又要座位大又要機票便宜,美國廉價航空 CEO 神回覆讓消費者通通閉嘴

美國公益研究團體教育基金 (the U.S. Public Interest Research Group Education Fund) 指出,美國廉價航空公司 Spirit Airlines 為 2009 年至 2013 年間客訴率最高者,縱觀網友評價可發現,其 缺點是座位擁擠及諸多按項收費 (飲食、隨身行李、挑選座位等等),而 優點則是其票價為業界最低

Spirit Airlines 對此發表聲明,巧妙掌握時機宣傳其商業模式與服務特點,筆者十分認同其處理方式,把破壞聲譽的危機化成宣傳理念的轉機啊。以下為 Spirit Airlines 執行長本‧包丹薩 (Ben Baldanza) 之聲明。

  • 「我們知道,讓我們顧客最開心的,就是以較低成本抵達目的地」

Spirit Airlines 關心每位顧客,並且致力提供顧客最重視的服務,讓顧客透過安全、可靠的交通方式抵達目的地,而且花費比其他航空低廉,因為我們知道,讓我們顧客最開心的,就是以較低成本抵達目的地。

我們都知道「故事總不如表面單純」,此事件也是同樣道理。首先以絕對數量而言,交通部 (the Department of Transportation) 所收到的客訴中,針對航空公司者 (包括 Spirit 在內) 很少。平均來說,航空業內每 100,000 名顧客會有 1 或 2 起客訴,表現可圈可點,而我們的客訴率較高。

在過去五年來,每 100,000 名顧客會有 8 起客訴,這表示有 99,992 位顧客未提出客訴,而 8 位提出客訴,客訴數量非常、非常小。但是我們並不自滿。過去幾個月,Spirit 的客訴減少 30%,降到每 100,000 名顧客有 5 起客訴,不過,我們仍然不滿意。

為提供低廉票價,我們必須做出讓一些人抱怨的事情 ,像是增加機上座位數而稍微減少伸腿空間、沒有 Wi-Fi 無線網路、機上螢幕、沒有保險則不能退款;然而, 正是因為上述事物減少成本,顧客才能享有業界最低廉票價 --依據我們的顧客數量與回流率 (repeat customer rate) 判斷,大部分顧客喜歡目前權衡後之結果。

我們知道有些顧客對我們的客製化 (unbundled)、按項收費 (a la carte model) 方式感到驚訝,進而引起客訴,所以 Spirit Airlines 持續致力於兩個關鍵目標:協助 Spirit 的所有顧客,使顧客得知搭乘 Spirit Airlines 時如何省錢,並且維持我們良好的飛安紀錄;我們也會持續改善運作可靠性 (operational reliability),而 Spirit 的運作可靠性在業界中已富有競爭力。

至於大多數顧客認為不比低廉票價重要的服務, 我們絕對不會為了降低少數顧客的投訴量,而增加成本、調整服務 ,因為如此一來,每位顧客都得支付較高價格;若未能提供最低可能票價,將等同違背我們的承諾,因為顧客持續表示,其最重視者正是低廉票價。

我們將持續以各種可行的方式以協助顧客透過安全、可靠、價廉的服務抵達目的地,讓顧客把錢花費於真正在乎的事物上,像是較高級的旅館、或是在多待在聖盧卡斯岬 (Cabo) 一天派對狂歡、甚至幫小孩買台新的腳踏車。

Spirit Airlines 的故事還沒結束,我們將繼續分享為顧客節省支出的方法,公開透明、持續不懈地分享一切。

本‧包丹薩 (Ben Baldanza,Spirit Airlines 執行長) 筆

 (資料來源:Business Insider;圖片來源:Wikimedia, CC Licensed)

點關鍵字看更多相關文章: