只靠銀行優惠可以撐多久?「附加價值」才是行動支付普及的關鍵

【我們為什麼挑選這篇文章】隨著 Apple Pay 登台,台灣的行動支付又多了一個選擇。不過,台灣的行動支付至今其實一直都不算火熱,這篇文章就以設計師的角度說明了可能的原因。(責任編輯:黃筱雯)

作者/王大明(設計師兼職產品經理)

最近伴著 Apple pay 的開放,市場上的支付產品又被拖出來討論一番,從電信掛的 friday 錢包到聊天軟體的 linepay 等等,就分類來說很複雜,這篇並不會一一介紹其中差別或是技術問題。

根據 資策會產業情報研究所(MIC) 發表的「行動支付消費者調查分析」裡指出,國 人仍然最習慣使用信用卡(77.1%)與現金(60.1%)付款,而選擇行動支付的比例只佔 4.8%。但分析中也指出行動支付用戶比例仍然呈現成長趨勢,從 2015 年 19%增加至 2016 年 24.4%,顯示行動支付在臺灣仍具發展潛力。小總結,有潛力,是趨勢,但時機未到。

當產品提供的附加價值能抵消掉體驗上的痛點才有普及化的可能。

台灣推行之所以艱困,在於原本就完整的金融環境與服務,原因當然不只這一個,當產品在便利性,設備需求與通路佈局的競爭上都難以取勝,使用者當然會選擇老套路(信用卡,現金),但電子支付真正有意義的點在於 附加價值!

尤其是行動支付,支付只是一個動作,動作前,動作後,整個流程的串連與建構才是價值所在,例如,我的電子錢包在動作前可以了解這次的花費約是多少,可獲得並選擇優惠折扣或是可累積多少紅利點數等等。動作後可以清楚知道開銷,已是第幾筆類似花費來提醒消費者等等。當產品提供的附加價值能抵消體驗上的痛點才有普及化的可能。當然上述的「例如」因為台灣法規的問題,有些可能無法做,有些可能要拐個彎。

再舉個例子, 奇 App 共賞 — — 威秀影城 ,大神 Taylor 寫的一篇我非常喜歡的文章,我為了實際操作看看有多不順暢,下載並買了電影票去看,一次,兩次,三次,咦?我居然被這個奇葩 app 給征服了?原因很簡單,它的附加價值對我而言已經超過了使用體驗上的不快 ,不用排隊,自己選位子,驗票直接亮手機(很潮?),所以我一邊用一邊祈禱快改版吧…,這訂票系統跟行動支付有關嗎?誒?我在這過程中有付錢的動作耶,網購,訂房等等,這些早就有的舊服務,透過新的技術與設計包裝,把支付這個動作納入體驗流程中,就像 uber,airbnb, Amazon GoJaguar(這較特殊,載具是車)一樣,而這樣的 產品體驗絕對可以提高使用行動支付的比例吧。 下圖以使用者的角度簡單的說明支付流程。

簡略的消費流程
目前市場上的支付產品,都有各自的問題,如 Apple Pay 操作方便,綁定信用卡+nfc 感應付款,根本就超級信用卡了,但不可能人手一隻 iphone 吧。line 就沒這困擾,1700 萬用戶夠多了吧,但只限中信卡而且支付過程太不方便,解鎖,開啟應用程式,點選付款,掃描,這在支付上始終是使用者的痛點。就體驗上, 如果付帳的這個動作比掏出信用卡還慢還麻煩,我為什麼要用呢? 廠商們只能輪流開啟優惠大戰,一路浮浮沈沈的吸引低價因素驅動的忠誠(?)客群嗎?回歸問題核心,總歸一句話,使用者就是覺得不便利。那該如何消除不便利感(用戶體驗差),除了技術與通路設備佈局外,沒別的方法了嗎?

遠端支付縮小了信用卡與行動支付間的體驗差距,甚至說行動支付可以做得更好

我認為有的,在技術更成熟前,加強遠端支付體驗,也就是說,行動支付在台灣的關鍵反而是在串接線上服務,如同第二個例子一般,遠端支付縮小了信用卡與行動支付間的體驗差距,甚至說行動支付可以做得更好,如不需輸入卡號,只要經過驗證就可以使用早已存在行動支付產品裡的卡片資訊,還可以自由選擇用哪張卡付款,未來的支付或許都不需要有實際的動作了,叫車(uber),訂房(airbnb),超市買東西(Amazon Go),加油停車費(Jaguar),全都是透過科技與設計所達到的支付流程化,在未來, 透過身份認證建立以個人為中心的平台,在串接金流,物流,具有法律效用等等服務才是網路世界的全貌。

p.s. 台灣的線上繳費(e-bill)也滿完整的了,就差一個好的服務體驗整合,也是國內最有機會整合各方資源朝平台化發展

(本文經原作者王大明授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為 〈來,行動支付的應用與未來-設計師你怎麼看?〉。首圖來源:iphonedigital,CC licensed)


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