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Costco 成功的秘密:投資員工

《TO》編按:本文作者 Kathleen Geier 是作家兼公共議題研究者,以下文字以作者第一人稱撰寫。

近來,有一連串關於全國最大的零售商 Walmart 的問題以及其為最糟的老闆之一,這些問題包含國內和國外的勞工議題、不佳的顧客服務、產品品質低落、沒有適時補齊商品以及逐漸下滑的銷售量。

身為美國國內第二大的零售商 Costco,三十年來以員工待遇福利佳、良好的聲譽著稱。不像是大部分零售部門,根據最新一期的季報顯示,Costco 仍持續維持強大的銷售量,相較於去年同一季的表現,銷售額增加 8% 且獲利上漲 19%,除此之外,Costco 也獲得社會責任投資(Socially Responsible Investment)的優良企業。

身為一個消費者,我是 Costco 的粉絲,我欣賞它是資本主義的典範。

一個能給予消費者高品質但極低價商品、同時滿足員工心理上與實質上的需求,你能夠再要求什麼呢? Costco 偉大的成功證明了以 Walmart 對待員工的方式、賣便宜卻劣質的產品不再是資本主義下唯一的經營方式,我們是可以有選擇的。

  • 從倉儲部培養員工,不雇用商學院畢業生

在我之前寫的文章中,曾提及 Costco 的經營策略造就了它的成功,而其最看重的就是員工,投資員工是最基礎的一環;除此之外,在 Bloomberg Businessweek 的文章中,我發現了新的事情:關於 Costco 其他的營運策略。一般而言,大多數的公司應該都會想要聘用商學院畢業的學生,但 Costco 反其道而行:

「不雇用商學院的畢業生,並且從其倉儲部開始培養員工,且給予補助直到研究所畢業,70% 的倉儲經理是從推購物車、賣產品開始的。

這段話意義相當深遠,它明確的告訴了你,Costco 重視難能可貴的經驗,遠大於商學院講授的管理理論或是經濟學。他們建立了一套公式使工作流暢不紊亂,長久下來,我發現典型的商學院課程問題百出;另一方面,雖然懂得管理的理論,但它通常無法在實務上落實,也就是說,管理理論像是一個思想架構、一種商業文學。

  • 商學院的經濟理論與實際情況往往不同

除此之外,關於商學院的經濟課程,最大的問題在於將其放入大學的課程,而且大部分的學生樂於選修入門的經濟學原理,以及中等程度個總經的領域;然而這些課程將學生的思維幾乎理論化,而非能夠實際應用到現實世界。坦白說,其實很少的經濟學家知道企業是如何運作的,因為他們很少參與企業決策,反而擅長作假設,然而這些理論中似是而非的假設可能都與事實相違背。

以下這個例子是關於崇尚經驗主義的耶魯經濟學家 Truman Bewley 的偉大著作 Why Wages Don’t Fall During a Recession:在經濟大恐慌時,雇主通常會解雇員工,以一般邏輯而言,薪資也會削減,顯然可以知道實際世界並未發生薪資減少這回事。是什麼原因呢?

Bewley 藉由訪談 300 個公司經理人,詢問他們為何不以降低薪資的方式來應付這波經濟衰退浪潮,但是此作法並未落實,這可能是,也可能不是使得失業率無法下降的主因,然而調降薪資的方式是經濟學家長久以來所預期能夠解決衰退的方法。

Bewley 的書中條列了至少 25 個經濟學家層對於該衰退現象做理論解釋,然而其中有 24 個都是錯誤的。Bewley 是第一個不仰賴書中的理論,而試圖了解做了哪些決定及其原因是什麼。得到的結果是:調降薪資會造成嚴重的員工士氣問題,如此一來,會干擾公司整體的營運狀況。

  • 從頭投資員工也許是雇主新選擇

MBA 學生在個體經濟學到的抽象理論和實際經濟狀況的關聯性,事實上是很低的,教科書上所寫的是一個理想的、簡化的經濟模型,但把它應用到現實世界中,實施最低工資的策略是個沒有效率且錯誤的舉動;以另一個角度而言,經濟學或多或少促成今日不佳的勞資關係。

這就是為什麼 Costco 偏好從手推車員做起的基層而非光鮮亮麗的 MBA 畢業生,其營運模式主要依賴在它所投資的員工,這些都是不會在 MBA 的教科書中出現的準則,對 Costco 的股東、員工以及顧客來說也同樣是如此,他們知道的東西是管理顧問公司所不知道的,也許現在該是其他美國公司該開始關注的議題了。

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(資料來源:WashingtonMonthly;圖片來源: adamgalloway6, CC Licensed)