上一篇跟大家提到許多 App 常見的流失原因及其檢驗方式，本篇則側重於介紹用戶流失後，開發者該如何設計召回策略、以及一般較常見的召回方法。
- 第一步，區隔流失用戶
其實，召回策略不失為一種內容策略，在設定內容前，最重要的還是先去了解 ”受眾” ，因為最優質的內容往往來自於關聯性，若我們能夠在對的時間、對的情境，傳送出符合用戶需求、或是與用戶最相關的的消息，轉化率自然會提升，僅僅了解流失事實是遠遠不夠的，開發者可以再透過流失時間、流失表現、流失原因等條件區隔流失用戶，當然，基於產品與需求定位不同，區隔方式也會有所不同，如果我們能夠將用戶區隔得更細緻，訊息的推播也會更有價值，但同時，這也會因此提高一定的成本，若想規律得、系統性地進行有效果的推播，開發者應著眼於設計一套召回體系、而非僅僅是一次性地召回活動。
選定了想與之溝通的目標用戶後，下一步是就要思考如何接觸他們了。
- 第二步，選擇適當的接觸點（以及思考情境）
在 Web 時代中，我們多以電話、郵件、社群宣傳等傳統方式召回流失用戶，然而，在行動化時代中，可選擇的接觸點則更加的多元與靈活，以下將介紹三大接觸點：
1. 應用之內：應用內訊息（In-App Message）
應用內訊息是針對原本活躍，但是近期有流失徵兆的用戶，這群用戶可能已經開始厭倦了你的產品，或是找到了更加符合需求的競品，幸好，他們仍未完全棄用產品，還有機會透過適當的引導，讓用戶發現產品更好的一面，最常見的是產品更新訊息，透過告訴用戶本次更新有什麼重大改變的內容，促使用戶重新愛上產品，或者也可以推送一些抽獎、優惠訊息給用戶，要不就是提供一些有價值、趣味性的內容及短片等，活化其涉入程度。
該特別注意的是，應用內訊息有著很強的交互特徵，一來是用戶使用時可能已有某些既定的目標，訊息過多會相當擾人，反而傷及體驗，二來是訊息並非適合所有用戶，建議依照用戶行為特徵的不同決定是否顯示該訊息，或是其顯示方式。
值得一提的是，應用內訊息還可以用來引導用戶達成關鍵轉化，如請他們填寫體驗問卷、授權消息推播，或是查看某項新的功能等。
2. 應用之外、裝置之內：消息推播、簡訊寄送
最常見的召回形式，目標對象是已開始脫離產品的用戶。其目的與應用內訊息的目的（讓用戶發現產品更好的一面）不同，此類召回最重要的目標是讓用戶回到產品中。此外，召回難度也會提升（簡訊有比通知更難），一方面是因為用戶不再是在注意力集中的情境下看到你的訊息、二來是出現了競爭對手，消息不再獨佔眼球，因此有以下幾點須注意：
a. 時間/ 情境
推播、簡訊與郵件不同，如果用戶當下不方便看（如開會、睡覺），之後也不會再把訊息點出來看（可能就直接點掉通知了），因此，思考「訊息輸出的當下，是否適合用戶閱讀」是很重要的，根據數據分析公司 Localytics 的調查，一般來說，下午的點擊率（6.7%）是比早上（5.3%）與晚上（4.6%）都來得好。
b. 第一句話/ 簡訊標題
善用「提供」、「限量」、「免費」、「最新」、「最熱」等較搶眼的字詞，增高用戶點開率，針對簡訊部分，由於許多裝置都有設置應用內插入簡訊的功能（當用戶正在使用應用程式時，經縮短的內容會快速掠過螢幕上方），將最精華的內容壓縮在字數限制以內，也是開發者值得留心的一件事。
c. 關聯性內容(最好能提出某項實體價值)
比起搶眼的字詞，更有效地還是讓內容與受眾需求連接，若用戶是因價格而離開了，可以提供折價或優惠訊息召回用戶；若是社交產品，則可以透過熱門活動或朋友近況推播勾起用戶注意；若流失是由負面因素導致，透過道歉訊息或許能挽回被刪除的後果，總之，根據前段對流失用戶的理解設計召回內容，是最重要的。
d.客製化
若能創造關聯，下一步就是將整體內容客製化，最簡單的是在開頭客製化用戶姓名，更進階的則是依據行為差異推送相應訊息，無論是推播通知或寄送簡訊，對用戶來說都是相對隱私（類似電話拜訪）的情境，若訊息非但沒有經過客製化、甚至給人「罐頭訊息」的感覺，就很有可能會直接被拉入黑名單中。
e.下一步（Call to action）
此類召回最容易功敗垂成的地方，就是沒有提供任何用戶下一步的指導與引導，舉例來說，開發者告訴用戶要送他一筆高額優惠，但卻不告訴用戶該在哪裡查看這些優惠、什麼時候可以用、要用在哪些服務上，或者點擊後的登錄頁面與訊息完全無關，這都會傷及用戶體驗，謹記，千萬別高估了自己產品對用戶的吸引力，不把話說清楚用戶是不會甘心回來的。
有一點值得注意的是，iOS 推播通知需經過用戶授權才能啟動（Android 的預設是授權狀態），但由於剛下載時用戶通常不願意授權，開發者就必須善用應用內訊息激活用戶，使其授權推播。此外，雖說此類召回的第一步是把用戶再拉回產品中，但仍舊需思考進入產品的下一步是什麼。
3. 裝置之外：電子郵件、社群媒體、再行銷廣告
至於裝置之外的召回，與 Web 時代基本大同小異，若依據受眾關聯性的強弱排序，分別是電子郵件、社群媒體以及再行銷廣告，在電子郵件與社群媒體方面，由於對用戶的壓力較小、執行成本也較低，所有曾關注過產品的用戶都可作為目標受眾（不過內容依然是能分得越細緻越好），又因資料可以大量填充，開發者能透過圖片、影片、互動應用等多元形式輸出內容，所以也很適合長期沒有關注或使用產品的流失用戶，作為召回的手段之一。
再行銷廣告原是作為行銷手段之一，但同時也可作為流失用戶最前緣的接觸點，提高產品在流失用戶前的眼佔率，並引導用戶回到產品中。由於上述策略在 Web 時代就已經所在多有，在此就不多做贅述。
- 第三步，測試，並建立自動化的機制
從上述流程應該不難發現，雖說 ”召回” 可能只是一段訊息、或是一則通知，但是需注意的事卻千變萬化，又因行動產品使用情境的碎片化，沒有人能保證哪種方式能絕對收到好的效果，唯有透過不斷進行測試（主要以 A/B test、Pre/Post test 為主），才能在長期獲得好的報酬，因此，將流程自動化也是開發者需要著眼的重點，目前許多第三方都提出了類似的智能服務，開發者若無暇設計的話，不妨參考使用。
- 第四步，回歸基本盤：產品
數據是理解用戶、優化產品的基礎。預防勝於治療，與其等到用戶流失後再想破腦袋如何召回，不如在產品設計時就費點心思設計使其持續使用的機制，只要用戶能夠養成定時關注、查閱產品的習慣，流失可能性也就越低。舉例而言，可以加入遊戲化機制，透過每日簽到累積點數換獎品，抑或是安排用戶每日抽獎環節等，當然，最重要的還是將產品的體驗做到極致，只要能夠深刻的滿足用戶的一項需求，也就不必再大費周章的添加不必要的元素了。
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（本文轉自合作夥伴Flurry，雅虎、Yahoo 奇摩和其商標為雅虎公司所有；圖片來源：Cristiano Betta；未經授權不得轉載）
