【為什麼我們要挑選這篇文章】其實在社會中,許多不公不義,或是許多的常規都是因為習慣累積而來的。大家習慣$%^&*,所以就成為一個規矩,但這規矩不代表不能被打破。(責任編輯鄒昀倢)

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經濟學家麥可‧豪斯曼(Michael Hausman)主持了一個研究計畫,想弄清楚為什麼有些客服人員任職的時間較長。他擁有超過三萬名客服人員的數據資料,他們替銀行、航空公司和手機公司接電話,而他推測這些客服人員的就職紀錄也許能洩露出他們對工作投入的程度。他原以為常換工作的人會較快離職,但事實並非如此:比起五年來都做同一份工作的人,過去五年內做過五份工作的人離職的可能性並沒有比較高。

  • IE瀏覽器又中槍了

為了找出其他線索,他注意到從自己研究團隊所保存的資料中也能看出這些員工上網登錄求職時是使用哪一種瀏覽器。他靈機一動,檢查了員工對瀏覽器的選擇是否可能與離職有所關聯。他原本並未預期會發現任何關聯,而假定對瀏覽器的選擇純粹是個人的偏好。可是檢驗結果令他大為驚訝:比起使用Internet Explorer或是Safari的人,使用Firefox或Chrome來瀏覽網頁的人任職的時間要長百分之十五。

豪斯曼認為這是個巧合,於是針對這些員工請假的情況做了同樣的分析。分析結果出現了相同的模式:比起喜歡使用Internet Explorer和Safari的人,使用Firefox和Chrome的人請假不上班的可能性要少百分之十九。

然後他看了看工作績效。他的研究團隊收集了將近三百萬個有關銷售成績、顧客滿意度及平均通話時間的數據。使用Firefox和Chrome的人,他們的銷售量明顯較高,而通話時間則較短。他們所服務的顧客也比較滿意:任職九十天後,使用Firefox和Chrome的人就達到了Internet Explorer和Safari使用者在任職一百二十天後才達到的顧客滿意度。

使他們不換工作、出勤可靠、做事成功的並非瀏覽器本身,而是他們從選擇瀏覽器這件事上所表現出的習慣。為什麼使用Firefox和Chrome的人對工作更投入,而且在每一項衡量標準上都表現較佳?

顯而易見的答案是他們對科技比較在行,於是我問豪斯曼能否評估這一點。那些員工都做過一項電腦能力測驗,評量他們對鍵盤快速鍵、電腦軟體及硬體的知識,也對他們的打字速度做了計時測驗。

但結果顯示,使用Firefox和Chrome的人並不明顯具備較多的電腦技能,打字也沒有比較快或比較準確。就算把這些分數考慮進去,瀏覽器效應依舊存在。他們的優勢並非源自技術知識與技能。

  • 你是那種拿到電腦,只會使用預設瀏覽器的人嗎?

造成差異之處在於他們如何取得那個瀏覽器。如果你有一部個人電腦,微軟的Windows內建了Internet Explorer瀏覽器。如果你用的是蘋果電腦,電腦裡預設的瀏覽器就是Safari。將近三分之二的客服人員都使用預設的瀏覽器,從未質疑是否還有更好的瀏覽器可供使用。

要取得Firefox或是Chrome,你必須要展現出一點智謀並且下載一種不同的瀏覽器。你並非單純接受預設值,而採取了一絲主動,去找出一種可能更好的選項。而這個主動之舉就能讓人看出你在工作上的表現,不管這個行動有多小。

接受電腦預設之Explorer或Safari瀏覽器的客服人員以同樣的方式處理工作。他們打銷售電話時照本宣科,處理客訴時遵守標準作業程序。他們視職務內容為固定不變,因此一旦對工作不滿意,他們就開始請假,最後就乾脆離職。

那些主動把瀏覽器改成Firefox或Chrome的員工處理工作的方式就不同了。他們尋找新的方式去向顧客推銷,並且會設法處理顧客關心的事。碰到自己不喜歡的情況,他們會去改善。由於他們主動改善了自身的環境,因此沒有理由要離職。他們創造出自己想要的工作。但他們是例外,而非常例。

我們活在一個Internet Explorer的世界。一如將近三分之二的客服人員使用電腦上預設的瀏覽器,我們當中許多人接受了自己人生的預設狀態。在一系列引發討論的研究中,政治心理學家約翰‧喬斯特(John Jost)探究世人面對不如人意的預設情況會做出何種反應。

相對於歐洲裔美國人,非洲裔美國人對自己的經濟情況比較不滿意,但卻更認為經濟上的不平等乃是合理而正當的。相對於收入最高者,收入最低者認為經濟上的不平等乃屬必要的可能性要多百分之十七。

