求職天眼通是平台還是出氣筒?網路平台不想淪為黑特版,該怎麼設計?

截圖自求職天眼通官網

【我們為什麼挑選這篇文章】從 PTT 發跡的工作評論工具求職天眼通網站前陣子上線,希望能讓勞工藉由這個工具遠離黑心企業。不過,作為讓人自由發言評論的平台,其實還是有些經營上的隱憂。「食我」的營運長 Kimi Lai 就以旗下「Eatgether 一起吃」的經驗探討網路平台的經營之道。(責任編輯:黃筱雯)

作者/Kimi Lai

「求職天眼通」正式上線後討論度頗高,也開始有文章在探討它未來的走向(求職天眼通,通的是資訊還是對立?╱洪大倫)。同為網路平台新創,我相信創業初衷都是立意良善,只是如何建構出理想肯定有它的難度,不是讓平台恣意生長就好。於此我想就 Eatgether 一起吃 聚餐交友的經驗,探討網路平台的 0-1 之路

釐清平台的形式

先工具後平台,「求職天眼通」在工具層面很快達到了滿足,目標既然是成為資訊交流平台,那麼就應該先釐清平台類型。我習慣將網路平台分為「封閉式平台」與「開放式平台」兩種:

  • 封閉式平台:用戶為內容提供者,平台業者進行審核及發佈
  • 開放式平台:用戶為內容提供者亦為發佈者

接著我們可以再將其分類為「單向」與「多向」開放式平台:

  • 單向開放式平台:用戶僅一群,提供相同類型的內容
  • 多向開放式平台:用戶不僅一群,提供不同類型的內容

「求職天眼通」訴求成為勞工專屬的資訊交流平台,屬於單向開放式平台的定義,然而當我們想像未來的發展,僅有勞工單方面的資訊足夠嘛 ?是否也可以讓另一個族群「資方」提供內容呢?「求職天眼通」是否可能造成雙向交流我相信是有譜可循的-拍賣網站的買家與賣家評論就是一個相互制衡的案例

為什麼要進行分類呢?除了工程師開發的難度不同之外,對於經營者而言建構平台的難度也不同。封閉式平台如購物網站,商品由平台所控管,水準較一致,使用者可以獲得穩定的良好體驗;相對的開放式平台就好比拍賣網站,除了商品雜亂,更容易充斥大量重複與已失效的商品存在,造成消費者困惑與負面體驗。

虛假錯誤的內容,是造成平台失效最大的元兇

重點在「真」

因此當缺乏類似 PM 的角色來進行內容審核時,要建構一個真實的平台便不容易。然而要如何讓「求職天眼通」透過交流與分享達成資訊對稱,防止目前遇到的爭議呢?我們先歸納一下開放式平台會遭遇 4 種情境:

  • 真實的用戶+真實的評論
  • 真實的用戶+假的評論
  • 假的用戶+真實的評論
  • 假的用戶+假的評論

第 1 種情境是平台最理想的境界,但不代表不會造成爭議(該如何解決爭議是另外的議題)第 2、3 種情境顯然最可能造成問題,平台最應該避免的事情,就是讓捏造的假資訊在網路上流竄,因為 當用戶對平台的內容產生懷疑,就會造成用戶流失 ,基本上宣告了平台死亡。而第 4 種情境則是最值得耐人尋味的地方,真實的評論如果是由假的用戶所寫,那麼評論值得相信嘛?用戶真假又是否重要?

到此我們可以得到一個初步的概念,平台上最需要的是「真實」的用戶與內容

別做「實名制」,至少現在別做

但我並不建議「求職天眼通」去做「實名制」或者「內容審核」,第一難度高、第二花時間,即使能獲得實名認證的資料庫,我仍持反對意見。再舉兩個「實名制」可能的反效果:

  • 開始要求實名制,使原有用戶不滿而離開
  • 不良老闆強迫員工使用個人帳號給予不實評論

如此一來不僅少了最初的核心用戶,也有可能反向增加了不實評論。此外 更別提「內容審核」,因為平台根本無從分辨「真假」:一名離職員工所遭受的待遇,用過激烈的字眼抒發出來,其他人要如何辨認他所說的對錯呢?更何況人類的大腦會對記憶進行「強化」,美化好的記憶、同時也會加強壞的記憶,這也是我們常說的「腦內小劇場」-記憶不見得是可靠的,在強烈情緒之下更不會客觀。

回到主題,要真又不能查證,平台可以怎麼辦?當然是靠用戶們同心協力做出來

當個創世神,好好「設計」

為什麼 Airbnb 可以使屋主讓陌生人進住?為什麼不怕成為房東與房客的約砲平台?為什麼你敢坐 Uber 上面每一位陌生人的汽車而不會擔心被綁架?為什麼 IG 上的照片就是跟 FB 不一樣,每一張都美得不像話?

