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【Note 7 全球正式關機】被爆炸震飛的信譽和技術,三星要怎麼重建失去的自己?

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【為什麼我們挑選這篇文章】三星已然成為「爆炸」的代名詞,其危機處理粗糙的用「停售」和「停止換機」這兩種方式,但以他們的品牌的信譽和技術兩面受到的質疑程度來看,現在這樣也是不得不做、必要的。

以每部手機 350 美元來看,召回將帶給三星約 14 億美元的損失,而以整體手機停售來看,可能會帶給三星智慧型手機部門高達 28 億美元的損失。

三星的爆炸事件將留下歷史的痕跡,看來 MBA 應該會將這事件納入教學的例子,教導學生用一款「趕鴨子上架」的產品應付危機,是危險、會導致自我毀滅的。(責任編輯:張瑋倫)

鬧得沸沸揚揚的三星 Galaxy Note 7「爆炸門」在持續48天之後,正在被劃上句號。三星官方今天正式要求所有合作夥伴暫停銷售以及置換 Note 7,並要求所有用戶暫停使用並關機。

這意味著三星 Note 7 這款產品理論上來說已「死亡」,如果你依然見到有人使用這款產品,記得提醒他關機;如果你看到有零售商或電商平台在售賣 Note 7,這意味著其是在非法銷售。

三星採取終極大招即全面停止三星 Galaxy Note 7 的銷售和置換,是與美國消費者產品安全委員會(CPSC)溝通之後的結果。不得不說,美國消費者保護體系值得許多國家學習,要知道中國在最初階段根本沒有進入「召回」之列,之後三星在與相關部門溝通之後才在中國對三星 Note 7 召回,且僅限於部分手機。

在國家質檢總局執法督查司進行約談和啟動缺陷調查情況下,三星中國啟動了召回計劃,決定自2016年10月11日起,召回在中國大陸地區銷售的全部 SM-N9300 Galaxy Note 7 數字移動電話機,共計190984台(包含2016年9月14日公告首次召回的1858台產品),這一次終於做到一視同仁。

三星中國區官網目前還沒有關於此事的任何官方說明,上午在官網甚至還能看到三星 Galaxy Note 7 產品,現已下架。關於三星中國的態度,業界多有不滿。

京東、天貓和蘇寧三大電商平台已第一時間全面下架三星 Galaxy Note 7,上午淘寶還能買到,晚上也已下架。

儘管三星官方用的是「暫停銷售」這一措辭,但不用懷疑,三星 Galaxy Note 7 壽終正寢已是必然,三星已選擇「斷臂自救」:如果不取消 Galaxy Note 7,航空公司等機構對三星的「負面播報」就不會停止,這不只是會影響 Galaxy Note 7,還會影響三星後續手機產品甚至三星所有產品的形象。

況且,手機起火爆炸這種事情,不怕一萬,就怕萬一。

三星 Galaxy Note 7 堪稱史上最大的電子產品事故

它讓三星大傷元氣,失去了狙擊蘋果、對掐 iPhone 7 的機會,有人說這是「天助蘋果」。它讓三星蒙受巨大的經濟損失,三星 Note 7 數億美元研發費用化為泡影,此前的生產、營銷、彌補等投入都打了水漂,在三星發布此消息之後,其股價開盤暴跌5%,之前已跌跌不休好多天了。

它還讓三星付出了巨大的品牌代價,三星從「手機之王」的寶座跌落,三星 S8 成為救命稻草,然而三星 S 系列產品也已被蒙上陰影,要想力挽狂瀾也不容易。

2016年10月11日是手機史上值得紀念更是值得警醒的一天

三星 Galaxy Note 7 在發布之初,帶著諸多創新功能出現,驚艷全場,被視作接替蘋果成為手機世界的創新者和引領者,雙曲面、S-Pen、虹膜識別、快速充電、無線充電、IP68 級防水防塵…

