在打造一個產品的過程中,創業公司往往會把絕大多數的財力和精力用在開發應用或者搭建網站上,很少投入到給用戶發的提醒郵件(Email)上。

但是,提醒郵件是產品的不可或缺一部分。從用戶註冊並且開始使用產品的那一刻起,提醒郵件就穿插於用戶的使用過程中。學會給用戶發郵件,滿足用戶在使用過程中的每一個需求,告訴用戶在各個環節他們最關心的信息,是提高並完善用戶體驗的好機會。

  • 通知郵件也是用戶體驗

很多開發者認為自己的產品棒極了,用戶一定會對它愛不釋手。但是用戶們有自己的生活,用戶的世界永遠不會圍著網站或者應用轉。

而開發者也不應該只圍著幾行代碼轉。產品不僅僅是用戶打開的網頁或者應用,也包括用戶在使用過程中的享受到的產品之外的整套服務。比如通知郵件,不僅僅可以引導用戶點擊跳轉至網站或者應用,還可以幫助用戶在特定場景下更好的使用產品,或者把用戶帶回某個使用場景。好的通知郵件是用戶和產品之間的橋樑,提升了用戶體驗。

Peter Morville 提出的的用戶體驗蜂窩是關於用戶體驗的模型中最著名的之一。產品給用戶發送的所有通知郵件都應該有明確的目標,比如完善了蜂巢裡所提出的某一個用戶體驗。而不只是催促用戶去做開發者想讓他們做的事情。

理想的通知郵件應該可以完善用戶體驗,幫助應用嵌入用戶在每天忙碌的生活中。

有用(useful):你的產品真的有用嗎?可以幫到用戶完成什麼或者幫助用戶達到目標嗎?
可用(usable):你的產品順手好用嗎?
渴望(desirable):用戶喜歡你的產品嗎?產品能否跟用戶建立感情關聯?
好找(findable):你的產品容易找到下載嗎?
無障礙(accessible):對一些用戶有沒有天然障礙?比如語言不通。
可信(credible):你的產品能讓用戶信任嗎?
有價值(valuable):你的產品可以為用戶提供價值嗎?

  • 避免碎片化用戶體驗

用戶體驗不僅僅局限於網站或者應用。完整的用戶體驗應該包括:新用戶的歡迎和上手教程,宣傳福利活動和升級的簡訊,用戶的提出緊急問題的及時回复,查看訂單的物流情況或者一筆退款情況,閱讀其他用戶的案例或評論。

結合中國的情況來看,像淘寶、天貓、京東這樣的巨頭當然在用戶體驗方面做的很好,甚至無需郵件,在網頁或者應用內就可以查看一切用戶想獲知的信息。但是其他很多尚在初期創業階段的網站或者應用,沒有足夠的精力和財力來把產品本身完善到如此境界。他們可以考慮按照時間流,以郵件通知用戶的方式告知用戶他們需要知道並且真切關心的信息,從而提高用戶體驗。

在使用郵件來提供完整用戶體驗的方面,美國一家估值 20 億的日用品速遞公司 Instacart 是一個很好的例子。他們通過給用戶發郵件、簡訊,或者打電話來讓消費者在運輸食品雜貨的過程更好的知曉自己包裹的運輸情況,建立完整的用戶體驗。而不是高冷神秘地讓用戶抓狂地猜測自己的包裹為什麼還沒有送到。

在用戶成功下單之後,Instacart 會給用戶發以下郵件:

訂單確認:包含訂單和送貨信息,可以隨時更新。
物流信息:當用戶購買了多個包裹,又不在一天到達時很有用。
配送提醒:包含準確的預計送達時間,方便用戶取貨。
訂單反饋:訂單信息總結和最終費用。

一方面郵箱現在功能更加完善,正在逐漸成為用戶完成與郵件處理的一個多功能獨立界面。另一方面 Instacart 也特別注意了為用戶簡化流程,方便用戶的使用和參與。注意箭頭指向的最後一封郵件截圖中的「評價(Review)」按鍵,點擊後你可以無需跳轉,也不用打開郵件,可以直接在收件箱發表評論和評價。

當用戶剛剛收貨,冰箱和儲藏櫃裝得滿滿的,往往不會願意費力專門離開收貨頁面去點評。Instacart 的心機郵件設計降低了用戶參與發聲的門檻,也為銷售情況獲得更多資料。可謂一舉多得。

競爭激烈的今天,CEO 和產品經理們應該知道,只做出一個基本的產品還遠遠不夠。在其他公司忙著發送大量的垃圾廣告郵件的時候,應該仔細思考在用戶使用產品的過程中每一個互動環節。揣摩用戶需要知道,想知道的信息。以郵件為手段,一對一地向用戶發送相關的郵件提醒。只有讓顧客感受到無微不至的貼心服務,獲得了更好的用戶體驗。才能真正地打動用戶,讓他們留下來。

文章來源:customer.io,本文由 TECH2IPO / 創見二兩白編譯

(本文轉載自合作夥伴《Tech2ipo》;未經授權,不得轉載)