沒有特異功能,其實這一切都是透過設計而成的。這些領袖級的網路平台在顯而易見之處, 甚至在你看不見的地方 ,都下了許多功夫,逐步引導用戶也成為建構環境的一份子,為了只求兩大重點:

一、讓使用者認真看待自己

平台需要讓使用者有一種「活」在這裡的感受,願意在平台上留下越多的個人資訊,並且在使用後會留下「痕跡」作為證明。隨著時間累積,使用者會益加重視自己在平台上的「聲譽」,即使帳號並非本名,卻也不會輕易拋棄

這樣一來有什麼好處呢?自然是大大提昇帳號與內容的真實性。Airbnb 就用了相當多的手法讓房東與房客認真看待「出租」與「租屋」這件事情:

  • 身分驗證:Email、電話、社群帳號連結、護照驗證、信用卡/銀行帳戶
  • 訊息系統:線上交談、系統通知、提醒式文字
  • 信譽系統:好友推薦、好友邀請、評價、留言
  • 客服機制:Email、24 小時電話客服、100 萬美金保險

從使用者甫進入階段的身分驗證,使用中期的訊息系統,乃至於完成交易後的信譽系統,最後加上系統外的保障,完整的建構了使用者對於「租房平台」的想像,進而了解如果要成為房東與房客,最好便是好好經營自己的帳戶。除此之外 Airbnb 最聞名的便是他們初期挨家挨戶替房東拍攝專業照片的故事了。因為設計了這些機制與建立形象,也為他們吸引來了同樣性質的早期用戶-願意認真的來一起玩。

二、讓使用者自然遵循你的環境

Airbnb 在導引用戶行為著墨許多,部分內容我們也開始在 Eatgether 上面施行:

  • 初次傳遞的訊息太過簡單、複雜,無助於增加信任感。 簡單而有意義的對話則可以大幅增進信任感
  • 利用空格欄位大小來建議資料的適當長短
  • 利用提示文字指導使用者、鼓勵分享
  • 雙方評價後才會出現

魔鬼藏在細節裡,當平台可以營造出讓用戶寫下「我覺得能這樣子做就太好了」 代替「好」,「薪資部分才是應該調整的地方」 代替「薪水差」,那麼「求職天眼通」的內容會比現在更具信任感。否則他很容易成為一個 Job+Hate 的綜合 PTT 看版, 淪為純粹發洩的管道(請務必記住,好事不出門、壞事傳千里)除了引導適切的負面評論之外,更應該去激發使用者去做正面評論!

營造的方法並不是一份說明文件,而是許多細節的組成,從功能、版面、範例、欄位排列、內容順序、提示文字、引導說明、彈跳警示、呈現方式… 等,如此一來使用者才會開始為你打造一個真實且資訊對稱的平台。

更進一步的,假使「求職天眼通」能同時提供另一方回覆的機制,讓勞方即使匿名也願意認真評論、資方即使公開也能據實說明,這樣的環境才是平台應該營造出的氛圍,商業模式或許也能孕育而生…

建議總結:1. 建構真實用戶與真實內容的環境 2. 設計引導用戶留下建設性的批評而非純粹發洩 3. 讓擁有正向評價的用戶也願意主動發言 4. 建立勞資雙向交流環境

如果真的想成為一個平台,切莫淪為一只出氣筒

讓真用戶造就真平台

以己身為例子, Eatgether 一起吃 上線前最大的擔憂便是淪為有色平台。然而發表後約半年,雖仍在營造出健康優質的聚餐交友環境,設計不到位的地方也在努力優化中,但到目前為止我們相當慶幸,六萬名用戶在開設八千多個飯局的紀錄當中,因為用詞用圖違反使用者條款而被我們刪除的飯局約莫 10 個,嚴重到刪除帳號的掛零,而且全數都是真實用戶,未來成功飯局的比率也會越來越高。

我們花了很大的心力在跟用戶溝通使用體驗,以及設計細節,讓使用者越來越能體會到我們編輯、發佈、審核、確認、評價… 等機制,還有對於自己「活」在平台上的感受-重視自己的評價、言論。我相信平台唯有營造出用戶有所適從的環境,用戶才能不斷產生內容去造就平台。

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(本文經原作者 Kimi Lai 授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為 〈求職天眼通,是平台還是出氣筒?〉。)

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