總統府網站將改頭換面,總統府預計將花新台幣550萬元改造網站。(圖取自總統府網站 www.president.gov.tw)

總統府網站將改頭換面,總統府預計將花新台幣550萬元改造網站。(圖取自總統府網站 www.president.gov.tw)

【為什麼我們要挑選這篇文章】平常若能避免,我絕對不會去政府網站查資料,因為一進去就像迷宮。好不容易找到資料,卻又發現政府公務員都不說「人話」,那些政令語言還真是難讓人理解。在數位施政上,還這麼古板,可以嗎?(責任編輯:鄒昀倢)

政府走向數位化,在這個網路世代已經是不可避免的進程,但所謂的數位化不該單單只是有個網址、有個網頁。「有做就好」的態度將淘汰不合時宜的政府思維,更逼政府官員正視網路需求。

法律需因時制定,課本課綱也隨年編修,政府網站服務更不能完成第一版後沿用十年,甚至老舊到只能用IE瀏覽器使用(沒錯,內政部跟財政部,就是在說你們)

最近,美國各城市政府紛紛實施網頁改革與網路服務改善計畫,其中以紐約市和波士頓為例,在Government Technology報導中,可以看見儘管網路服務落後程度各有大小,這些政府單位的改革方向不但符合需求,有些還十分大膽創新。

美國政府遇到的數位問題:網站上次更新是2003年

去年擔任紐約市市長科技創新辦公室的專案主管的Dave Seliger,主要負責的業務就是網頁設計。他在任期建立了一個紐約市所有政府官方網站資料庫,總共編納了三百四十三個網站,有些年久失修、未曾維護更新,最後一次上線居然是2003年的事。「我們找到了一些很神奇的東西,在這之前完全不知道這些網站存在,」他表示,「但如果你只是一個尋常紐約市民,你可能會偶然發現這些網站,以為它們很重要。」

Seliger注意到一個普通的紐約人平均會接觸到一百二十個不同的政府組織。從一個使用者的角度來看,這些政府組織在網路服務上所做的努力和得到的成果,讓人完全摸不清頭緒。

具指標性的紐約市如此,何況是其他地區?負責設計都市網站的Evo Studios的總裁John McKown指出,許多規模較小的城市或縣市很難維持網站資訊更新。「我們看到網站上很多空白的新聞區塊跟行事曆,許多被創建的社群平台帳號也無人經營。」不過,即便主要地區的政府有較多資源維護網路服務品質,不同部門與單位之間卻缺乏整合性。

北卡羅萊納州的電子服務執行主任Billy Hylton就表示:「從品牌包裝的角度來看,政府使用了各種logo標誌跟辨識手法;從資訊架構方面而言,網站導航、瀏覽方式與附錄選單,在不同單位的網站都有所差異。有些網站有搜尋功能,有些沒有。有些網站的搜尋功能很強大,有些很差。」

不只是北卡羅萊納州,費城跟波士頓負責網站設計或網路服務的執行主任都表示自己負責的地區也面臨類似的挑戰。

政府網站成為資訊迷宮,要走多久才能找到出口?

如果仔細觀察,政府網站的資訊架構幾乎與政府的組織架構一模一樣,根本就是政府組織圖的網頁版。如果民眾需要有效率地使用網站,他們必須對政府運作的方式、官僚的層級具有一定程度的了解。例如若要付水費,是要付給自來水部門、收益部門還是用水收益局?這不是靠直覺就能猜中的問題。

在波士頓的使用者面談中,一個市民評論波士頓網站就像一個大門敞開的檔案文庫,「東西都在這裡了。自己去找吧。」事實上,對於很多政府機構網站來說,這是個非常準確的描述,但也是非常不合理的缺點。政府網站的結構逼迫民眾先了解政府內部運行的邏輯,才能接受需要的服務。

