【為什麼我們要挑選這篇文章】最近TO談了一系列政府在數位時代下,如何有效率地增進與民眾的溝通。從思維、制度上革新成數位民主政府是一種方式;直接透過社群工具又是另外一種直接面對面方式。政府公部門如何在社群媒體上,真正與民眾互動?專營社群經營、曾參與政府公部門、企業社群專案的張嘉玲,寫下她的看法(以下為作者以第一人稱敘述。)(責任編輯:鄒昀倢)

作者/ 張嘉玲

原本預計是一篇很長的文章,但剛吃宵夜吃到一半有些靈感,先記下來,之後會有一篇更詳細的圖文並茂長文(案例+分析),是我跟 Pei-Chi Lo 佩琪上次見面談公部門經營社群的整理。

公部門社群自己做好還是外包好?

要談的不只是公部門,社群到底是自己做好還是外包好,我的答案一直都是「自己做最好」。

身為一個以社群經營接案維生的人,這真的是我的誠心建議,能自己做是最好的,誰會比你更懂自己的產品?若是完全不懂社群,當然有個人先做給你看,或是從旁協助指導也很好,重點不在於外包與否,而是「你有沒有透過外包學習怎麼做,拉回自己的部門。」 

經驗留下來,很重要。 

公部門通常在外包上會遇到的問題或是我觀察到的現象大概會是:

(1) 外包自己做自己的

今天接到什麼需求,就找相關的內容做自產內容,甚至有些連導回的網址都不是連向官網,還是個新聞連結。

(2) 為了KPI重量不重質

這應該不需要再多說,我看很多公部門都包很多KPI,但能不能「真的」達到預期的目標這點我持保留看法,連我自己訂都不一樣可以達到了,但達不到肯定是有原因,找到原因再改進不斷試錯很重要,而不是弄到達標,金絮其外敗絮其中。 

(3) 外包與內部窗口互動不密切,代操感重,失去人味

公部門最被詬病的就是官腔,但當實際上去這些公部門(衛生局、區公所等)走一趟後,你會發現台灣最美的就是人啊,地方最溫暖的就是人情味,但你的粉絲頁上有嗎? 

外包單位至少要像是你們單位的其中一個人員,知道今天發生了什麼大小事,把這些大小事項跟朋友分享一樣打在社群上面,畢竟一個議題、一個政策、一件事情的前因後果都會影響po文的內容。

我每次看一些公部門或是政治人物的臉書,都會覺得「你們平常會這樣跟別人講話嗎?」

(4) 你的目標TA是誰

很多公部門很想做好社群,但對社群理解程度有限,不過他們很清楚知道自己的TA是哪些人,但外包團隊不一樣。舉例來說,當你幫政治人物或是公部門首長經營粉絲團的時候,每當參加一個活動,你放的照片通常是以首長照片為主,還是與參與民眾互動的照片呢?

(5) 小編的目標是什麼?

公部門單位外包會有自己的目標,但身為執行者,你的目標是什麼?你只是個貼文勞動者,還是說你也想幫政府說話,或是幫助民間看到想看的內容? 

常常我自己都覺得,與其「教公部門如何做好社群經營」,不如換個角度想,「你身為一個公民,怎麼參與議題,怎麼為這個社會努力?」即使你是小編,也可以找到自己的位置,去分享你認為重要,被消音甚至是目前還沒被關注的議題。 

小編的心態很重要。一個優秀的小編要具備的能力太多了,比起技術能力,軟實力更重要(溝通、協調、努力的程度)即使現在沒人理你,沒人回應你,你是不是還可以充滿熱情的做自己喜歡的內容下去,你是不是會願意花時間去解決每個民眾的問題,幫他們找到答案,找到正確的窗口詢問問題。有努力一定會有收穫,你努力過了嗎?

你用心,人家也會付出感情。 

我自己在挑案子的原則是,這項目我自己有沒有興趣,對口的人能不能解決我的問題(不管是產品問題、素材問題,或是溝通上的問題),對方對社群的瞭解程度與期待程度,對方的品格(沒錯!哈哈,這對我來說很重要,就是業主的社會責任,這點關係到報價跟折扣),還有,我可以在這個案子(或是這個業主)身上學到什麼。單純貼文勞動做好daily的案子我不會接。

你的預算多又怎樣?我對你的案子就是沒興趣,我對你的人也沒興趣。沒興趣的東西我是做不起來的。

我希望我做出來的東西,我可以跟別人分享我怎麼做,他怎麼達到我的期望,又怎麼達到業主的期待,我在裡面學到什麼,我失敗過哪些,哪些成果我覺得很棒,我跟粉絲的互動是怎樣,我最大的成就感是什麼,哪些結果出乎我意料之外…等等。對,我去上課就是講這些。  

如何選擇一個好的外包團隊?

我覺得,你的外包單位執行者要是相當有溫度,而且對你的產品相當有興趣,也願意在預算以外的時間多了解貴公司的人,不只是要解決你的問題,還要解決民眾的問題。不然就真的只是maintain 而已,做出來的效果就是「這應該是外包的吧?」

(本文經原作者張嘉玲授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,原文標題為〈【 社群自己做好還是外包好?】〉,圖片來源:Sarah.Marshall, CC licensed)

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