【我們為什麼挑選這篇文章】之前TO曾經介紹過瑞典的「無現金」社會,而在鄰近的芬蘭,金融服務的樣貌也與台灣大不相同。有嚴謹的銀行法規、政府監督,長年下來打造出的是互信、注重守法的社會。台灣近年來公股銀行不斷出包,芬蘭的例子或許是台灣可以做為參考的典範。(責任編輯:黃筱雯)

四年多前,我因為工作調動而短暫移居芬蘭。到公司報到後沒幾天,當地的同事就帶領著前往附近銀行開戶,從此展開在異國安家的歷程。我藉此文章與讀者分享我在芬蘭的銀行來往個人經驗與心得,從一般小客戶的角度,觀察當地銀行的管理與服務。金融財經專業知識並非我所長,但是希望透過最單純的經驗描述,能夠對國內銀行的專業管理與服務帶來些許的啟示。

支票在芬蘭早已成為過去式

銀行開戶是我的第一個芬蘭驚艷。同事跟多位銀行資深經理熟識,打完招呼一圈之後,由銀行公關經理親自幫我填寫銀行開戶及現金卡(同時具有信用卡跟金融卡功能)的申請表。帳戶開妥,我拿出之前在台灣結匯的支票,表示要將10000美元的生活費存入帳戶。銀行經理接過支票,驚訝地瞪大眼睛對著我說「早從20多年前開始,芬蘭就已經不再流通支票了」,接著又說「現在,很多年輕的行員還從來沒有看過支票呢」。

我沒料到出國前結匯的支票竟然無法立即存入我在芬蘭的銀行帳戶,頓時感到財務無法周轉的焦慮。銀行經理拿出另一紙申請表,對我說「如果要兌現支票,就麻煩先填寫申請表,銀行收件後會將併同支票轉送到其他地方去處理,來回的時間可能會需要幾個星期,另外,處理費也不便宜。」

銀行經理的一番話讓我猶豫是否還要繼續申辦兌現,支票無法立即存入,又必須支付處理費,有如遠水救不了近火。離開銀行回到辦公室,撥電話給居住在荷蘭的好友求助,獲得同意先借款給我周轉。大約隔了一天,借款就匯入我的芬蘭銀行帳戶,正好趕上支付房屋租押金的時間。

Nordea銀行位於芬蘭赫爾辛基總行大樓外觀(圖片來源:作者拍攝)

芬蘭銀行服務因網路時代而轉型

我上班的地點正好位在赫爾辛基中央火車站前最熱鬧的市中心。上班經過幾個月,我發覺辦公大樓的路面一樓,以及附近一些熱鬧地點的店面,一直呈現空空蕩蕩的光景,心中非常疑惑不解。終於,有一天經當地同事告知才恍然大悟,這些地點絕佳的店面原先都是銀行。在最近這幾年,芬蘭銀行業颳起退租的風潮,原因是銀行的業務大量改採網路作業,顧客可以在家中自行上網轉帳匯款,再加上超商店內及路邊的提款機可供隨時提領現金,因此實體銀行的臨櫃業務急劇萎縮,銀行也就因此趁勢裁減服務點,以節省店租。

談及芬蘭網路銀行的便利,不得不歸功於歐盟整體電子銀行的整合。歐盟各國的銀行用戶帳號編碼方式,先以國家代碼為開頭,做為辨識,之後才是數字碼,例如,芬蘭銀行帳戶是以FI為開頭,之後才是數字碼,至於其他國家的作法也是如此,德國的銀行帳戶開頭是DE,英國是GB等。在歐盟各國的銀行帳戶間相互匯款轉帳,都是屬於「境內」匯款,銀行存戶只要進入個人網路銀行,依序登入對方的帳號跟戶名,就可直接匯款,而且不會加收轉帳手續費。即使是「跨境」匯款,例如匯款到台灣或美國的個人銀行帳戶,也可以網路自行跨國匯款,不需親自到銀行申辦。又如果所輸入的帳號跟戶名不相符,網路銀行會自動偵測,跳出無法匯出的警示。

除了網路銀行的便利之外,在芬蘭可以說是「一卡行遍天下」,現金卡的普遍使用幾乎完全取代現金交易。全國各地的店家不分規模大小或地點,都可以用刷卡付費,即使是路邊攤商一歐元的咖啡也不例外。因此,我們入境隨俗,出門時必定隨身攜帶現金卡,有時候會準備少許的現金零錢備用。更經常是連續數個月,身上現金分毫未動。

超市入口處的提款機(圖片來源:作者拍攝)

