《TO》導讀:原文來自《Medium》,作者 Nikkel Blaase是專業使用者經驗設計師,目前任職於提供企業社交平台服務的 XING

提到「使用者經驗(User Experience;UX)」,很多人第一聯想到的是簡單、美觀及容易上手的產品介面,但事實上,產品介面只是產品中僅占冰山一角的成敗關鍵。

也因此市面上滿坑滿谷的商品中,其實也只有少數是真正從用戶問題的角度設計。因此,我在這裡要特別提起「產品思維(Product thinking)」這個概念,產品思維意指「站在特定使用者角度出發,從用戶的工作過程、目標與收入等方向來設計產品的功能」。

UX 的核心無法一言以蔽之,但它卻是用戶使用產品的最大原因。例如 Uber 的核心用戶體驗是隨時隨地能輕鬆叫到計程車,利用倒數計時顯示計程車的抵達時間就是項值得發展的用戶體驗。

功能與產品之間只有單向的依存關係:要有產品,才能發揮功能,這也是設計師需要先從產品實體端開始設計的最大原因。

  • 發現產品會被使用的原因

每個產品都有其核心用戶體驗,這也是為什麼產品會存在的原因,它滿足或解決人們所遭遇的問題,因此產品才有它的價值。如果問題已經不存在,或是產品的使用方式已不再適合解決此項問題時,產品就會失去存在意義,而人們也不會再使用它,於此同時就是產品消失的時候。

產品設計走錯解決方式還可以被修正,但解決一個不存在問題的產品卻是連修改的空間都沒有。

● 因此設計師該如何抓住真正的問題?

我們無法 100% 定義真正的問題為何,但至少透過觀察或直接接觸用戶去降低找錯問題、走錯路的風險。因此,發現問題與協助客戶解決真正的問題才是設計師要專注的方向。

「了解『他們』需要什麼並不是客戶的工作。」—Steve Jobs

Clay Christensen 教授曾經嘗試改善奶昔的銷售情況,他做過許多不同的嘗試,像是提供更甜或不同口味的奶昔,還有在消費者無察覺的情況下增加杯子的大小,但沒有一項是成功的,直到他開始觀察購買奶昔的消費者。他發現購買奶昔的顧客大多是為了讓早上開車上班的路程不會那麼無聊,奶昔最大好處在於綿密扎實的口感比其他飲料更能填飽肚子,也能維持較久時間不會肚子餓,但消費者卻沒有意識到這點。最後 Christensen 教授決定讓奶昔更濃稠,這也真的增加了奶昔的銷售量。

「愛上發現問題,而不是愛上發現解決方法。」— Laura Javier

  • 從產品角度切入,建立對的功能給對的用戶

擁有產品思維的設計師,更能順利替產品設計出成功合適的功能。

設計產品的過程中,這幾個問題是最重要的核心:

為什麼我們要創造出這個產品?」來定義產品解決什麼問題;
誰有這方面的困擾?」來鎖定產品使用的目標族群;
我們該怎麼設計才能解決問題?」則能給設計師足夠的指引設計出合適的新功能。

簡而言之,設定正確目標能大幅幫助設計出正中客戶需求的成功功能。

當產品提供的功能能適切解決問題時,產品才有意義,而解決方案則需要正確描述問題怎麼被解決,因此,Problem/solution Fit 定義了產品的核心用戶體驗,根據產品核心 UX 才能發展出強大無可取代的功能。

雖然互動設計(Interaction Design)與視覺設計(Visual Design) 能增加產品的美觀、容易使用,甚至使用戶產生愉悅的使用體驗進而比競爭者突出,但這些特性都不能使產品具有存在意義,這也是為什麼尋求最關鍵的 problem-solution-fit 對於產品的成功與否有最關鍵性的意義。

UX 設計者在尋求產品思維時應該要先定義出下面幾個問題:

我們要解決什麼問題?(用戶需求);
我們為了誰而設計?(目標用戶);
為什麼我們要設計這項產品?(願景);
我們要怎麼做?(策略);
我們想要達到什麼樣的效果?(目標)。

都想過一輪後,再來開始思考我們真正要做出甚麼(功能)。

「設計功能很容易,但設計對的功能給對的用戶卻是一項莫大的挑戰。」

產品思維能讓 UX 設計師去問對的問題,進而設計出對的功能,也更能與股東有更共鳴的溝通方向。產品思維也能使設計者在決定增加新功能之前有可以說不的立基點。

無論是否是產品需要新功能,或是某人有新產品的點子,設計師在畫出草圖之前都必須先問:「這項功能適合用在產品上嗎?」、「這項功能能解決用戶真正的問題嗎?」、「客戶是想要還是需要這個功能?」等,這些事前的問句都能促使產品更有被設計出來的存在價值。

  • UX設計的下一件大事:產品思維

站在產品的角度去思考,讓設計者能針對對的用戶與對的問題進行最佳功能設計,設計出來的產品才會是使用者真正需要的。而產品思維仰賴於產品管理與 UX 設計之間的關係,藉此才能產生出在市場上最強而有力的產品,也就因此,要說產品思維是 UX 設計的下一件大事也不為過了。

(資料來源:Medium;圖片來源:mollystevens,CC Licensed)