活習慣。

Richart 團隊顛覆銀行既有營業習慣而產生的結晶,完全以用戶角度思考。因此,Richart 服務在網路相關討論社群上,正面的評價超高,用戶數也呈直線上升趨勢。

Richart 團隊最大考驗:一個按鈕背後流程設計至少有 20 步驟

Richart 發現,在手機上看似直覺的操作,背後 App 服務的建置功夫才是真考驗 。其中,「流暢順利」的操作過程就是 App 開發的最大挑戰。

傳統銀行採用創新解決方案時步伐較為審慎;新創金融科技業者則相反,創新時僅須考慮目標客群需求是否滿足,因此可迅速調整。

為了在創新與謹慎上取得平衡,數位金融處部長李雅婷分享,團隊都把「簡單的給用戶,複雜的留給自己  」。App 上一個按鈕的設計,消費者一鍵完成動作,但銀行後端卻可能要跟多達 10 個以上的資料動作,為了便利消費者,Richart 團隊必須要做過多次深度使用者訪談,瞭解想法,把流程拆分成 20 幾個步驟後再精簡而成,可見其辛苦。為了解決問題,團隊導入敏捷式開發,徹底提升執行力。

(想要瞭解更多 Richart 如何打造敏捷式開發團隊,請看這裡 。)

打破行規!填手機號碼可轉帳,而且超安全

在這過程中,Richart 團隊也在譜寫台灣金融業的創新史,許多以前不曾見過的銀行創新服務,都在 Richart 手上開花結果了。

例如任意轉功能就是創舉,Richart 團隊成員思考:到底怎樣才是真正的付款、收款方便?那跨行轉帳怎麼處理?如何在不違反法規的狀況下調整服務?Richart 團隊與法務專業人員、設計人員、工程師一起腦力激盪,做出合規、直覺、便利的創新服務。

進到 Richart 後,轉帳就只有一個格子「Magic Box」,這個格子會自動辨別用戶填的資訊,幫助用戶在後續轉帳順利。在 Magic Box 填「銀行代碼」就知道是要銀行轉帳,打「09」就會知道要手機匯款出現手機的圖樣。

Richart 團隊用了美國國防部等級的安全防火牆,保證轉帳安全

別看這個功能好像聽起來沒什麼,用戶使用 Magic Box 時簡潔迅速,但其背面卻有無數支電文及程式交叉拋送、比對及對應,要做到 1-2 秒內就能讓收受款雙方完成交易,團隊著實下了苦功。

在資料安全的部分,資訊服務處部長張皇裕說明,任意轉有多重安全機制,付款人與收款人必須要雙重確認才能轉帳、資料傳輸也經過業界認可的加密演算法進行。

另外,銀行的防火牆安全等級,採用最高標準,與美國國防部使用同等級防火牆。Richart 團隊甚至請資安公司每年模擬測試網路攻擊,以及每次 APP 版本更新,內部也會進行黑箱、白箱安全檢查,以提昇 APP 的安全性。

與基金公司獨家合作 Richart 讓用戶 10 元也能小單投資

銅板投資也是台灣金融史一大里程碑,傳統基金投資都是幾千幾萬塊的金額起跳的,Richart 團隊與基金公司來回溝通許久,甚至動用到執行長出面,說服外部公司這項商品的未來潛力,大刀闊斧推出市場上僅有的「10 元銅板投資」。一方面是切入未來族群市場,一方面也展現 Richart 帶領台灣金融數位轉型風潮的決心。

全球都愛的銀行 App 功能,Richart 都做到了

數位金融處處長史筱平分享,Richart 團隊最大的價值就在於,這個 App 真的是從用戶角度發想,用需求帶動創新。如此一來,才會符合當初 Richart 設立的願景。

數位金融處部長李雅婷表示,根據調查機構指出,2016 年最受歡迎的銀行 App 功能包含:手機指紋登入、手機即時查看銀行餘額、甚至是手機拍照結合理財記帳管理,而這些貼心服務,Richart 都有。

由於 App 系統背後串接銀行後台,為了減少用戶使用等待時間,技術團隊也設立快取機制,減少資料下載緩慢的狀況發生。

甚至,Richart 還貼心地為用戶著想,設計出不必登入 App 就能預覽自己帳戶部分資訊。技術上,當用戶綁定手機登入帳密後,手機會產生一組代碼(Token),這組代碼會被送到系統中心識別,系統根據這個代碼可以識別出是哪一個用戶,因此用戶在免登入的狀態下, Richart 就可以顯示餘額、基金投資等一般人會希望可以快速知道的資訊,讓理財金融與用戶生活更貼近。這些都是 Richart 耕耘數位用戶的創新嘗試。

緊抓網路族群用戶,Richart 搶先站穩下波市場商機

在未來,Richart 團隊會持續從 App 角度發想,持續擴充 Richart 服務基礎。技術上,如何在功能擴充、優化的同時,仍然保持 app 使用的效能,也會是技術團隊的極大挑戰。

整個團隊也將配合業務發展持續拓編,包括數位行銷、數據分析、UI/UX,團隊持續徵招各路好手,希望能夠做出一個台灣正港有名的代表性金融產品。

Richart App
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 (資料、圖片來源:Richart)

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