截圖自求職天眼通官網

【我們為什麼挑選這篇文章】從PTT發跡的工作評論工具求職天眼通網站前陣子上線，希望能讓勞工藉由這個工具遠離黑心企業。不過，作為讓人自由發言評論的平台，其實還是有些經營上的隱憂。 「食我」的營運長Kimi Lai就以旗下「Eatgether一起吃」的經驗探討網路平台的經營之道。（責任編輯：黃筱雯）

作者/Kimi Lai

「求職天眼通」正式上線後討論度頗高，也開始有文章在探討它未來的走向（求職天眼通，通的是資訊還是對立？╱洪大倫）。同為網路平台新創，我相信創業初衷都是立意良善，只是如何建構出理想肯定有它的難度，不是讓平台恣意生長就好。於此我想就 Eatgether一起吃 聚餐交友的經驗，探討網路平台的0-1之路

釐清平台的形式

先工具後平台，「求職天眼通」在工具層面很快達到了滿足，目標既然是成為資訊交流平台，那麼就應該先釐清平台類型。我習慣將網路平台分為「封閉式平台」與「開放式平台」兩種：

  • 封閉式平台：用戶為內容提供者，平台業者進行審核及發佈
  • 開放式平台：用戶為內容提供者亦為發佈者

接著我們可以再將其分類為「單向」與「多向」開放式平台：

  • 單向開放式平台：用戶僅一群，提供相同類型的內容
  • 多向開放式平台：用戶不僅一群，提供不同類型的內容

「求職天眼通」訴求成為勞工專屬的資訊交流平台，屬於單向開放式平台的定義，然而當我們想像未來的發展，僅有勞工單方面的資訊足夠嘛？是否也可以讓另一個族群「資方」提供內容呢？「求職天眼通」是否可能造成雙向交流我相信是有譜可循的－拍賣網站的買家與賣家評論就是一個相互制衡的案例

為什麼要進行分類呢？除了工程師開發的難度不同之外，對於經營者而言建構平台的難度也不同。封閉式平台如購物網站，商品由平台所控管，水準較一致，使用者可以獲得穩定的良好體驗；相對的開放式平台就好比拍賣網站，除了商品雜亂，更容易充斥大量重複與已失效的商品存在，造成消費者困惑與負面體驗。

虛假錯誤的內容，是造成平台失效最大的元兇

重點在「真」

因此當缺乏類似PM的角色來進行內容審核時，要建構一個真實的平台便不容易。然而要如何讓「求職天眼通」透過交流與分享達成資訊對稱，防止目前遇到的爭議呢？我們先歸納一下開放式平台會遭遇4種情境：

  • 真實的用戶＋真實的評論
  • 真實的用戶＋假的評論
  • 假的用戶＋真實的評論
  • 假的用戶＋假的評論

第1種情境是平台最理想的境界，但不代表不會造成爭議（該如何解決爭議是另外的議題）第2、3種情境顯然最可能造成問題，平台最應該避免的事情，就是讓捏造的假資訊在網路上流竄，因為當用戶對平台的內容產生懷疑，就會造成用戶流失，基本上宣告了平台死亡。而第4種情境則是最值得耐人尋味的地方，真實的評論如果是由假的用戶所寫，那麼評論值得相信嘛？用戶真假又是否重要？

到此我們可以得到一個初步的概念，平台上最需要的是「真實」的用戶與內容

別做「實名制」，至少現在別做

但我並不建議「求職天眼通」去做「實名制」或者「內容審核」，第一難度高、第二花時間，即使能獲得實名認證的資料庫，我仍持反對意見。再舉兩個「實名制」可能的反效果：

  • 開始要求實名制，使原有用戶不滿而離開
  • 不良老闆強迫員工使用個人帳號給予不實評論

如此一來不僅少了最初的核心用戶，也有可能反向增加了不實評論。此外更別提「內容審核」，因為平台根本無從分辨「真假」：一名離職員工所遭受的待遇，用過激烈的字眼抒發出來，其他人要如何辨認他所說的對錯呢？更何況人類的大腦會對記憶進行「強化」，美化好的記憶、同時也會加強壞的記憶，這也是我們常說的「腦內小劇場」－記憶不見得是可靠的，在強烈情緒之下更不會客觀。

回到主題，要真又不能查證，平台可以怎麼辦？當然是靠用戶們同心協力做出來

當個創世神，好好「設計」

為什麼Airbnb可以使屋主讓陌生人進住？為什麼不怕成為房東與房客的約砲平台？為什麼你敢坐Uber上面每一位陌生人的汽車而不會擔心被綁架？為什麼IG上的照片就是跟FB不一樣，每一張都美得不像話？

