銀行 3.0》行員態度親切沒用!求轉型別忽略這 7 項科技帶來的無限商機

傳統銀行從產品創新,到體制創新,再到技術服務創新的主線已經愈加明顯。傳統銀行除了在網路虛擬服務外,具備線下提供實體服務的天然優勢,而在消費升級,用戶對服務要求提高的趨勢下,服務的技術創新不可迴避,本文探討了傳統銀行未來在服務上的技術創新方向,原文出自 The Financial Brand,由科學的 fan 編譯,本文略有刪減。

現在的消費者們往往對面對面服務有著很高的心理預期,因此非金融行業,如本地生活服務業和旅遊行業,都希望利用科技提高他們的服務水平。當其他行業忙著不斷地「提高服務人員門檻」時,讓我們來看看越來越受到老齡化影響的地區支行是怎麼服務客戶的。

許多非金融領域經常使用創新科技來提升銷售額及生產力。但是,絕大多數的金融機構仍然故步自封,排斥新科技在系統中的運用。隨著科技在各行各業的應用發展,銀行也不應再忽略科技所能為他們帶來的無限商機。

以下是幾種非金融行業經常在應用在產業鏈末端,來促進銷售、提升服務和生產力的新方式:

  • 1、Beacon 技術:基於應用場景的個性化推薦

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Target (美國大型連鎖超市) 最近推出了一種利用 Beacon 技術的銷售預警系統。本質上來說,這種成熟的應用依靠智慧手機將針對性的訊息推送給目標用戶,包括基於個人購買行為的消費建議,或針對當消費者到店後針對特定人群的特別優惠。

當這款應用可以將消費者在店內的位置與相關的目標商品相關聯時,是最能夠凸顯科技力的。這就好比是一種針對附近用戶的個性化推薦。例如,一位年輕的母親在超市中路過一個新品牌尿布時,手機會收到一張相關的優惠券。

在具有更個性化服務體驗的地區支行中,銀行可以通過向走到大堂中的用戶手機中發送高度個性化、有針對性的產品和服務的信息,因此使得賬戶持有人在走到櫃檯、與櫃員面對面交流之前就了解相關的產品情況。

想像一下,有一對年輕的夫婦在銀行大堂等待,期間不斷地向大堂經理諮詢房貸的事宜。當他們坐下時,他們的手機同時響起,提示他們收到了一則推送消息,其中含有一段廣告,講解在該行辦理房屋貸款的優勢和好處,這則影片還可能會包含一些投資理財產品或汽車貸款的交叉營銷訊息。

其他應用 Beacon 技術的例子包括提示持卡人附近的支行。儘管這好像只適用於城市場景,但是如果提醒持卡人附近的銀行有汽車貸款的限時優惠,則也不失為效果顯著的好方法。

  • 2、人臉識別技術:服務中的「讀心術」

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通過複雜的相機和面部識別軟體確認身份的技術,其實已經被人類使用許多年了。主要來說,這種面部識別技術用於識別犯罪分子和恐怖分子,但是許多更加實用的銷售應用,比如具有一鍵識別貴賓等功能的應用,正在逐漸走進我們的生活。

一般情況下,越是經驗豐富的部門老員工越了解公司最好的客戶們,並且在這些客戶來訪時採取合適的行為。然而,在服務貴賓的銀行業,單純依賴人的方法存在著很大的漏洞和不穩定性。

面部識別軟體可以在 VIP 用戶們踏入任意支行時對其面孔加以識別,並提醒銀行的員工他們的到來。最重要的是,可以提醒銀行他們現在還沒有該行的哪些產品。在具備了這樣的相關訊息後,客戶服務代表就可以為這些重要的客戶致以最適合其性格、品味的問候,並且大大提升交叉銷售成功的可能性,因為最終推薦的產品一定是最適合他們的。

  • 3、熱圖技術:打造備受歡迎的「熱」產品

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熱圖是一種數據可視化的方式,可以非常直觀的呈現一些原本不易理解或表達的數據,比如密度、頻率、溫度等。熱圖實際上是三維可視化的俯瞰效果 (每一種顏色代表一個維度)。類似教科書裡、天氣預報裡的氣溫地圖就是最典型的案例。

新的熱點圖技術可以幫助零售商了解顧客感興趣的點,幫助他們優化商店的佈局。 例如一家服裝店希望他們的今年的玫粉色夏裝能成為銷售冠軍,因此他們理所當然的認為它應當被擺放在店舖前面的主要位置上。然而通過熱圖技術分析後發現,這件玫粉色夏裝完全擺錯了位置,因為很少有到店顧客於此駐足或者多看兩眼。店鋪中真正的紅色區域 (熱度集中區) 並不在這裡,他們趕快給衣服換了位置。

隨著交易額的下降,地方支行也逐漸變得更加像銷售中心。依托技術,對其內部產品的創新性的佈局可能會成為決定業績走向的關鍵。畢竟用戶的需求和位置是如此的多變,是不可能有完美設計的。

