欣葉餐飲集團執行董事李鴻鈞:身為經營者要了解數字,但不要被數字所騙

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經營欣葉餐廳對我來說,有兩個最在意的重點: 客人滿不滿意、員工開不開心。我認為好的食物和團隊,只是成功要件之一,如何轉換成滿意的用餐體驗,才是最大的課題。

這就是為什麼我認為員工的感受很重要,店裡的服務都來自於他們,而這需要每個人一起合作完成,這就是「團隊」的重要性。當這兩個重點清楚、並且做好之後,經營、管理的風格才會更為明確。

  • 不講願景,就沒有發展機會

欣葉是從我的母親開始經營的,交棒給我之後,我便思考: 公司的下一步應該怎麼走? 我試著一步步調整經營模式,尤其「去中心化」是我們的目標。

在很多公司裡,老闆的決策非常重要,但我們想讓員工不只靠上面的指令做事,而是藉由討論,找出最好的方法,這樣一來,這個團隊會有更多可能、也會更有活力。當然我們仍然保留原有的組織系統,但不會是高層說了算。去中心化是改變合作方式,我們可以透過更多的對話,增加彼此相互的合作。

我的理念需要花時間傳達,首先要讓大家相信,即使現況不那麼完整,但至少方向是明確的。當然過去經營的觀念在導入新的思想時,過程中一定會有拉扯與衝突,但經營者應該要確立好方向,即使走三步退兩步,也要堅持往前走。

每家公司有各自的經營方法,想打造的公司樣貌都不一樣,我們必須不斷把這些想法和理念,透過各種方式向大家宣佈,告訴他們這是我們想要走的路。或許有些人會認為,和員工談願景,他們真的聽得進去嗎? 的確有可能不會聽,

但他們會知道有這麼一件事。因此不用執著於他們有沒有聽,重點在經營者願不願意講,如果不講,就連改變的機會都沒有。

  • 找到共同奮鬥的夥伴

小餐廳或許不用談到願景,但經營餐廳的目的應該要很清楚。目的清楚之後,想要長時間的經營,就要找到一樣認同這個共同的願景的合作夥伴,他就會留下來一起打拚。

我常說,欣葉不會有不好的員工,因為這是個辛苦的行業,能待下來的都非常了不起。也常常聽到餐廳老闆抱怨好員工難找,但其實員工在應徵時都不算數,要真正做了才知道。 或許老闆會擔心找了十個人卻走了九個? 我卻認為應該換個角度想,至少我留下了一個我要的人。藉此慢慢累積出團隊,這的確需要耐心。

一個團隊裡要有不同特質的人,有些公司把團隊打造成一個模樣,但太過雷同的思考方式,就沒有了反對的聲音,反而會聽不到風險在哪裡,這才是最大的危險。 如果店裡各式各樣的人都有,大家會用不同的角度看事情,提出自己的意見,即使有衝突,卻會在摩擦中成長。這些都取決於主事者想要打造什麼樣的企業,是合作無間、沒有第二種聲音的團隊? 或大家吵吵鬧鬧,卻聽得見大家的聲音的

我認為「人」有很多發展可能、每個人都存在不同潛力,他們不應該只是被管理、被限制。例如,主廚有他們方法打造廚房的合作等,與其給予太多的管理及限制,提供一個大家可以合作的平台會是更好的方法。

  • 了解數字背後的意義

餐廳每天有很多瑣碎的小事,不管是客人或員工的情緒都很難掌握,這些事很難解決、但要去面對。管理階層的人需要什麼特質或方法,才能應對現場發生大大小小的事?

我認為打造一個好的環境很重要,不只是創造營業額,還要在所有細節中找到平衡,這也是餐廳老闆或店長最重要的功用。而主管在面對人員的離職率、客人滿意度、排班效果、現場應變能力等狀況時的應對態度與方法,所有綜合能力集結在一起,才能真正評估他是否具有管理階層的實力。

這些就牽扯到,身為一位經營者,應該對於經營的數字了解而且敏感嗎? 我認為是的! 但絕對不要相信數字,因為數字會騙人,而是要去了解數字背後的意義。 例如,一家店雖然達到營業額,但分析後發現客群並不是你想要的,那麼,你就可能陷入某種經營上的危機。

數字絕對是重要的,幫助我們經營餐廳,有更多內容做為決策參考,也讓我們在執行內容時有所依據、不斷做修正。

不過,數字並非絕對,如果有數字就可以經營餐廳,就不會有失敗的餐廳了。就像欣葉集團裡,有好的餐廳、也有經營不善的餐廳,成功與否的關鍵絕不只有數字漂亮而已。

  • 別忘記客戶滿意的本質

餐廳經營過程中,難免都有客訴的狀況,但我只有一次曾因客訴記員工的過。客訴發生就發生了,重要的是如何藉此機會,找出問題,讓自己成長,如果我們想控制客訴,用盡各種方法降低發生率,這樣的數字就變得不真實了。

就像有些店家在客人消費後會特別打電話來,提醒若有客服詢問時要回答「滿意」,或是請消費者不要打客訴電話,這樣最後呈現出來的顧客滿意度,真的反映了店裡真實的狀況嗎? 我並不這麼認為。

曾經我到上海一間餐廳用餐,其中一道菜沒有送來,反映後店長很緊張的跑來,但他不是想要解決上菜的問題,而是拜託我不要告訴客服中心。 這樣本末倒置的做法,就失去了原先制度設計的意義。因此我認為不該花時間去降低客訴率,而是客訴發生時,代表我們沒有做好,就應該去改善它。

當然,我要對餐點有一定的了解,這樣才能與廚房的夥伴溝通、設定食材成本、服務流程、了解客群等。經營者不需要完整清楚所有做菜的細節,但適當的了解是重要的。

  • 什麼是年輕人的下一步

台灣有越來越多小餐廳興起,就社會觀點來看,我認為這是件非常棒的事。這個社會提供了一個讓年輕人築夢的平台、允許年輕人在其中築自己的夢,縱使可能不會成功,還是一件很美的事。

就餐飲業的觀點,我會想問問年輕人,你們下一步想要做什麼? 就算要築遠大的夢想,請不要忘了基本功夫是騙不了人的! 我本來對餐廳完全外行,不小心入行後至今已 30 幾年,從完全不懂、不會看報表或損益表,一步步自己翻閱書籍學習,因此我覺得多閱讀對餐廳老闆來說是重要的。

做餐廳非常好玩,對我來說是樂趣而不是苦差事。我認為沒有事永遠都充滿成就感,難免會有踢到鐵板的時候,如果遇上了,就解決它吧! 因為失敗並不表示不成功,累積經驗卻是必要的,會成為我們在走下一步時,很棒的墊腳石。

BOOK (4)

 

本文經授權摘自: 小餐廳大生意:風格餐廳創業經營術

出版社:30 雜誌 ;未經授權,不得轉載


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