黑馬說：李健，1983 年出生，安徽人，18 歲開始打工，從餐廳服務生做起、做到廚師。2011 年在北京大鐘寺附近創業開餐館「小廚小菜」，發現通過互聯網外賣平台可以大大提高銷量，逐漸摸索出其中訣竅。目前，他位置偏僻的餐廳月每月外賣訂單達 5 萬份，最高日流水四萬元（約台幣 201,000 元），月流水五六十萬起（約台幣 250 ～ 300 萬起）。他的成功引得整條街的餐館都在向他學習，把餐廳從傳統堂食向互聯網外賣轉換。 下面是他的自述：
- 為了對抗高房租，必須做外賣
其實外賣一直存在，從小我們看港台、日本的電影，裡面不就都是外賣便當嘛。我 18 歲出來打工，在上海呆了十年，從餐廳服務生做到廚師。當時在一個偏僻的桂林米粉店打工，中午高峰期的時候，他堂食只有兩三個人，我想那麼高的租金餐廳怎么生存下去？其實就是靠接電話送餐。
後來我在北京創業，從廚師做起，直到 2011 年自己開餐館「小廚小菜」，一天能接電話外賣訂單 60 單。後來在五道口一家炸雞漢堡店，聽老闆說起一中午能達到 300 單，我就很驚訝，他怎麼幹的？我才知道有網絡訂餐平台的存在。
我接手前，這個店面換了四個老闆，四家店全倒閉了。這餐廳的地理位置不是很好，房租一個月也要一萬六千塊錢（約台幣 80,400 元），還有人力、物力。150 個平米的總面積，除去廚房，就算擺十個桌子，堂食一天最多能做到 5000 塊錢（約台幣 25,125 元），肯定很忙很忙。這也是浪費物力、人力，何況房租本來就貴。我就想，一定要做外賣，你總要生存下去才能說改變一些東西吧。當時餐廳堂食佔 80%，我試著把外賣做到 20%，慢慢各佔 50%，到現在 90% 全是外賣。
2011 年，餓了麼網上訂餐進入北京，我們就合作了。之前電話接 60 單，可能就要用 20 分鐘，顧客電話還經常打不進來。他報五個菜名也要 30 秒，我用 15 個接電話的人也來不及。有了餓了麼提供的 Napos 系統，我可以一秒鐘就接一單，日訂單很快上了 200 單，我當然開心。
我覺得最大的收益就是，網絡把我自己實現不了的東西給實現了。我最初預計餐廳外賣最高峰能做每天 1 萬 5 千元（約台幣 75,375 元），結果現在最高峰是 4 萬元（約台幣 201,000 元）。剛開始是每天 200 多單，現在平均每天都要 1000 多單，一個月 50000 單。原先接電話訂餐的接線員都轉去做客服。
過去，我自己印傳單宣傳，人力物力都投入了，但餐廳曝光率還是低，顧客對餐館不熟悉，也不會輕易下單。而且傳單的形式其實很不好，對客戶不禮貌，城管也制止。但訂餐平台做到我們做不到的事，一是覆蓋區域廣，二是有評價體系。有了網絡之後，最初我們訂單一下多了將近兩倍，當時也沒有任何補貼優惠。
- 物流慢導致賠錢？一年把送餐時間降 8 分鐘
單量上來了，是不是就可以坐地收錢了？不是。去年外賣訂單剛開始上 200 單時，有一天下雨，有 50 多單一個小時還沒送到，顧客就退單了，一下子損失 3 千塊錢（約台幣 15,075 元）。當時我就蒙了，還沒有想自己錯在哪裡。
送餐量大，速度就是個大問題。客戶投訴問餐為什麼沒送到，如果你 2 分鐘之內回答不了，人家就取消訂單了。有時候我們也比較冤，剛送到餐，顧客一分鐘前已經等不及取消訂單了。你天天給顧客一個半小時送到，誰還會買你家飯。
後來我就開始分析原因，先把流程慢慢改。之前我是自己炒菜，根本炒不過來。現在餐廳成了個小工廠，所有的原材料都必須經過一關一關過來，再到廚師這邊加工。時間很關鍵，如果一中午出 700 單，一個半小時就能消化掉，所有準備都要嚴格按照時間。現在餐廳有一半都工廠化了。流程化還有一個好處，可以對供應商提要求，從源頭控制，保證食材按時供應、保質保量。
物流上我也開始想辦法。我在地圖上把整個區域內看了一遍，地圖上面我在搜索一下大概的方位，形成了一個調度製度。
現在我有 13 個專職送餐員，4 個兼職送餐員，還有外包物流公司的配送人員，一共 20 來個人，其中有總負責人。距離遠的地方，我就放兩個人在那邊待著，餐廳的人像接力棒似的，25 分鐘會過去一趟。高峰期就馬上放一個人過去 ，一趟送完再回來接力。中午最多是 2 個高峰期，11 點半和 12 點。我也會按區域劃片，高峰期不同的區域會有不同的人負責。我對送餐員也會有培訓，高峰期不同的線路會互相支援。
過去有個問題，是訊息不暢通，送餐員必須要給顧客打電話，打完這個，顧客如果不接，你還要繼續打，時間就這麼過去了。我過去想，要是能一次給一個樓裡訂餐的顧客打電話就好了，結果餓了麼開發出了蜂鳥系統。一個樓裡 10 個訂戶，送餐員按一下系統按鈕，一次可以打 10 個語音電話，打不通你還可以再按。蜂鳥系統還可以查到客戶的詳細信息，配送人員知道哪個先送。這大大節省了送餐時間。
服務方面，我也在琢磨。比如包裝，最開始外賣用的是圓筒的餐盒，又佔空間又容易灑，後來就改用方形餐盒。我也知道把餐控製到 50 多度，食物不會壞掉。
現在配送員個人送餐能力最少 50 單，高峰時有 150 單，我會讓他達到極限，餐廳也會達到極限。曾經一個配送員一中午給一個樓送過兩百單外賣，就用餓了麼的蜂鳥系統站在樓下統一打電話通知。
我家去年平均送餐時間是 55 分鐘，今年降了 8 分鐘。這每一分鐘要付出很多努力。餐廳在努力，送餐平台也在努力。
- 區域交易額一年翻五倍，顧客開始學會預定送餐
這個市場從 2014 年開始爆發，當時我還沒考慮到美團、淘點點、百度外賣會介入。它們從 2014 年才介入這個市場。資本市場我不懂，但能感覺到外賣市場的火爆，而且整個市場盤子確實越來越大了。我自己預計今年外賣要比去年增長一倍，現在看應該不止。
我為什麼說外賣市場還在擴大？我的餐廳現在到極限了，我最高做到每天四萬的交易額（約台幣 201,000 元），但我能覆蓋的區域裡我只佔了交易量的十幾分之一。我其實計算過這片區域的外賣總額度，就光說中午時段，去年最高峰是兩萬五千元（約台幣125,625 元），今年估計能到 12 萬（約台幣 603,000 元）甚至更高。你也能看出增長是非常快的，我一家根本吃不下。雖然餓了麼、美團外賣、百度外賣、淘點點都在分市場，但是這個市場還是很大的。
顧客的意識也在轉變。兩年前，我讓顧客從網絡下單，他就是不會用。現在大家都知道外賣平台了，連我們送餐人員自己吃飯也是從網上訂。以前大家點餐不會說提前預定，可能最早中午 10 點 55 分才訂餐，有時候 11 點 20 分才下單。但高峰期我送不過去，辦公大樓電梯都堵死了，上不來下不去。今年不一樣， 9 點半到 10 點半之間會有 100 單預定，餐廳就好提前準備，到 11 點開始出餐，11 點半就能送到。
100 單雖然不多，但這是顧客意識的轉變，我覺得肯定是互聯網在改變了人的思維。從一開始你要他網上訂，他不肯訂，到現在天天通過網絡訂，到現在都有了預定的意識。其實是顧客、商戶、平台這些年都在共同進步。
我也發現一些規律，比如說客單價晚上比較高，顧客主要是周邊公司加班族，還有住宅客戶。宵夜的客單價高，單量會少一點點，但也在穩步的在增長。平時餓了麼上高中和辦公大樓的訂單各佔一半。辦公大樓一般週一到週五訂單量大，週六週日高校的訂單量佔大多數。中午一般辦公大樓訂單量比較大，比較集中。這些我都一直在觀察研究。
- 餐廳扎堆學做外賣，固執的老闆也被時間改變
餐廳營業額提高了，我壓力也更大了。我每天睜開眼睛就打開手機，看外賣平台上的各種數據，看外賣行業的新聞，看互聯網的新聞，琢磨怎麼才能進一步打開市場。互聯網發展太快了，如果不抓緊時間學習，很快就會落後。