沒有特異功能，其實這一切都是透過設計而成的。這些領袖級的網路平台在顯而易見之處，甚至在你看不見的地方，都下了許多功夫，逐步引導用戶也成為建構環境的一份子，為了只求兩大重點：

一、讓使用者認真看待自己

平台需要讓使用者有一種「活」在這裡的感受，願意在平台上留下越多的個人資訊，並且在使用後會留下「痕跡」作為證明。隨著時間累積，使用者會益加重視自己在平台上的「聲譽」，即使帳號並非本名，卻也不會輕易拋棄

這樣一來有什麼好處呢？自然是大大提昇帳號與內容的真實性。Airbnb就用了相當多的手法讓房東與房客認真看待「出租」與「租屋」這件事情：

  • 身分驗證：Email、電話、社群帳號連結、護照驗證、信用卡/銀行帳戶
  • 訊息系統：線上交談、系統通知、提醒式文字
  • 信譽系統：好友推薦、好友邀請、評價、留言
  • 客服機制：Email、24小時電話客服、100萬美金保險

從使用者甫進入階段的身分驗證，使用中期的訊息系統，乃至於完成交易後的信譽系統，最後加上系統外的保障，完整的建構了使用者對於「租房平台」的想像，進而了解如果要成為房東與房客，最好便是好好經營自己的帳戶。除此之外Airbnb最聞名的便是他們初期挨家挨戶替房東拍攝專業照片的故事了。因為設計了這些機制與建立形象，也為他們吸引來了同樣性質的早期用戶－願意認真的來一起玩。

二、讓使用者自然遵循你的環境

Airbnb在導引用戶行為著墨許多，部分內容我們也開始在Eatgether上面施行：

  • 初次傳遞的訊息太過簡單、複雜，無助於增加信任感。簡單而有意義的對話則可以大幅增進信任感
  • 利用空格欄位大小來建議資料的適當長短
  • 利用提示文字指導使用者、鼓勵分享
  • 雙方評價後才會出現

魔鬼藏在細節裡，當平台可以營造出讓用戶寫下「我覺得能這樣子做就太好了」代替「好」，「薪資部分才是應該調整的地方」代替「薪水差」，那麼「求職天眼通」的內容會比現在更具信任感。否則他很容易成為一個Job+Hate的綜合PTT看版，淪為純粹發洩的管道（請務必記住，好事不出門、壞事傳千里）除了引導適切的負面評論之外，更應該去激發使用者去做正面評論！

營造的方法並不是一份說明文件，而是許多細節的組成，從功能、版面、範例、欄位排列、內容順序、提示文字、引導說明、彈跳警示、呈現方式…等，如此一來使用者才會開始為你打造一個真實且資訊對稱的平台。

更進一步的，假使「求職天眼通」能同時提供另一方回覆的機制，讓勞方即使匿名也願意認真評論、資方即使公開也能據實說明，這樣的環境才是平台應該營造出的氛圍，商業模式或許也能孕育而生…

建議總結：1.建構真實用戶與真實內容的環境2.設計引導用戶留下建設性的批評而非純粹發洩3.讓擁有正向評價的用戶也願意主動發言4.建立勞資雙向交流環境

如果真的想成為一個平台，切莫淪為一只出氣筒

讓真用戶造就真平台

以己身為例子， Eatgether一起吃 上線前最大的擔憂便是淪為有色平台。然而發表後約半年，雖仍在營造出健康優質的聚餐交友環境，設計不到位的地方也在努力優化中，但到目前為止我們相當慶幸，六萬名用戶在開設八千多個飯局的紀錄當中，因為用詞用圖違反使用者條款而被我們刪除的飯局約莫10個，嚴重到刪除帳號的掛零，而且全數都是真實用戶，未來成功飯局的比率也會越來越高。

我們花了很大的心力在跟用戶溝通使用體驗，以及設計細節，讓使用者越來越能體會到我們編輯、發佈、審核、確認、評價…等機制，還有對於自己「活」在平台上的感受－重視自己的評價、言論。我相信平台唯有營造出用戶有所適從的環境，用戶才能不斷產生內容去造就平台。

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（本文經原作者Kimi Lai授權轉載，並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題，原文標題為〈求職天眼通，是平台還是出氣筒？〉。）