「這是第一次我花那麼多時間在報到手續上！真是太誇張了！」，筆者近期前往上海虹橋參加「2015 年中國國際紡織面料及輔料博覽會」，主辦單位為推廣同時展出的中國國際服裝服飾博覽會 (CHIC)，設計微信 (WeChat) 登記與報到流程，導致參觀民眾大排長龍抱怨連連！
上述透過線上登記與報到的環節，對於台灣許多企業，在舉辦研討會或展覽時亦不少見，為加快報到速度或推廣自家公司的 FB 粉絲專頁、Line、App 或微信等，都會設計類似的服務流程。而此次筆者不愉快的經驗，希望可以成為後續要設計類似服務流程的企業一些借鏡。
- 使用者報到旅程與接觸點分析
根據官方總人數統計推估，平均一小時進場觀眾約 5,250 名，如何在短時間內，消化如此多的觀眾呢？對於展場而言是一大挑戰。就結果論而言，博覽會的報到服務流程是失敗的。接下來，筆者將從「實際體驗報到服務的使用者角度」，分析使用者報到旅程與接觸點，並指出服務失敗點為何，下圖 1 為示意的分析圖。
1.進入展場：進入展場後，看到設計漂亮的博覽會展示物 (第一個主要接觸點)，留下好的第一印象。
2.接受安檢：進入展場後，接著進入「安全檢查站」安檢 (第二主要接觸點)。在大陸主要的大眾運輸工具出入口或重要展覽，皆會有安檢，而且在此處的安檢流於形式，所以沒有什麼問題，可以快速通過。
3.尋找報到資訊：通過安檢站，開始找尋報到資訊，結果發現有許多人圍繞著牆壁看牆上大大的 QR Code 海報 (第三個主要接觸點)，走進一看海報內容，是要引導筆者透過手機微信註冊 CHIC 官方帳號。
4A&5微信註冊與報到 (CHIC)：因此，筆者依循微信指示 (第四個主要接觸點)，準備要完成註冊與報到手續時，微信 CHIC 官方帳號卻回應「暫時無法提供服務，請稍後再試」。可能是短時間多人同時發送訊息，導致暫時無法回應。此為報到服務流程中的第一個服務失敗點。
4B.現場填表報到：接著，筆者看有無現場人員可協助解決問題，後來找到一位服務人員 (第五個主要接觸點)，剛開始她引導筆者再試一次微信，結果還是同樣的問題，筆者接著就詢問有無其它方法，此時她才從口袋拿出觀眾登記表，做現場填表報到。這是報到服務流程中的第二個服務失敗點。
6.出示登記文件入場：填完表後接著排隊，發現人超級多，排了五分鐘後，發現竟然有人兜售門票，為了不花太多時間在排隊上，筆者最後還是支付了 10 元人民幣購得門票一張，才順利進場。此為報到服務流程中的第三個服務失敗點。
- 服務失敗點的啟示
從上述的服務失敗點中，筆者試著從服務設計的角度，分享一些看法供各位參考。
1.抓住主要服務接觸點，營造良好的服務體驗
從本案例來看，單單一個報到服務流程，其實很多接觸點，每個接觸點集合起來，就是我們對整體服務的感受，若我們希望營造良好的服務體驗，一定要緊抓著顧客在意的幾個主要接觸點。
2.運用網路工具，需考量上線負載量與管理者回應速度
從本案例來看，微信 CHIC 的官方帳號，在關鍵時刻因上線負載量與管理者無法及時回應，導致服務失敗，不僅沒有達到推廣微信 CHIC 的本意，反而留下壞印象。
3.設計 O2O 服務流程，需要有配套方案
本案例報到服務流程包含一段 Online to Offline (O2O)。一般而言，O2O 的流程常會發生問題，建議企業在設計 O2O 的服務流程時，需要有服務失敗配套方案。筆者建議可以將設計好的服務流程描繪在服務藍圖 (Service Blueprint) 上，接著運用失效模式與效應分析 (FMEA) 工具，分析服務流程中可能的潛在失誤及可能導致影響，並據此擬定服務失敗配套方案，方為上策！
4.能讓使用者持續使用網路工具才是關鍵
許多企業辦活動，希望可以推廣自家 FB 粉絲專頁、LINE、App 與微信等網路工具，或許剛開始可以衝出很大的使用者數，但別忘了，能讓使用者持續使用這些網路工具才是關鍵。以本案來看，筆者認為微信 CHIC 提供的資訊，是筆者沒興趣的，所以回台後立刻刪了，原本辛苦推廣的成效瞬間歸零
作者簡介：劉基欽
商業模式創新顧問，長期研究商業模式創新議題，致力於協助企業發展新事業與推動組織轉型，目前為 MeKak(勉覺) 創新管理顧問有限公司 資深顧問。
（文章轉自SmartM，未經許可不得轉載）