比如一些銀行在佈置對公業務大廳和其他豪華設施時,放置了咖啡機、平板電腦等設施。這是為了提升用戶體驗,讓他們來了還想來。

使用熱圖技術,銀行和信用合作社可以衡量並評估出在客戶最常光顧的支行中當中最受歡迎的創新設施和它的位置。也許一個支行的熱圖顯示在店門口的觸控螢幕前有一個火紅的熱區。在分析數據後,可能會得出將觸控螢幕面向屋子的後半部分,吸引人們穿過整個大廳走到那裡。

  • 4、3D 增強現實(AR):真實產品,虛擬環境中成交

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增強現實 (Augmented Reality) 是一種實時地計算攝影機影像的位置及角度,並加上相應圖像的技術,這種技術的目標是在螢幕上把虛擬世界套在現實世界並進行互動。AR 與零售業的結合是一個極度遊戲化的概念。 消費者只需將手機或平板上的 AR 應用打開,將錄影機面向自己,便可以在店內設計好的位置上看到 3D 影像。

比如一個年輕人可能會看到自己喜歡的球隊的 Q 版形像出現在貨架一側,舉著五折優惠的標誌。或者在他喜歡喝的汽水旁邊出現了一枚金幣,他可以摘取金幣,在另一個貨架獲取積分獎勵。這種數字圖像與真實購物的結合升級了顧客的消費體驗,購物變得如同玩遊戲一般有趣。

這種技術已經被一些機構應用在了銀行和 ATM 機上。金融機構可以以此吸引客戶注意到一些新業務或者新優惠,或者以有趣的方式了解他們的產品與服務。

現在,去銀行的客戶不在只是存個錢,而是逐漸變成一個人在存完錢後仔細地向客戶代表詢問一種金融產品,客戶代表在回答的同時還要巧妙地在其中加入汽車貸款等業務的信息。在銀行辦公室外,這項技術已經被用於顯示待售的房屋。通過顯示位置、價格、規格和每月的費用,消費者可以使用他們的手機或平板電腦在其價格範圍中搜索所有匹配的房產。

  • 5、平板電腦解決方案:抓住指尖上的瞬間服務

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許多餐廳都推出了平板點餐服務,這不僅增強了娛樂性,還給出了一個簡單的支付解決方案。顧客的用餐體驗更加愉快,送餐也能更準確和及時。

平板電腦和交互式設備可以為銀行大廳等候區的客戶們提供同樣的服務:打打遊戲、查找產品 / 服務信息、完成為其量身定做的客戶服務調查等。

這也可以用在辦理業務的前序過程中,如輸入初步的個人訊息,加速客戶與服務窗口的匹配,使客戶等待時間更短。

  • 6、優選客戶體系:大廳追踪解決方案

像是 Hilton 的 Honors 常客會員,Delta 的 SkyMiles 會員和其他酒店服務業及旅遊行業比較有名的會員體係都屬於優選客戶系統,他們基於消費者使用服務的水平來給予用戶更高級的服務與優惠。

金融機構特別是地方支行也應當為持有最高價值賬戶的客戶提供“白手套服務”,這可以為他們帶來好處。比如提供業務辦理的綠色通道服務,或為這些優選客戶配備理財專家,提供專屬的特別優惠等,這都可以增加服務使用和忠誠度。結合大數據技術和信標技術更可以事半功倍。

這種體系會使得以銷售金融服務為中心的支行更能獲得與客戶之間有價值的互動。同時還可以在大廳使用追踪解決方案,以更好地把控銷售人員的業績表現,這樣管理層可以更好的確定哪些員工需要在交叉銷售環節接受更多的指導。

  • 7、預約設置技術:取締銀行排隊機

一些商店如 Sprint (美國通訊公司,一般會在商場、街區開設營業廳) 為顧客們提供了手機端的門店服務預約業務。金融機構也對這種服務躍躍欲試。

此前銀行和信用合作社一般都採用手工填單子的預約方式,費事且低效,但是隨著科技發展,現在這種自動化的專為金融機構研製的預約方式,可以大大增強用戶的忠誠度,並以此提高支行的銷售業績。

這種更加複雜的預約應用必須預先充分了解每一個員工的能力和長處,從而達到對預約用戶的高效對接,並確保將合適的人安排在正確的時間。

  • 結論

在地方支行,業務正在逐漸的減少,這就需要銷售成為支行環境的中心,從而抵消設施成本。只有不斷吸收利用已在其他行業應用的科技成果,傳統的銀行業才能在與雨後春筍般出現的、琳瑯滿目的互聯網金融公司的競爭中獲得一些優勢。

最近這段時間,大多數行業都在不斷利用未來科技進行自我升級,而銀行業一直是那個晚來的追隨者。消費者對於數字化的期待越來越高,已經超過了大多數金融機構的腳步,這以不再是一種可以接受的策略。

我們已經可以預見的是,未來的十年中,許多以存取款業務為中心的地方支行將由於缺少科技的融入而逐漸倒閉。那麼為了防止這種情況發生,你想要在你管理的銀行加上怎樣的科技產品呢?

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(本文經微信公眾號 科學的 Fan 授權,未經授權不得轉載)

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