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粉絲發言被忽略,企業忘記「壞客服」會帶來大災難這件事

TO 導讀:現在每個企業都在經營自有的社群媒體,的確,社群媒體是個提供企業和用戶溝通互動的良好平台;但根據研究,竟然有 5/6 的用戶意見沒有獲得企業品牌的回應,沒有落實客戶服務的執行,是會為企業帶來十分不好的影響。行銷全球的戴爾電腦,在中國地區,因某位客戶對該公司投訴多次未獲回覆,求助無門下,在某討論區張貼文章表示不滿,引發了全中國各城市共百餘名消費者自發聯合起來,向戴爾電腦發送律師函。這件的客服事件,讓消費者對該公司的滿意度大降,品牌失去了用戶的認同和信任。原文作者 Ben Brausen 為網路行銷專家,就最近的社群媒體觀察,提出了社群媒體的策略趨勢。

社群網站的出現,標誌著人與人距離縮短的開始,但是人與企業、社會的距離也同時縮小了。消費者與企業開始以前所未有的方式連結,企業的觸角藉著網路搜尋、社群平台伸進了社會的每個角落。以下彙整了許多網路行銷、社群平台產業的新聞資訊,或許這些資訊對你來說看似陌生,但其實你已身陷其中。

  • 搜尋引擎優化

隨著社群網站的蓬勃發展,越來越多企業開始重視網路的行銷,也因此產生了網路行銷新產業:搜尋引擎優化。有鑑於此 LinkBird 在 2014 年八月至九月間針對國際的搜尋引擎優化產業做了深入的研究,並在 Search Engine Journal 上稍稍地透露一些研究結果。

而在搜尋引擎本身方面,產業龍頭 Google 就推出了延伸廣告,讓廣告主能刊出更多聯絡資訊與連結,創造更多生意機會;自動延伸廣告更讓廣告商能從廣告主以及消費者的評分當中得知廣告的表現狀況。

  • 社群行銷

社群網站發展到現在也已經不再只是朋友維繫感情的工具,更是企業推廣知名度的平台、互相競爭的戰場,未來的價值可以說是不可限量。因此 Klout 就排出了在社群網路上最有影響力的前 50 大企業。另外根據 Hootsuite 所做的 2014 社會企業基準報告中指出有超過 88%的企業都認為社群媒體是讓他們保有競爭力的工具。來自消費者助長的競爭力使得許多企業也逐漸地在根據社群網站使用者改變品牌定位與廣告內容、方式。就有研究顯示年輕的消費者較容易受到社群網站的影響,可想而知,這將會是品牌族群設定上重要的參考資訊。

然而,企業在社群網站上推廣知名度的同時,似乎忘了消費者也越還越依賴社群訊息來向他們表達意見。Sprout Social就指出在消費者傳送給企業的訊息中有5/6 是沒有任何回音的,可見企業在經營群網站顧客服務上還有很大的進步空間。

  • 社群平台

不只是企業在網路的世界力爭出頭,各個社群網站也為了提高流量來創造更多廣告的機會而競爭著:

  • MediaBistro上的文章指出臉書在創造轉貼連結流量上就在所有社群網站中佔了五分之一,這確實是個很龐大的數字。
  • SearchEngineLand上則報導了 Twitter 如何讓主題標籤成為搜尋對象來達成搜尋引擎優化的目的,並以此製造了十倍的流量。

社群網站除了要提高曝光率之外,重要的便是提升使用者經驗,不斷新增功能,讓使用的自由度增加:

  • Facebook增加了更多功能,讓使用者能編輯動態列所出現的新狀態,取消追蹤的功能讓你不用在看見惱人的動態。
  • Instagram增加了說明文字編輯的自由度,讓使用者在照片發佈後仍然能修改或增加文字說明

然而在使用社群網站的過程中,雖然功能不斷推陳出新,但無所不在的廣告真的是相當的惱人。Global Web Index就做出了這樣的報告,顯示出有 40%的 Twitter 使用者都會安裝廣告阻攔程式,可見社群網站在放置廣告上需要下更多工夫了。

另外,近來社群網站所出現的問題大概就屬隱私權為大宗了。MediaBistro上的研究就顯示社群網站的使用者在分享個人資訊時並不感到隱私是受到保護的。

(圖片、資料來源:Search Engine Journal、 AllTwitter、Klout、AllFacebook、Search Engine Land、Marketing Pilgrim、Facebook)