網絡提供了平台，餐廳自己也在學習怎樣運營。你要天天等著平台給你單子，那錯誤的。畢竟打開餓了麼平台，排在第一個的也不是我們餐廳。你看餓了麼上這麼多家餐廳在做活動，應該說賣得好的也就十家或者二十家，基本上十家吃掉 60% 的單子。但我現在可以說，給我排到十名開外，我也能做到很不錯。
我覺得，外賣品質和服務都很重要。像我賣的牛肉之類，絕對是真槍實彈的。其實我不是一個賣飯的，我是幫客戶把關的人。我這裡送餐超過一個小時免單，如果我的送派員不給客戶免單，回來之後就挨我罰款。我能做到這麼高的單量，其實都是靠一點一滴的服務換來的。
一些傳統連鎖店盤子太大，他們在網絡上可能沒我們這些店靈活。比如定期更新特價菜，定期搞推廣活動，這個里面的文章就看自己老闆了，平台幫不了你。
現在，我開始加收 1 塊錢外送費，客戶也願意買這個單，單量不但沒有下降，還上升了。我覺得，把事情做到極致了，就可以坐地收錢了。
我也和附近一些餐廳交流，他們堂食慢慢地在下降，每年房租在遞增，人員工資在遞增，他們也在琢磨怎麼彌補收入。最後的選擇就是做外賣。
我們隔壁的滷煮火燒老闆找我，他說要做外賣，讓我幫他找配送人員。旁邊有一家成都美食，在這裡做了 8 年，老闆說他也要做外賣。但我覺得，還是有 30% 的商戶還沒有轉過來，他自己固執，但早晚他會撐不下去了，就因為你沒有外賣。
有個餐廳老闆做得比我們早，以前他家天天爆滿，現在一天的交易額也是堂食 6000 多元（約台幣 30,150 元）。但曝光率超低，附近學校的學生都不知道有這家店。我覺得這些固執的老闆，時間會把他改變。
我這個區域去年沒有這麼多餐館，今年他們看到我的數據量以後，覺得這個區域好做，都來開餐館，都要到外賣平台上開店。我覺得，人越多越好，大家競爭，可以更刺激我去學習。大家一起把餐飲行業改變一下。市場是倒逼著我們改進服務，很多服務不好的餐館慢慢地退出市場了。
有人說外賣市場虛火旺，但沒有優惠補貼的時候，我的小店一天外賣就好幾百單起，這個數字是虛的嗎？反正我覺得外賣肯定有人吃，而且會越來越多。現在的生活節奏也比較快，公司、大廈、辦公大樓很少有食堂了，回家也懶得做飯，也不會說走個十幾分鐘我去找個餐廳。不叫外賣吃什麼？
我覺得即便沒有補貼，外賣的需求也不會降低。這幾天他不訂你的餐，但外賣早晚他還要吃。我也跟學生聊過，食堂天天吃會膩，或者在宿舍打遊戲不想下樓，都需要外賣。90 後已經跟 80 後的人不一樣了，他們什麼都從網絡上來，他肯定是選擇外賣的機率比較大一點。
辦公大樓周邊，開餐廳成本越來越高，房租、人工都在漲。我之前見辦公大樓裡一個店面，月租金要 4 萬（約台幣 201,000 元），當時我說這個店，不會過半年，結果昨天我看見已經倒了。辦公大樓周邊吃頓飯成本這麼高，外賣肯定是必要的。去年沒有補貼的時候，有的辦公大樓一中午就有 40 多單，客單價超過 80 元（約台幣 402 元）。所以我堅定地做外賣。
我現在和餓了麼獨家合作，餓了麼其實佔了很多優勢，他們一直在專注做外賣平台，訂單里至少有三分之一的客戶，是做了三年的客戶，包括一些辦公大樓裡公司的客戶，所以大家對這個平台比較放心。我三個外賣平台同時上過，去年競爭比較激烈的時候，中午時餓了麼是 700 單，美團是 500 多單，百度是 100 多單。
接下來我想開一個分店，在網上樹立我自己的品牌。現在餐廳對外賣平台是有些依賴，但我覺得外賣平台總是要存在的，網絡的趨勢是不可逆轉的。和外賣平台合作的這段時間裡，我和餐廳都改進了很多。其實，餐廳、客戶、外賣平台過去一年都在共同進步，這個時代不變的就是一直在變化。
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（本文轉載自合作夥伴《i 黑馬》；未經授權，不得轉載；圖片來源：eloisa7150，CC Licensed）