被問及他們是否會支持立法限制公民與媒體批評政府的權利,如果制訂這種法律乃是解決國家問題的必要之舉,相較於收入最高者,收入最低者當中願意放棄言論自由之權利者多達兩倍。發現劣勢族群比優勢族群更為一致地支持現狀,喬斯特和他的同事做出結論:「說來矛盾,在現狀之下受害最深的人反而最不會去質疑、挑戰、拒絕或改變現狀。

  • 有些人,就是情不自禁地會把現況合理化

為了解釋這個奇怪的現象,喬斯特的研究團隊發展出一套「制度正當化」理論。其核心概念是:人有動機把現狀合理解釋為正當,哪怕現狀直接與他們的利益相牴觸。在一項研究中,他們追蹤美國二○○○年總統大選前的民主黨與共和黨選民。當小布希的民調上升,共和黨員對他的評價更高,但民主黨員也一樣,他們已經準備好把預料中的現狀視為正當。

在高爾獲勝的可能性提高時也發生了同樣的情況:共和黨員和民主黨員都判斷他比較看好。不管政治上的意識型態為何,當一名候選人似乎注定將會獲勝,民眾就更喜歡他,而當他獲勝的可能性下降,民眾也就比較不喜歡他。

把預設的體制視為正當具有撫慰人心的功能。這在情感上是一劑止痛藥:如果世界理應如此,我們也就無須感到不滿。但是默默接受也使我們喪失了反抗不公的道德義憤,剝奪了我們去思索這個世界可以有別種運作方式的創造力。

原創的特徵在於拒絕預設狀態,並且探索是否還有更好的選項。我花了超過十年的時間來研究這一點,結果發現這遠遠不像預料中那麼困難。起始點是好奇心:去思索預設狀態最初何以會存在。當我們經驗到「重新相識」(vuja de),「似曾相識」(déjà vu)的相反,就有動力去質疑預設狀態。「似曾相識」是當我們遇見某種新事物,卻覺得似乎以前就見過。

  • 因為大家不「質疑」,很多不合理的事情也就被當成常規運行

「重新相識」則正好相反:面對某種熟悉的事物,卻用一種新鮮的眼光去看,使我們能在老問題中看出新意。假如沒有一次「重新相識」事件,就不會有Warby Parker這家公司。那四位創辦人坐在電腦實驗室裡構想出這家公司的那一夜,他們合計有六十年戴眼鏡的歷史。眼鏡產品一向貴得離譜,但是在那一刻之前,他們把現狀視為理所當然,從未質疑過預設的價格。

共同創辦人吉爾博(Dave Gilboa)說:「我從沒想過要去質疑。我一直認為眼鏡是醫療用品,我理所當然地假定如果賣眼鏡給我的是一位醫生,要賣那個價格總是有道理的。」

他最近曾在蘋果商品直營店前排隊等候購買iPhone,他發現自己把眼鏡和手機這兩種商品拿來比較。將近一千年來,眼鏡就是人類生活的一部分,而且自從他祖父的年代以來幾乎不曾改變。生平第一次,吉爾博納悶眼鏡的價格何以如此高昂。為什麼如此簡單的產品竟比一只複雜的智慧型手機還要昂貴?

任何人都可以提出這些問題,並且得到和Warby Parker團隊相同的答案。當他們對眼鏡價格何以如此高昂感到好奇,就開始針對眼鏡業做了些調查,從而發現這個產業被一家名叫Luxottica的歐洲公司掌控,該公司在前一年大賺了超過七十億美元。

吉爾博說:「得知同一家公司擁有亮視點、Pearle Vision、雷朋和Oakley等品牌,還擁有販售香奈兒及普拉達處方箋鏡框與太陽眼鏡的授權,我頓時明白了眼鏡何以如此昂貴。商品的成本中沒有一項能證明這個價格是合理的。」

Luxottica利用了自己在市場上的壟斷地位,所收取的費用是成本的二十倍。這個預設狀態並非原就合理,而是某一家公司裡一小群人做出的決定,而這表示另一群人可以做出另一種決定。吉爾博忽然明白:「我們可以換種方式來做。我們了解到我們可以掌控自己的命運,可以自己來掌控價格。」

當我們對自己生活環境中令人不滿的預設狀態感到好奇,就會看出這些預設狀態大多有其社會淵源:規則和體制是世人創造出來的。意識到這一點就讓我們有勇氣去思索該如何去改變這些規則和體制。

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(本文書摘內容由合作夥伴皇冠出版社授權轉載,並同意 TechOrange 編寫導讀與修訂標題,首圖來源:C_osett, CC licensed)