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TO 導讀:愛德華.戴明(W. Edwards Deming),一個你不能忽視的名字,這位 20 世紀十大管理學之一的思想巨擘所提出對「產品品質經營」的理念,深深影響當時的日本,結果使日本產品攻佔了世界許多市場,至今日本仍是以品質卓越叱吒全球的強國。

日本為了感念這位「品質管理之父」,甚至將品質獎命名為戴明獎(Deming Prize),不僅如此,戴明發展 PDCA 循環,強調管理者必須主動參與公司品質問題的解決活動,廣為世人熟知,他的著作更是是有志成為管理者的必讀經典。

當世界不停地在劇烈變動,組織或企業隨時面臨潛在的危機時,請把他這 14 個耳提面命放在心中:所有的變革必須從領導者做起,由上往下帶動,才能化險為夷、轉危為安。

「必須有勇氣,才能承認自己一直都做錯了某些事,承認自己有待學習、還有更好的方法。」
— 品質管理之父 愛德華.戴明(W. Edwards Deming)

當組織發生品質不佳或缺乏效率的問題時,大多數主管總是怪罪員工沒有盡力而為,但是,要求員工「盡力而為」仍然不夠,品質要始於領導者,變革要從管理者親身做起,主管親自帶動改善品質與生產力,投入變革、採取行動,才有可能成功。

戴明所提出知名的「管理 14 要點」(Deming’s 14 Points)被奉為管理學的寶藏,是一套從顧客、員工、管理者提出面對問題的解方,這套「管理 14 要點」同時也是幫助美國產業轉型的基石。他認為只是解決企業或組織面對的大小問題是遠遠不夠的,領導者要決心採取此要點並付諸行動,才足以說明管理團隊試圖永續經營及保護投資者與工作機會。這是自 1950 年以來,日本高階管理者獲取他們如何轉危為安的教訓之基礎。

  • 「管理 14 要點」精要

1. 建立長期目標,以改善產品與服務:建立持續一致的經營目標、改善產品與服務,並藉以提高產品與服務的品質。
2. 採納新哲學:企業組織應採用新的經營哲學與理念,並且藉由溝通、管理與制度運作,建立所有員工對品質的共識。
3. 停止倚賴大量檢驗:停止靠檢驗來提升品質,改善品質應從最根本做起,在一開始就將產品做好。
4. 不再以價格為採購的單一考量:慎選供應商以購買高品質的材料與零組件,不以低價為標準。
5. 持續改善:不斷改善生產與服務系統,成本也會因此持續降低。
6. 建立在職訓練制度:訓練再訓練,持續實施員工教育訓練,促使他們做「對的事情」。
7. 以領導代替監督:管理者應建立領導風格,採用新領導理念並且制度化,致力於消除妨礙生產效率的各種有形與無形的因素。
8. 排除員工的恐懼:管理者應協助員工面對問題,排除他們的恐懼,不應讓員工單獨面對問題。
9. 破除部門間的藩籬:管理者應建立部門間的溝通管道,掃除部門間的障礙,為改善品質而努力。
10. 避免對員工喊口號、猛說教:管理者應對改善品質身體力行,而不是一直訓示員工。
11. 廢除以數字界定員工成敗:要以優秀的領導達成工作要求,而不是以數字或目標。
12. 排除妨礙員工追求工作榮譽感的因素:鼓勵員工的工作績效,使他們以工作為榮,並為他們去除障礙。
13. 鼓勵自動自發:實施活潑的教育訓練與再訓練計畫,讓每一位員工願意追求成長和自我改善。
14. 採取行動勇於轉型:企業組織內的每一個人都應參與品質活動,並促成其工作態度的轉變。

根據研究,一切作業上的問題,85% 出自系統內部,而且應該由最高管理者承擔責任,只有 15% 的問題可歸咎於員工。戴明提醒所有的管理者不要過度迷信表面的績效數字,或是將未達數字目標的罪過歸咎於員工,卻忽略了潛在的危機。他再三強調,管理者有責任了解問題是出自「系統」還是「個人」。

一套能讓員工覺得受到肯定的制度,遠勝於以產量或數字衡量員工的表現,戴明認為品質會從這個時間點開始,愈來愈好。

在他眼中,品質無須驚人之舉,其實就是從根本做起而已。

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(全文由經濟新潮社《戴明管理經典│轉危為安:管理十四要點的實踐》授權刊載,未經授權,請勿轉載)

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