編按:本文主要從心理學層面分析了 Slack 高速發展的原因。 Slack 在產品上透過「觸發、行動、投入和獎勵」 這樣連環的引導,讓用使用者迅速對產品上癮,從而將時間、工作內容、人脈和金錢等都投入到 Slack 上。

Slack 不僅僅是一款輔助辦公 APP。 Slack 在業界被稱為「史上發展最快的辦公軟體」。最近公佈的一組數據顯示,Slack 使用者每週發的訊息超過 2500 萬則。每六個星期,Slack 的年收入預測值就會增加 100 萬美元。投資客也非常看好 Slack,因此截至目前為止,Slack 已經融資幾億美元,公司估值接近 30 億美元。

Slack 的商業分析主管 Josh Pritchard 表示:「在沒有增加銷售人員的情況下,我們服務訂購營收的月增長率達到 8%。​​據我了解,我還沒看過哪家企業級 SaaS 公司的服務在推出 7 個月後能達到這個營收增長水平。」

更讓人不可思議的是,Slack 的目前的使用者回流率高達 95%。不過問題來了:Slack 是如何讓使用者如同上癮一樣離不開呢?

從表面上看來,似乎也沒有什麼獨特的因素。然而,如果你將 Slack 和《上癮:如何開發出讓用戶上癮的產品》這本書裡介紹的模型進行比對的話,你會發現 Slack 之所以能取得如此龐大的成就,這背後都是用戶心理學的作用。

習慣就是會不假思索得自發性做出某項舉動。 Slack 能快速讓用戶形成一種習慣的能力,正是它們擁有如此高使用者忠誠度和活躍度的關鍵所在。

Slack 能讓使用者循環往復的使用產品,這個循環就是「癮」。要想讓使用者對產品上癮,需要四個步驟:觸發、行動、獎勵、投入。這四個步驟是環環相扣的,等用戶走完這四個步驟後,也就意味著一個新的習慣的形成。

Slack 團隊明白要讓使用者從無到有,養成一個新的習慣要比用一個新習慣替代一個已經存在的習慣要難得多。 Slack 也不打算徹底改變使用者習慣,它要做的是要讓現有的行為習慣變得更加簡單、有效率。

  • Slack 的觸發讓使用者採取行動

使用者整天都會將 Slack 處於一種開啟狀態,一旦收到通知,使用者就會打開 Slack。 「Slack 已經成為一種告知同事目前工作狀態的工具。」 Pritchard 這樣說道。

Slack 團隊一直致力於如何讓使用者在產品移動端使用體驗更好。Slack 的一位使用者 James Gill 這樣說道:「有了 Slack,我才發現自己現在在手機上能做的工作和了解的工作動態原來這麼多,這在過去是想都沒想到的。」

就像先前提到的,為了讓使用者能更頻繁得打開 Slack,Slack 會給使用者很多通知。但這麼多通知不就和 Slack 當初的 slogan「Be less Busy」相互違背嗎? Slack 團隊提供了一個非常好的解決方法。

一個團隊在工作中通常需要使用不同的工具,比如,用 Asana 做項目管理,用 Github 做版本控制管理,用 Dropbox 儲存共享文件,用石墨做文檔輔助與管理等等。使用的這些工具都是透過郵件的方式通知的。

在仔細研究了這些往返通知郵件的內在關係後, Slack 開發了一個中心化平台,所有工作中使用的工具通知都整合在平台內,這樣一來,就能免去 Slack 之外的通知干擾,等於是真正實現它 slogan 所說的:Be less busy。讓使用者在工作中不被無關的通知干擾。

  • 行動與獎勵

Slack 讓使用者更方便地在不同裝置上進行回覆,透過「獎勵」的方式,讓使用者更容易上癮。

所有人都不希望自己被排除在外,也不想錯過與工作相關的重要信息。與其他社群媒體的應用類似,Slack 會提供使用者不同形式的獎勵,也許是來自同事的肯定、也可能是一些有趣的訊息獎勵,這些獎勵會不定時出現。這種獎勵能讓使用者更容易形成新的習慣,也會不斷刺激用戶使用產品的頻率。

  • 在 Slack 上投入

讓使用者對產品上癮的最後一步就是對 Slack 的投入。為了讓 Slack 的實用性更強,使用者有​​以下幾種方式來增加產品使用的頻率:

邀請同事加入
發送訊息(這些訊息都將成為可搜尋的檔案)
將外部工具整合
付費使用服務

實際上,現在大部分的企業級工具往往是在免費試用階段提供非常有限的功能,對付費使用者卻是提供全面的功能。 Slack 的做法則是一開始就沒有限制使用者的權限,盡可能地讓 Slack 發揮最大的價值,讓所有使用者都能使用 Slack 的完整功能。 Slack 透過過這種方式能讓使用者更加依賴 Slack,讓 Slack 成為工作中的必備工具。 Slack 的免費版和付費版的唯一差別就在於能搜尋的訊息數量以及可供使用的外部工具數量不同。

等到使用者有搜尋訊息的需求,或是想在 Slack 使用更多外部工具時,這時使用者早已對 Slack 上癮了,想不付費都不行。

要想讓產品成為使用者工作中不可缺少的一部分,首先必須讓使用者對產品養成一種習慣,接著盡可能讓用戶更方便地在產品上投入。Slack 克服了用戶不願付費的障礙,當它們在找尋付費用戶時,首要目標是先找出那些重度使用者,暫時先別將太多精力花費在一般使用者身上。 Slack 的免費用戶轉化為付費用戶的比率高達 30% ,這是很多企業級服務的公司想都不敢想的數據。 

Slack 儘自己最大努力將用戶從新使用者變為“上癮” 的重度使用者,過程中盡可能保持迅速、流暢。它透過觸發促使使用者不斷查看通知,並適時給予使用者即時的獎勵,讓使用者不斷將自己的時間、工作內容、人脈、精力和金錢等都投入到產品上。這也是為何 Slack 能成為有史以來增長最快的企業級應用的原因所在。

(本文轉載自《36 氪》,原文編譯自Nir and Far;圖片來源:截圖自 craftindustryalliance,未經授權請勿轉載。)

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