【我們為什麼挑選這篇文章】當大眾化的行銷已經無法打中消費者時,分眾、個人化行銷便成為企業攬客的新策略。除了掌握大數據、分析消費者個人偏好之外,現在有業者研發出用聲音辨識性格的技術,AI能根據顧客個性調整服務取向、說話音調、語氣。(責任編輯:曾宜婷)

互聯網發展到下半場,行銷管道、行銷成本都已經發生了巨大變化,獲客成本也越來越高。如何提高現有管道的獲客效率,降低獲客成本,成為了很多公司的關心焦點。

語音分析公司Mattersight就看到了潛在的商機。Mattersight認為個性化的行銷服務是提高獲客效率的關鍵,它們通過AI技術可以在30秒內判斷和識別講話者的性格,下游合作公司則可以依據客戶性格特點為他們提供針對性的個性化的廣告以及客服服務。Mattersight希望這項技術可以用在Amazon Echo、Google Home以及其他用語音進行控制的智慧設備上。

在過去10年多時間,Mattersight錄下了超過10億消費者的客服電話記錄,這些電話記錄來自美國富國銀行、希爾頓酒店、前進保險公司和美國連鎖藥店CVS等。然後Mattersight使用了一種叫做進程通信的模型來分析消費者在講電話過程中使用的詞彙,並通過機器學習不斷訓練這個演算法模型。現在Mattersight的演算法模型可以在人講話30秒內判斷出講話人的性格。

進程通信模型最早於上世紀70年代被Taibi Kahler博士發明出來,這種模型可以即時追蹤人們的互動行為,並即時給出相應判斷。NASA使用進程通信模型來篩選宇航員的歷史已有20多年。

Mattersight的總經理Traba表示,他們希望將這種技術可以通過API或者網路服務接入服務中心的客服機器人,那麼針對不同的消費者,客服機器人就可以改變自己的對話策略。比如消費者Andy的性格是嚴肅嚴謹的,而Andy妻子的性格是幽默有活力的,那麼客服機器人在分別接待Andy和Andy妻子時,使用的語言、語氣和語調都會有所不同。

Traba認為語音生物識別在未來會被廣泛應用於智慧硬體上,並輔助硬體自帶的智慧助手進行個性化廣告行銷。此類智慧硬體產品包括現在比較常見的智慧喇叭,如Amazon Echo或是Google Home,當然還會包括其他含有智慧助手的產品,比如吸塵器、汽車、輪椅等等。三星近期也宣佈他們計畫將新的智慧助手Bixby植入三星所有的產品中。

Traba還認為,就像IP位址會透露你的資訊,電話號碼會透露你的資訊,聲紋也會透露你的資訊。而一個人的聲紋是和他的指紋一樣是獨一無二的,這個特性使得客服機器人可以在資料庫中進行對比查詢,然後找出這個聲紋資訊對應的客戶消費者,根據這個消費者「檔案」中記錄的性格特點和交流喜好來靈活調整對話方式。

其實市面上已有一些公司開始使用語音生物識別技術來防詐騙或是提供服務。比如,Citi於近期宣佈在印度和東南亞已擁有100萬消費者在使用它們的語音認證程式,這個程式可以通過語音生物識別技術來確認來電人的身份。

滙豐銀行則正在使用Nuance Communications的軟體在電話中對消費者的聲音進行身份認證,一旦確認消費者則可以免告知密碼。除了滙豐銀行,福特也在上個月宣佈開始使用Nuance 的技術方案,在其同步娛樂資訊系統上提供語音辨識服務。

市面上基於AI技術提供個性化服務的公司還有Youfirst和Influential。

YouFirst推出了一款AI動力情感引擎。YouTuber使用唯一的YouFirst連結設置其視頻,然後YouFirst系統可以將視頻作為「潛行預覽」或「首先查看」內容,判斷出哪些受眾群體會對這個視頻更感興趣,並將視頻內容傳遞給這個群體。然後在向觀眾顯示視頻之前,YouFirst要求觀看觀眾的臉並衡量他們對視頻的反應的許可權。通過收集的觀看者資料,YouFirst可以告訴創作者他們的視頻中哪些部分觸發了觀看者的強烈情緒,哪些部分對觀看者的情緒波動較小。此外它還可以告訴創作者哪些人喜歡哪些內容。這意味著創作者可以使用有強觸發能力的視頻部分來創建預告片,並且還可以針對不同的觀眾來創建不同的預告片。

Influential則是從社交行銷領域獲得了靈感。Influential的創始人表示他們發現社交媒體大V可以以一種感覺更真實、更人性化的方式向目標受眾傳播品牌資訊。因此Influential的檢測工具通過兩項Watson的服務——個性分析和AlchemyLanguage(一種能夠分析情緒、關鍵字等高級概念的自然語言處理常式),去分析大V們所寫的文本內容,並將其劃分入52個人格特質中。到目前為止,Influentail已經收集了對超過10000名大V的分析,而這些人的關注者總數,超過40億。當某個品牌向Influential提出他們的行銷目標時,它們就使用Watson來識別該品牌最顯著的特徵,然後匹配與其特質最相符、關注者相關度最高的大V。Influential在2016年超級盃參與了起亞的廣告業務。

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(本文經合作夥伴36氪授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為〈聞聲識人辨性格,Mattersight利用AI提供個性化行銷服務〉。首圖來源:Pixabay,CC Licensed)