【雲端這門生意】SaaS 發展的左右為難:轉作平台好?還是垂直領域好?

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隨著雲計算技術的興起,SaaS 一詞在中國可謂聲名鵲起,先是「釘釘」引爆了企業級服務市場,隨後網易七魚等垂直化雲客服再度吸引了企業用戶的眼球。媒體和從業者紛紛把 2015 年稱為中國 SaaS 市場的元年,可如果要理清國內 SaaS 發展歷程,還需要從最開始的信箱服務說起。

2008 年之前,IDC 將 SaaS 服務分為兩類,一類是應用服務提供,也就是現在流行的託管應用管理,另一類是按需求定制軟體,現在對 SaaS「軟體即服務」的定義便是出自於此。 可以說 2008 年是 SaaS 服務的一個轉捩點,再聯想到雲計算時代的 SaaS 服務,似乎可以被切分成三個階段。

  • 第一個階段:以信箱為代表的 ASP 服務

即便是從今天對 SaaS 服務模式的定義來看,電子信箱仍然可以歸為早期的「SaaS 服務」,甚至可以說 SaaS 服務是企業信箱的一個高級演變,是軟體發展趨勢的一種必然需求 。以企業信箱和雲計算下的 SaaS 服務對比來看,都是按需付費,使用平臺無不基於互聯網,且都不需要維護人員,由供應商進行專門的維護。當然,目前市場上也出現了採用雲計算技術的雲信箱,最為典型的就是微軟的 office 365,本質上還是 SaaS 服務。

其實早期的 SaaS 服務並不只有信箱,線上圖片處理、線上解壓縮等產品也相繼出現,只不過當初並沒有 SaaS 服務的意識。況且網路頻寬等基礎設施的落後直接限制了 SaaS 服務的普及,不過按需服務的產品形態,為接下來 SaaS 產品的遍地開花以及整個雲計算的出現都埋下了種子。

  • 第二個階段:以 CRM 為代表的託管服務

國內 SaaS 的真正起步源於 2007 年,阿里巴巴在這一年宣佈進軍軟體行業。與之同時,越來越多的軟體企業開始通過互聯網提供軟體服務,也有越來越多的互聯網企業也加入到了 SaaS 服務中來,加速了軟體與互聯網的融合。在國內,八百客、CSIP、金蝶、用友、XTools 等 SaaS 服務商相繼出現,SaaS 服務幾乎確定了 To B 的市場方向,「軟體 + 服務」的模式開始成為主流。而在國際市場上,微軟相繼推出 Windows Live 戰略和 Dynamic CRM Online 產品發佈計畫,以加強對互聯網服務市場的搶奪和使用者的佔領。Oracle 公司通過資本運作來迅速爭取 SaaS 領域的地盤,提供了一套整合集成了 SCM、ERP、CRM 等產品的解決方案。Google 也推出名為 Google 企業應用平臺的套裝軟體。

只不過這個時期的企業對 SaaS 的認知程度未能爆發, 服務範圍仍局限在供應鏈管理、企業資源管理、客戶資源管理等領域 ,其中 Salesforce.com 提供的隨需應用的客戶關係管理 (CRM),允許客戶與獨立軟體廠商定制整合產品,同時建立他們各自所需的應用軟體,一時間成為 SaaS 服務的典型代表。

  • 第三個階段:IaaS(基礎設施即服務)框架下的智慧化服務

雲計算的浪潮下,不管是亞馬遜、Google、微軟還是國內的 BAT 和三大運營商,無不瞄向了 IaaS 服務,而隨著 IaaS 服務的成熟,一大批 SaaS 服務創業者蜂擁而至,國內的網易、金山等互聯網巨頭們也相繼劍走偏鋒的切入 SaaS 雲計算服務。早在 1999 年的時候,馬克·貝尼奧夫就創辦了 Salesforce.com,並喊出了「End of Software」(軟體的終結)的口號,但直到最近兩年才在全球範圍內迎來企業用戶的青睞,可以說 Salesforce 的功成名就,在一定程度上代表了 SaaS 服務的又一次爆發。在其背後卻是 IaaS 的逐漸成熟,網路基礎設施的整體提升和移動化辦公的趨勢 。SaaS 服務的類型也從最初的 CRM、SCM 等擴展到銷售管理、客服管理、專案管理、通訊 OA 類、進銷存類、財務報銷類等職能行業,近乎覆蓋到了企業級市場「衣食住行」的所有需求。

這一階段最典型的產品就是 SaaS 模式的雲客服,人工智慧的引入也為 SaaS 服務賦予了更大的價值。一方面,當前的客服從業人員以 90 後為主,高離職率和非專業性已經成為很多企業的一大痛點;另一方面,客服正從諮詢承擔起運營和銷售的工作,對很多企業來說,客戶的重要性不亞於研發部門。不久前,微軟在 Build 2016 上宣佈旗下的人工智慧產品將進入客服領域,網易也在今年發佈了面向客服領域的網易七魚,以「智慧化」、「資料化」、工單系統解決客服管理中的痛點。目前,國內存在著大大小小數十款 SaaS 雲客服產品。相比於其他 SaaS 服務,雲客服不僅對安全性、穩定性有著更高的要求,也預示了 SaaS 服務智慧化的趨勢。

  • SaaS 服務的分化:平臺還是垂直?