然而,2016年8月24日爆炸事件被曝光,之後相關事件接踵而來,一發而不可收拾,成為壓垮駱駝的那根稻草。

看到三星的遭遇,或許就能明白為什麼中國安卓手機會「千機一面」,同質化嚴重了。很簡單:創新不只是很難,還會付出巨大的成本,以及承擔更大的風險。中國大多數手機廠商追求薄利多銷,根本無法承擔創新成本。

三星之所以會遭遇這次事故,並不是雷軍在小米 5s 發布會上說的那樣「運氣太差」,反而有其必然性:三星 Galaxy Note 7 創新太多理論上風險更大,同時為了阻擋 iPhone 7 比往年提前兩個月發布有些「趕鴨子上架」,還有作為三星第二款「不可拆卸電池」手機這是第一次使用其兄弟公司的電池,其兄弟公司也是第一次大規模供應這種電池。

就像做軟體項目一樣,時間要求越緊張、需求變更越頻繁,軟體隱藏的 bug 就一定會直線上升。2005年,賈伯斯在斯坦福演講時有句話讓人印象深刻:

你不能預先把點點滴滴串在一起;唯有未來回顧時,你才會明白那些點點滴滴是如何串在一起的。

現在來回顧三星爆炸門,又何嘗不是。

越成熟的行業創新越難

最典型的是汽車行業,傳統汽車大廠對於在汽車中加入一個觸摸屏謹小慎微,這不是技術實現難度,而是為了安全起見不得不保守,福特汽車曾經試圖將車內音量、空調等操控按鈕改為觸摸屏或語音控制,試過之後發現事故率攀升於是又回歸旋鈕設計。

以「創新者」身份出現的特斯拉在一片叫好聲中被推上神壇,卻依然無法掩蓋「Autopilot」自動駕駛模式的事故頻發,甚至造成死人事故,在傳統汽車行業這是難以想像的。

三星 Galaxy Note 7 給整個硬體行業敲響了警鐘:創新固然重要、體驗也十分關鍵,然而只有質量才是產品之本

在「用戶體驗」一詞風行的今天,「質量」二字已經很少被人提及。雷軍會在發布會上曬小米的跑分,羅永浩會在錘子發布會上說相聲講情懷,賈躍亭會在五棵松體育館炮轟蘋果,然而我們很少聽到他們提及「質量」二字。

唯一有印象的是,雷軍在一次發布會上援引過同仁堂創始人的話:「品味雖貴必不敢減物力,炮製雖繁必不敢省人工。」三星如果不是省人工、不是省時間,又怎麼會導致質檢不夠進而沒有查出手機電池隱患呢?

互聯網軟體看上去是幸運的。產品有 bug 可以馬上發新版,或者推送補丁,所以才有「互聯網思維」,才有所謂的快速迭代。有缺陷,即不會出現起火爆炸這樣的事故,也不需召回停產蒙受經濟損失,似乎互聯網產品與質量沒什麼關係。

實則不然,記得讀書時上過一門課程《軟體質量管理》。軟體同樣需要關注質量,更重要的是,隨著互聯網與人們生活聯繫越來越密切,互聯網軟體倘若有缺陷造成的影響亦日益嚴重,雲端有漏洞會導致用戶數據洩露進而導致「徐玉玉慘案」,車聯網控制軟體的缺陷則會導致汽車被駭客控制,支付軟體的缺陷會導致用戶財產損失…

這樣看來,不論是軟體還是硬體產品,都應回歸質量。不能為了創新而創新,不能為了體驗而忽略質量,不能被市場牽著鼻子走進而無暇顧及質量。

話說回來,正是因為創新難、成本高、風險大,所以創新才是創新,創新才值得叫好與尊重,創新才難能可貴。

三星因為追求創新遭遇了史無前例的產品危機,我不認為它應該被指責,我對它更多是同情。在 Note 7 之後,三星 Galaxy S8 即將臨危受命、上場救火,希望三星能夠再次證明自己。

如果手機行業只有蘋果沒有三星,就像汽車行業只有寶馬沒有奔馳一樣,實在是太無聊了。

(本文經合作夥伴36氪授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為〈三星Note 7驚魂48天:產品質量比創新和體驗更重要〉。)

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