嚴謹的銀行金融管理

芬蘭人習慣使用網路銀行跟現金卡,遇見大筆現金倒成為奇特的事。一位同事分享她去銀行臨櫃存款的經驗,她說,她在台灣休假後帶回500歐元現金,到銀行臨櫃辦理存款時,雖然金額不是很大,行員還是請她說明現金的來源。至於我自己的另一個親身經驗,更讓我對芬蘭銀行對金流監管之嚴謹,由衷敬佩。

三年前有一個朋友剛抵達芬蘭,因為生活費不多,所以我從銀行帳戶陸續匯了幾千歐元給他。這些匯款我們並沒特別放在心上,時間久了也就忘了。直到半年過後,朋友到警察局辦理居留證換證面試,沒料到警方突然質詢,問他銀行帳戶的匯款來源與用途,朋友當下一時語塞,事後還一直擔心居留申請受到影響。至於我,因為有陸續幾筆數千歐元轉帳的紀錄,也另外收到銀行的通知,要我說明匯款的目的。經過答覆說明之後,銀行再次回覆提醒,必要時他們會繼續要求進行更仔細的查證。

銀行的社會責任

在幾個星期之前,芬蘭媒體報導,有四家金融機構遭芬蘭金融管理局警告跟裁罰,罰金共計250萬歐元。其中北歐規模最大的跨國銀行Nordea罰款最重,罰金高達100萬歐元。這四家金融集團被裁罰的理由是:在過去兩年內,對70歲以上的顧客推銷投資基金,違反法律所規定:金融業者在推銷金融商品與投資規劃時,必須瞭解顧客的財務背景與需要,並善盡告知投資風險之義務。Nordea銀行更是因為推銷關係企業的金融商品,涉及利益衝突,因此開罰最重。

芬蘭銀行被要求負起社會責任,除了上面博得新聞版面的大規模事件之外,我個人有一個親身經驗。幾個月前,我自己輕忽,在虛設的網站上購物,信用卡付款之後,隔天察覺不對勁,於是打電話給銀行,請求止付。銀行業務員聽完我的敘述,很客氣地說,這筆匯款交易已經沒辦法中止,建議我先向警察局報案,將報案單跟付款爭議申訴書一併郵寄給銀行,可以申請全額補償。同時,為避免信用卡資料後續遭到盜用,順便替我辦理停卡跟換發新卡。最後,我發現銀行很貼心,爭議申訴書下方附加說明,信封上可以註明由收件方(即銀行)付郵資。

Nordea銀行在市區的分行一年前取消臨櫃存提現金服務(圖片來源:作者拍攝)

結語

到芬蘭謀生的外國人或新來乍到的外籍學生在抵達芬蘭之後,最大的抱怨跟困難通常是被銀行拒絕開戶。芬蘭的銀行帳戶與交易記錄不但可以反映個人的信用,而且透過全國電腦資料庫的連結,可以被用來辨識身分,因此銀行對開戶者的身分審查十分地嚴謹,要求作業門檻非常高。

最後再提供一則小故事:幾年前,芬蘭的某一位部長遭舉報,他雇用外籍勞工在家進行整修,並且以現金支付工資。事經調查,雖查無不法,但是以現金支付工資的行為,不免讓人強烈懷疑有逃漏稅的嫌疑。一般而言,正常的交易及付款模式,除了刷卡之外,通常是由賣方開發票,買方再從銀行帳戶轉帳付款,雙方交易付款紀錄清楚可稽,對政府的查稅工作自然有莫大的助益。

總結而言,本文所舉的事例顯示出芬蘭政府、銀行、與銀行客戶三者之間,相互密切的關係。芬蘭政府透過有效的稽核管理,銀行業者被要求負起社會責任,銀行客戶在日常的金融交易中獲得「受保障」的安全感,這些正向的互動連結,在潛移默化中建構出一個注重守法與講求誠信的社會,這也可以說明,為什麼芬蘭人民對國家的制度及社會的整體環境,永遠保持著高度的自信與信賴。

最後,藉此反觀台灣的情況,我不禁在想,在此全球網路資訊技術發達的時代,如果我們的政府及銀行都能夠用更嚴謹及負責的態度,在受理銀行開戶時嚴格把關審查、在顧客帳戶內有高額匯款時予以注意、在銀行帳戶間發生異常匯款時,有能力全面追蹤勾稽,如此一來,不就可以更有效地防阻洗錢犯罪的發生,對目前猖獗的詐騙案也會產生最直接的遏阻作用?

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(本文經合作夥伴想想論壇授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為〈【北歐想想】芬蘭銀行經驗二、三事:服務轉型、嚴謹管理、社會責任〉。)