記得在 2014 年的時候,國內的投資者還偏愛 To C 的市場,但到了 2015 年 To B 的 SaaS 市場已經贏得了不少投資者的青睞,也刺激了更多創業者的加入。中國的互聯網創業者就是這樣,看到藍海便一窩蜂的湧進來,SaaS 行業也沒能逃脫這個命運,至少阿里巴巴釘釘和紛享銷客在去年的億元廣告戰已經是一個血淋淋的事實。那麼 SaaS 服務的未來又將走向何方?

一個既定的事實是,美國的 2000 萬家企業在軟體時代培育了 2000 億市值的 Oracle,SaaS 市場出現了市值高達 500 億市值的 Salesforce。而在中國擁有 2000-4000 萬企業,此前用友和金蝶的年銷售額在 50 億元左右,直到 2015 年在多輪風險投資之後,一些 SaaS 創業公司的估值才超過 10 億美元。 一般來說,一個萬億級的市場可以產生十多家市值超過百億美金的企業,在這一利誘下,有些 SaaS 服務商試圖採用平臺策略成為企業級的 BAT,也有一些公司擺出了專注於垂直市場的態度。

SaaS 服務平臺和垂直路線的分化其實是一場市場選擇的結果 。對很多中小企業來講,對 SaaS 的需求並不止於單純的軟體服務,還要有資源和商業模式的捆綁,這也正是亞馬遜能夠在 IaaS 的基礎上推出 SaaS 服務進一步捆綁客戶資源的原因所在。當然類似於 Saleforce 的商業模式,形成標準化個統一的平臺,進而為競爭對手造成商業壁壘也未必不可行。

縱觀中國 SaaS 市場,已經呈現出三種思路。

其一,以 BAT 為代表的互聯網巨頭。 正如前文所說,BAT 早期對雲計算的佈局集中在 IaaS,多有效仿亞馬遜的意思,如今又紛紛切入 SaaS 市場。最典型的就是阿里巴巴釘釘,從 IM 入手聯合 ISV,進而在自己的 IM 平臺上集成覆蓋所有企業需求的 SaaS 軟體。這一思路較為成功的案例就是 Slack,打造出了「聊天群組 + 大規模工具集成 + 文件整合 + 統一搜索」的平臺思維,從阿里巴巴可以調動的資源來看,阿里巴巴釘釘做 SaaS 平臺的成功性並不小。BAT 的另一個巨頭騰訊奉出了微信企業號,希望從補充微信企業號 IM 功能的角度入手,未來可能整合 CRM、ERP、HR、財務、協作等服務,以平臺為杠杆撬動整個企業級市場。當然,有同樣想法的還有紛享銷客、imo 班聊等創業型產品。

其二,專注於垂直領域的創業團隊。 國內有著規模足夠龐大的中小企業,這個蛋糕似乎可以養活很多 SaaS 供應商,一些創業者恰是出於這種心態。企業級市場著實有一些門檻存在,一些創業者抓住了 SaaS 服務的機遇,深耕於某一領域,憑藉早期優勢製造了一些門檻,在盈利問題上希望能夠複製從小微企業到中小企業再到大型企業的路線。但 這些企業面臨的一個現實性問題是,國內的投資者仍然青睞於平臺策略,在垂直領域有一定成績,可能否帶來實際利潤還不得而知 。Saleforce 憑藉 15 萬客戶贏得了 500 億的估值,但利潤來源仍是小比例的大型客戶,國內垂直領域的創業者不難積累十幾萬的中小客戶,依舊需要考慮如何活下去的問題。

其三,看好 SaaS 服務的互聯網巨頭。 在雲計算萬億市場的刺激下,早期的互聯網巨頭們也加入了戰局,甚至希望在 SaaS 雲計算領域迎來「第二春」,最為典型的就是網易和金山,比如說網易自去年陸續發佈了七魚、有數、易盾、雲捕等 SaaS 產品,金山推出了 SaaS 雲存儲服務。這類企業相比創業者在技術、資金、客戶資源等方面有著不小的優勢,對市場的敏感性也要好於競爭對手,最直接的例子就是網易發佈七魚發力客服領域而非一窩蜂的進入 CRM 市場。不過,到底是堅持深耕垂直 SaaS 服務還是整合旗下的各類雲計算業務,最終打包銷售給客戶,將決定這些老牌互聯網巨頭們在 SaaS 服務市場的定位。畢竟在競爭激烈的雲計算領域,每一個玩家都有可能成為顛覆者。

綜上來說,從早期的信箱服務到企業敏感的客服服務,SaaS 無論在企業的認知度上還是規模上都呈現出了幾何級的變化。未來 SaaS 服務的種類將更加多樣,SaaS 雲客服呈現出的智慧化屬性也將出現在更多的產品上。

(本文獲《手機那點事》(微信號:spnews)授權刊登轉載,圖片來源:FutUndBeidl CC Licensed,未經授權請勿轉載。)

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