【陳鼎文】UIUX 設計師注意:Bank3.0 時代,你們將會變成最搶手人才

6798635195_eaf7053024_b

文 / 陳鼎文

對於傳統金融業者來說,邁入 2016 年,將是最好的時代也是最壞的時代,2015 年台灣銀行投資大解禁,金融機構投資金融科技產業的持股上限從過去的 5% 大幅放寬到 100%,再加上金融科技 4 大政策開跑,靠著科技和數位力崛起的網路新創企業爭相搶食數位金融大餅,傳統金融業者必須加快數位化的腳步。

但是該從何處切入?該如何建立持續的差異化競爭優勢?卻是現在金融業管理階層中令人傷透腦筋的難題。

  • 「顧客體驗」是什麼?

各式各樣的良方中,大家可能對顧客體驗〈Customer experience, CX〉已耳熟能詳,但如果你的認識還停留在頁面的美觀層面,那就大錯特錯了。

顧客體驗是指顧客透過與企業的線上線下所有接觸點建立起來的整體感知〈perception〉。美國等發展成熟的領先市場多已認可顧客體驗能帶來商業價值,Battery Ventures 的合夥人 Roger Lee 就曾經撰文寫道「現在矽谷最受歡迎的求職者是誰?不是大數據科學家、APP 工程師或是數字營銷專家,而是顧客體驗設計師」。

設計師搖身一變成為企業創始人或高層管理階級的例子越來越多,例如 Slideshare 的創始人之一 Rashmi Sinha, Twitter 的 Biz Stone 以及 Airbnb 的共同創辦人 Brian chesky 和 Joe Gebbia。顧客體驗也成為《哈佛商業評論》的熱門話題,其中一篇說明了以顧客體驗設計為策略核心的企業,在過去十年裡的股東回報達到了標準普爾指數的 2.28 倍。

事實上,和金融業接觸、使用金融服務的過程中,顧客體驗的問題一直困擾著消費者,根據 Data monitor 的調查,38% 的消費者認為銀行並不是把他們放在第一位,29% 消費者認為與銀行的互動體驗是消極的,甚至有 25% 的消費者不太了解銀行提供的產品和服務。

數位金融時代的來臨正提供了絕妙的契機,讓傳統金融業者開始著手進行改善顧客體驗,對消費者來講,現在正是最好的時代。

  • 「顧客體驗」在 Bank3.0 扮演什麼角色?
  1. 提升顧客的信任,減輕顧客使用數位平台服務或是線上產品的疑慮

金融決策相較於一般的消費決策,因直接與金錢利益連結,特別需要謹慎以對,再加上多數民眾缺乏獨立做出金融決策的能力,在面對數位化的金融服務平台時,自然而然會希望其提供容易理解且可靠的訊息,甚至幫助或是引導他們做出決策,因此金融機構善用顧客體驗去設計平台的引導機制或是溝通策略就變成決定顧客是否能夠被吸引或是被轉化的關鍵。

  1. 培養願意宣傳品牌的高忠誠度顧客

在這個選擇過剩的時代,人們越加依賴顧客評價親朋好友的推薦來做為參考的依據。麥肯錫研究顯示,消費者在評估產品的過程中,有 37% 是靠口耳相傳,遠高於品牌主導的市場營銷活動,因此只擁有滿意度高的顧客並不夠,企業必須提高顧客中“宣傳者〈advocator〉”的比例。調查也發現,在和企業接觸的過程中,因意外獲得良好體驗而被打動的顧客,容易對品牌產生死心塌地的情感,此類型的顧客通常也願意積極主動宣揚品牌,塑造良好的體驗提升此類型顧客的比例正需要顧客體驗來實現。

  1. 〈對新創企業而言〉打造品牌第一印象,吸引大量早期顧客

對數位金融新創企業而言,平台的顧客體驗將是其傳達給顧客的第一印象,直接關係到早期顧客的數量和未來流量,幾乎決定平台的去留。

  • 結語

市場上許多金融業者已經推出了自家的線上平台和 APP,但是在吸引顧客和轉化率方面卻不盡理想,原因還是可以回到金融業高層未能從策略高度理解顧客體驗在數位金融時代中扮演的角色,如果金融業高層能夠正確理解顧客體驗的意義和應用方法,顧客體驗無疑會是數位轉型的過程中最佳良方。

本文由陳鼎文授權轉載刊登,首圖來源:Gerry,CClicense,未經授權請勿轉載。)

fintech_ beBit_600x100

台灣來得及發展 Fintech 嗎?都說區塊鏈好用,但區塊鏈公帳到底安不安全?私鑰遺失了怎麼辦?

– 日本最大數位策略顧問團隊 beBit+區塊鏈專家在場,你的所有問題我們一次解決
– 融入最夯「使用者為中心」設計思考,帶你創新規劃消費者尬意的金融產品
– 報名就加贈一本金融研訓院好書《決勝數位金融時代》!你還等什麼?