不用搞清楚政府架構,用使用者觀點重新組合資訊

現在,波士頓把精力放在組織網站內容,他們決定依照主題分類。「讓資訊可以取得」跟「讓資訊容易取得」是兩回事,而波士頓認為主題分類能夠解決這點。他們的設計概念就是創造一個單點服務區。舉例來說,如果一個市民擁有一部車,並且想了解在這個城市中擁有一部車需要知道的所有事情,他們只要來到「汽車」類別即可取得所有資訊,不需要造訪六個部門單位的網站,再把所得的零碎資訊拼湊起來。

費城嘗試的是另一種概念:「微服務(microservices)」。這個概念在政府資訊圈中可能會大受歡迎。微服務是一個獨立而分散的電子服務,它可以單獨完成自己的任務,與其他微服務或系統服務整合後,也能扮演大型網路服務的小螺絲之一。基本上,費城並不試著建立一個統一的系統,而是透過組合多個微服務,來完成一個更複雜的服務網路。

以土地財產資料來解釋,一個城市可以提供一個微服務,用於確認地址。使用者提供諸如「A路與B路交叉口」等訊息,微服務則回以正確格式的地址資料。曾任費城資料長的Headd表示,「比起一次滿足所有人的所有需求,一個城市可以創造這些微型服務,並公開城市的Open Data,以鼓勵其他人一起開發相關服務。」

在手機看網站還要縮小放大,說好的響應式網頁呢?

政府網站另一個很大的問題,就是沒跟上網路使用變遷的趨勢。一方面高喊科技創新、科技革命,另一方面政府的網路服務品質又是大大落後。Seliger毫不留情地批判:「政府IT就是這樣:你花五年的時間去把後端跟新平台牽在一起,好不容易完成的成果卻在這五年間早就過時了。」

響應式網頁設計即是近幾年高速發展的需求和趨勢之一。在手機或平板等行動裝置使用網站服務的人越來越多,也更凸顯政府網站設計的不足所造成的麻煩。以紐約市為例,許多2007年以前建立的網站,至今仍不曾改版以符合行動裝置需求,即便使用行動裝置連結該網站的市民已佔多數。州、縣、市的數位幕僚現已著手開發更直式、以民為本、行動裝置友善(mobile-friendly)、不易過時的平台。

值得一提的是,即便是行動服務,其中也有所謂過時或新穎。四年前,加州阿拉米達縣(Alameda County, California)組成的開發團隊推出了一套適用當地的行動App。當時,他們所取用和投資的是全然的新技術。然而,隨著時間過去,該團隊發現App的下載率逐漸降低,相反地,行動裝置友善的網頁使用量則逐漸升高。

民眾不再會為了一兩次的年度報稅多下載一個App。於是,他們轉而關注響應式網頁的開發與優化,不把資源投注在即將被淘汰的服務型態。

台灣的政府網頁,什麼時候才會友善些?

看完美國各政府在網頁改革上下的決心,再反觀台灣的例子,其實兩邊遇到的網頁設計弊病真的相去不遠,就差在現在的決策部門是否願意投入資源和時間,從長遠的角度與長期計劃的態度整頓台灣的網路服務環境。

最首先需解決的,不外乎是開發網路服務的目的。不是為了證明政府走向數位,更不是為了提高政府的門面或形象,網站服務的初衷應該是「便民」,也只能是「便民」。如果無法解決民眾的問題、有效提供各項服務,網站根本可以不必存在。

政府的網站不是「政府→人民」的單向溝通平台、資訊公告欄、公文圖書館,不是迎合潮流趨勢而建立的「交代」,更不是「能用就好」、推出後任其腐爛或只做基礎維護的產品。當民眾的生活模式隨著科技推進而幾乎日日改變,若政府無法把生活習慣的變遷應用於服務方式的進步,也無法像智慧型手機產業一樣隨時都在投資、改善產品品質,最終民眾只會覺得與政府愈加脫節,政府固守成規的過時框架也會越束越緊。

政府網頁的改革不只是把網站變美變好用而已,而是政府單位與時俱進的證明。

 

(資料來源:Government TechnologyTechOrange;圖片來源:NYC官方網站Paul DowneySerge Kij

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